先锋音讯一体化呼叫中心解决方案_呼叫中心

先锋音讯一体化呼叫中心解决方案

2011/08/23

解决方案特点：

　　办公座席一体化应用型方案不仅为企业免费提供了一套完善的CRM系统，包括客户管理、销售管理、售后服务管理、进销存管理、市场管理、日常活动管理、竞争对手管理、知识库管理、费用管理、决策分析等完整CRM解决方案，还将企业现有集团办公电话改建为呼叫中心系统的一个完整方案。通过上线此方案，企业的销售部门可以通过系统来电弹跳客户资料方便的为客户提供售前咨询，通过系统点击外呼提高销售效率；售后服务部门可以为客户提供完美的客户服务流程，并且在企业所有部门之间，电话可以互转，统一监控，统一IVR,统一录音，统一管理。此套解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的全方位沟通和联系（销售、合同执行、商务沟通、售后服务等），并能针对企业的不同特点（比如是否有多个分支机构、直营or加盟等）采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。

功能介绍：

　　主叫/被叫路由：

　　企业根据需要，可以设定多个不同的主叫号码，用以区分办公电话呼入和呼叫中心座席呼入的电话，不同的主/被叫号码可以转到不同的IVR或者人工座席组。这样可以对来自不同业务的呼叫请求进行有效的分类和呼叫分流，既提高的系统工作效率，又实现了点对点的服务。同时还可以设定不同的作息时间路由、遇忙路由以及无人应答路由规则等。

　　IVR自动语音流程功能：

　　客户拨打公司电话，系统会自动进行IVR语音应答，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择（如销售咨询请按1，售后服务请按2，总机请按0......)，然后转接到相应技能的分机或分机组处理。

　　自动话务分配ACD功能：

　　自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

　　队列管理功能：

　　系统对客户的来电实行自动的话务分配，在分机全忙的情况下，系统也能够为客户提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，先锋呼叫中心系统可以提供多种智能队列管理服务，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。

　　图形化监控/操作功能：

　　强大的拖拽式操作功能，使办公人员或者座席都方便的进行电话接听，电话转接，电话保持，电话代接等功能，不需要记住复杂的话机指令，直接在电脑上鼠标拖拽实现，便捷高效。管理人员可以通过清晰的监控界面对所有办公人员或坐席的通话状况一目了然，哪些人在接听，哪些人暂时离席，哪些人缺席登录直接动态反映。还可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等管理特权，还可以分析实时统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。

　　录音功能：

　　先锋音讯呼叫中心系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器。

　　来电弹屏功能：

　　先锋音讯呼叫中心系统来电弹屏功能，当客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，不仅包括客户的基本信息，还包括客户的订购信息，收款信息，发货信息，服务信息等360度的信息即刻展现。

　　广告投入回报分析：

　　通过呼叫中心系统搜集的客户来源，和CRM系统标准化、自定义报表的分析统计，充分了解市场趋势和销售行情，跟踪市场活动，能够统计出市场广告活动带来的线索、客户、合同收入等详细具体信息，避免市场活动与销售脱节配合不紧密的弊端。

　　客户管理：

　　完整客户信息管理可以将客户的基本信息完整记录，并且可以方便地添加自定义属性，根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。一切围绕客户开展营销活动，为企业提供了客户的全方位、全视角的分析管理，包括客户的交易信息、接触信息、服务信息、价值分析、生命周期等，通过对客户数据的全面分析，从而了解客户对消费行为和购买周期。

　　销售管理：

　　从客户打入第一个电话开始就开始了营销工作：包括客户数据的搜集、客户分配、客户订购意向、客户订单、产品发货、收款管理等完整的销售过程管理。先锋音讯MrCRM系统支持客户订单模板打印、催款函模板打印、发货单模板打印等。并具备流程自定义功能，包括特殊折扣价格审批、特殊订单审批等。对于循环购买的营销模式，还可以设定下次提醒订购的销售计划，到期会自动提醒相关的销售人员进行电话回访。

　　进销存管理：

　　产品的订单和库存关系密不可分。当客户通过呼叫中心下单后，后台的采购人员可以直接根据订单进行产品出库，安排发货，衔接销售和采购部门的单据利用，操作便捷更加人性化。采购人员可以实时查看预售订单情况来安排采购进货、并随时查询历史供应商采购价格、历史采购进货信息，监控采购过程，提高采购效率。灵活定义仓库关系，支持多个仓库的建立。能反映各仓库各存货各种收发类别的收入、发出及结存情况。系统提供按仓库进行查询。所有仓库的收发存汇总表通过汇总功能查询。同时实时查询库存各存货的最新结存状况，可查询各存货的实际库存状况信息。

　　客户资产功能：

　　是客户购买的需要后续服务的产品。服务产品可能直接/间接由本企业供应，服务产品（无论对应产品是否在销售范围内）也可能是来自第三方供应商。产品保修信息，包括产品的保修开始日期，结束日期，产品序列号等。通过先锋音讯呼叫中心系统的来电弹跳客户资料功能，快速定位客户所报修产品是否在保修期内，以及历史维修信息等。

　　服务请求受理：

　　服务请求旨在负责企业的售中、售后的服务过程，但不仅限于此，也可以包括售前的产品咨询。针对客户购买的产品进行技术咨询、故障援助，也是客户寻求服务人员解决问题的一个窗口。服务请求不但适用于销售企业，也是第三方服务提供商的理想解决方案。

　　服务派工：

　　服务派工系统是CRM服务服务管理模块的一部分，适用于电脑硬件、空调业、家用电器及其它行业的现场服务，需外派人员的现场服务。当座席服务人员接受到客户的服务请求，通过CRM系统来实现派工分配，现场服务人员在收到系统短信通知后，可以生成派工单，指派维修人员，维修人员持派工单上门服务。

　　服务合约：

　　指企业与客户之间签订的具有服务性质的契约。例如，可以是售后服务保修/维护合约，也可以是客户委托运输的运单、客户委托货品出口的报关单等。座席人员受理客户问题时，对于服务性产品来说，可以通过服务合约来确定是否在保修期内。

　　服务收费：

　　解决企业在服务过程中产生的各种收费信息，服务收费来源于服务合约和服务派工。

　　服务回访：

　　根据企业服务规范，生成不同类型的回访计划，通过回访记录对回访计划的逐条回访来检查客服人员的服务情况；洞察客户问题和对企业整体服务的意见，评估企业员工的工作能力并增强其责任感；通过回访聆听外界声音，充分了解客户对不同产品和服务的关注程度；

　　知识库：

　　先锋音讯MrCRM系统内建立的完善的知识库管理，可解决企业培训时间，提高企业效率，还可以对企业的标准文档进行管理，统一企业形象。知识库可以统一方便的对企业的文档和解决方案进行管理，并提供文档和解决方案的关键字检索功能。座席人员可以通过知识库，迅速提升销售能力，提高销售成功率，每个座席还可以通过知识库，把自己的成功经验和案例与同事分享，增加彼此的互动，提高个人的荣誉感、责任感。

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