借鉴跨国公司呼叫中心运营管理经验系列之七
转变你的客服代表：从服务到销售
曾智辉 2002/05/09
呼叫中心需要开始做销售、需要更多地做销售、需要做更多的销售，这个市场需要我们这样做。这个问题也许不需要太多的解释就能获得共鸣。外包呼叫中心是这样，越来越多的企业自建呼叫中心更是这样。成本节省与赢利能力成为企业市场竞争力的体现，也是呼叫中心的出路。
可是目前，国内绝大部分外包呼叫中心都是混合型业务，同一批客服代表承担各种各样的任务，从处理呼入到主动呼出，从客户服务、市场调研、销售线索挖掘到电话销售，专业任务团队远远没有形成，专业的电话销售团队更是少之又少。对于大部分企业自建呼叫中心来说，从事客户服务的多，电话销售的少，电话销售人员尤为缺乏。我们少有或根本没有专业的有经验的电话销售人员，可是我们要去做销售，怎么办？那就转变你的客服代表，让他们做销售！
电话销售代表与客户服务代表相比，是否具有很强的主动性（proactive）与进取心（aggressive）是他们之间最重要的区别。同样对于客户对产品资料的索取，后者只会记下客户的电话，满足客户的需求而已，而前者却把每个电话当作是一个销售机会，会去通过各种问题甄别客户，通过各种努力与客户建立关系，去获得销售的机会。他们会为获得一个销售机会而高兴，会为成功赢得一单而兴奋。
那么，如何转变你的客服代表？我们可以试着以下五个步骤
一、评估现有的客服代表。作为管理者，我们明白了电话销售代表与客户服务代表在性格、能力与技巧方面的区别，我们就应按照这些需求去评估现在的客服代表，看哪些人已经具备了这些能力，哪些人有潜质可以通过培训得到转变。例如，作为一个成功的销售代表，这些潜质有：
二、销售理念和销售技巧的培训。我们要让他们明白电话销售的理念，把作为销售代表的美好前程展示给他们，让他们为自己的潜力和职业未来感到兴奋。接下来进行销售技巧的培训，但要记住，不要试图一步到位，他们的转变需要一个过程。后续的培训与在岗练习是一个持续不断的工作。
三、把电话脚本变得更积极主动。呼叫中心电话脚本很重要，它是指导电话销售代表语言的摹本。电话销售的语言应该更积极主动。脚本的设计是一个专业的学问，以下略举几例：
四、用一对一的辅导与电话监听/录音来强化那些销售技巧。一对一的辅导是呼叫中心经理人员与销售代表之间必须做的重要工作。通常，销售团队主管或经理每周至少与每一位销售代表一对一辅导一次，每次辅导一般持续一到几小时不等，辅导的内容主要是销售代表对销售技巧应用的情况，强项与弱项，某些习惯的转变等，并会给出一个改进的期限。电话监听也是一项重要的工作。在呼叫中心里，监听是主要用来作辅导和培训之用。电话监听可以发现销售代表存在的问题，要记住的是，监听后应该给予反馈。
五、调整报酬体系与竞争机制。销售与服务工作取得的报酬应是不一样的。人特别是销售人员的天性是喜竞争。建立合理的报酬体系与竞争机制是实现呼叫中心服务代表从客服转向销售的关键。
本文由作者向CTI论坛提供
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