电话营销：让沟通为企业创造更大价值_商业_外拨

电话营销：让沟通为企业创造更大价值

2003/05/19

　　当前，“非典”疫情正肆无忌惮地在我国横行，影响了正常的经济活动，也阻碍了社会经济的发展进程，如何在保证生命安全的前提下，又能维持正常的经济活动，安全、便捷的信息沟通无疑成了企业首选。而随着通信技术的发展，电话营销业务成为企业客户关系管理上的一种行之有效的模式，是企业维系客户关系的重要手段，它提供给企业一个最快速的通道去主动接触目标客户并与客户保持良好的联系。通过电话营销的方式，让企业在这“抗典”时期也能安全、广泛地与客户保持联系，这不仅提高了企业的品牌形象，同时也提高其自身的竞争实力。

　　目前，随着以消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试一种新型的市场手法。电话营销就是通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场的营销手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。

　　在信息时代，电话营销给企业带来的益处是显而易见的。其一，及时把握客户的需求。现在是多媒体时代，多媒体的一个关键字是交互式，即双方能够相互进行沟通。而电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方沟通，企业可及时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。其二，提高效率，增加收益。电话营销可以扩大企业营业额。电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行交叉销售和增值销售(推销更高价位的产品)。其三，能有效维持企业与客户的关系。通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品。

　　中国电信推出的800业务、呼叫中心等业务为企业提供了一种现代电话营销的模式，虽在技术侧重方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，建立将大大有利于企业和客户之间的联系，更好地提升企业的服务质量，有助于企业在用户心目中塑造一个服务周到、工作高效的良好形象，从而为企业创造商机，增加收益。

　　800：提升企业价值

　　在抗“非典”时期，如何保证客户的安全，又不影响企业信息的交流已成为当前企业所要面对的问题，而中国电信800电话被叫付费业务其号码简单易记，使用便利，企业通过此种营销模式在为用户提供免费沟通的同时，可进一步加强企业与用户的关系。

　　800业务是一种在智能网上体现计费性能的电话新业务，又称被叫集中付费业务。它是由电话的被叫方集中付费的一种新的电信服务形式。对于办理800业务的客户，电信部门将为其提供一个800号码，用户通过拨叫该800号码进行咨询、调查、反馈、订货、销售等所产生的通信费用均由800客户集中支付，主叫用户不需支付通信费用。

　　800：实现客户与企业的联系无阻

　　首先，在全国范围内，可以使用惟一的800号码，不管800客户有多个分支机构，也不管这些机构分布在何处，均可使用惟一的号码——800×××××××，以一个统一的800标志，给客户一个完整的形象。

　　其次，800业务的魅力在于800客户在为用户提供免费通话服务的同时，以方便、周到、体贴的服务形象，证明了企业实力，增强了企业信誉，提高了企业知名度。

　　第三，800号码简单易记，使用便利，企业可利用这一简单的号码，为客户提供一条龙服务。

　　第四，企业也可利用800业务被叫付费的特点，为出差的员工提供方便的打电话机会，免去出差人员在外用现金支付电话费的麻烦，非常有利于经常有人员在外流动的单位使用。

　　800：让客户有更多选择

　　服务种类：(1)惟一号码——客户在申请800业务时只登记一个800号码，这一800号码可根据客户申请时提出的要求，按照主叫用户的发话区域接至不同目的地的电话号码上。(2)按时间选择电话——可以按不同的时间将800电话接到不同的电话号码上。(3)呼叫转移——当被叫忙或不应答时，800电话呼叫可以被转送到事先预定的其他电话上。(4)按主叫用户所在位置选择目的地——可以按照主叫用户所在地的地理位置选择话路，将800呼叫接到主叫所在地的电话上。(5)呼叫分配——根据800客户的要求，可把对该800客户的呼叫按一定的比例分配到不同的电话号码上。

　　控制呼叫类：(1)呼叫阻截——可根据800客户的需求，按长途区号或市话局号来限定某些地区的用户可以对他进行呼叫或不能对他进行呼叫。(2)密码接入——主叫用户拨打800业务时，必须拨入被叫事先确定的密码才能接通。(3)呼叫次数的限制——根据800客户的要求，提出在某一段时间内可以接受来话呼叫的最大限值，当到达此限值时系统就不再接续，并向主叫用户送录音通知。(4)同时呼叫某一目的地次数的限制——根据800客户的要求，当同时对该客户的呼叫达到一定限值时，系统不再接续并向主叫用户送录音通知。

　　国内800业务：可根据申请客户的要求开放本地网电话业务和国内长途电话业务。具有遇忙或无人应答呼叫转移、呼叫阻截、呼叫分配、呼叫次数限制、密码接入等功能。

　　国际800业务：即国际被叫集中付费业务。是指申请客户通过所在国电信部门向一个或多个国家或地区申请一个或多个800号码，允许这些国家或地区的客户利用其800号码免费向申请客户拨打电话，其通话费由申请客户支付。

　　全球800业务：即全球被叫集中付费业务，是指申请客户具有一个惟一的全球通用的800电话号码。

　　中国电信目前已与27个国家的37家公司开通了国际800去话业务(ITFS)，与17个国家的21家公司开通了国际800来话业务(ITFS)；与19个国家的23家公司开通了全球800去话业务(UIFN)，与15个国家的17家公司开通了全球800来话业务(UIFN)。

　　“呼叫中心”提高企业效率

　　当前，为企业提供客户投诉、客户服务咨询、产品推荐热线与市场调查、电话销售等服务的呼叫中心业务正成为企业不可缺少的营销手段。在激烈的商业竞争中，企业认识到呼叫中心是保住老用户的重要手段之一。中国电信呼叫中心的解决方案将大大有利于企业和客户之间的联系，更好地提升企业的服务质量，有助于企业在用户心目中塑造一个服务周到、工作高效的良好形象。

　　中国电信呼叫中心解决方案利用已拥有的客户服务中心，集成了计算机网络技术和计算机语音集成技术(CTI)，可实现诸多服务功能，用户只需拨一个电话号码，便可得到全方位的电信客户服务。同时，这一智能平台还可以实现多种业务、多种通信网接口、多种信令在一平台上，构成各种语音服务的特服中心，为客户提供语音信箱、信息传真、自动总机电话银行、股票信息、交易委托、水电费咨询等各种语音信息服务。一方面为企业和其服务对象之间搭建一条方便快捷的沟通桥梁，为电子政务和电子商务的发展提供一个功能强大的信息交流平台，使业务达到最大经济性；另一方面多种业务相互支持，使语音资源得以共享，提高了行业竞争力，这些都有利于各行业部门改善服务形象，取得更好的经济效益。

　　“一站式”服务提供周全服务

　　客户是企业利润源泉，特别是在竞争激烈的市场中，如何抓住客户是企业决胜的关键。而利用现代的通信方式，为客户提供完善的服务已是吸引客户的有效手段。“FocusOne一站通”是中国电信为国际国内跨区域客户提供一点受理一站购齐的服务方式，它包括业务咨询、业务受理、故障申告、计费结算、技术支持等服务内容，可让大客户享受到现代通信营销所带来的便利。客户无论身处何地，只需与当地中国电信的大客户服务部门取得联系，就能在第一时间享受中国电信所有业务的一站式服务。

　　目前中国电信拥有覆盖全国所有地市、通达世界七十多个国家和地区的骨干传输网和最完整的本地网；已建成完整的数据及多媒体网络，在国内所有城市都建成了宽带城域网，具备强大的网络通达能力，具备了提供国际国内一站服务的强大实力。中国电信表示，将以推出“FocusOne一站通”业务为契机，秉承“用户至上，用心服务”的经营理念，紧密围绕客户的各种需求，不断进行业务、技术和服务创新，进一步完善以用户为中心的服务质量保证体系，深入推进服务规范化建设，进一步提升服务质量，满足国内外用户的差异化需求。

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