先锋音讯客服型呼叫中心系统解决方案_呼叫中心

先锋音讯客服型呼叫中心系统解决方案

2011/08/19

　　客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。先锋音讯呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。

　　解决方案特点：

　　客服型呼叫中心企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。

　　先锋音讯呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并能针对企业的不同特点（比如是否有多个分支机构、直营or加盟等）采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。

　　IVR自动语音流程功能：

　　客户拨打客户服务电话电话，系统会自动进行IVR语音应答，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择（如服务投诉请按1，产品报修请按2......)，然后转接到相应技能的坐席或坐席组处理。

　　自动话务分配ACD功能：

　　自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适座席进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

　　队列管理功能：

　　系统对客户的来电实行自动的话务分配，在座席全忙的情况下，系统也能够为客户提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，先锋音讯呼叫中心系统可以提供多种智能队列管理服务。先锋音讯呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。

　　坐席功能：

　　强大的拖拽式操作功能，使座席方便的进行电话接听，电话转接，电话保持，电话代接等功能，不需要记住复杂的话机指令，直接在电脑上鼠标拖拽实现，便捷高效。班长座席或管理人员可以通过清晰的监控界面对所有坐席的通话状况一目了然，哪些座席在接听，哪些座席暂时离席，哪些座席缺席登录直接动态反映。还可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等管理特权，还可以分析实时统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。

　　来电弹屏功能：

　　先锋音讯呼叫中心系统来电弹屏功能，当客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，不仅包括客户的基本信息，还包括客户的客户资产信息，历史服务信息等360度的信息即刻展现。

　　录音功能：

　　先锋音讯呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何硬件设备，即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器，便于呼叫中心管理人员随时检查座席人员的电话服务质量，统一电话营销人员的服务水平，并及时发现问题并改进。

　　客户资产功能：

　　客户购买的需要后续服务的产品。服务产品可能直接/间接由本企业供应，服务产品（无论对应产品是否在销售范围内）也可能是来自第三方供应商。产品保修信息，包括产品的保修开始日期，结束日期，产品序列号等。通过先锋音讯呼叫中心系统的来电弹跳客户资料功能，快速定位客户所报修产品是否在保修期内，以及历史维修信息等。

　　服务请求受理：

　　服务请求旨在负责企业的售中、售后的服务过程，但不仅限于此，也可以包括售前的产品咨询。针对客户购买的产品进行技术咨询、故障援助，也是客户寻求服务人员解决问题的一个窗口。服务请求不但适用于销售企业，也是第三方服务提供商的理想解决方案。

　　线下服务派工：

　　服务派工系统是CRM服务服务管理模块的一部分，适用于电脑硬件、空调业、家用电器及其它行业的现场服务，需外派人员的现场服务。当座席服务人员接受到客户的服务请求，通过CRM系统来实现派工分配，现场服务人员在收到系统短信通知后，可以生成派工单，指派维修人员，维修人员持派工单上门服务。

　　服务合约：

　　指企业与客户之间签订的具有服务性质的契约。例如，可以是售后服务保修/维护合约，也可以是客户委托运输的运单、客户委托货品出口的报关单等。座席人员受理客户问题时，对于服务性产品来说，可以通过服务合约来确定是否在保修期内。

　　服务收费：

　　解决企业在服务过程中产生的各种收费信息，服务收费来源于服务合约和服务派工。

　　服务回访：

　　根据企业服务规范，生成不同类型的回访计划，通过回访记录对回访计划的逐条回访来检查客服人员的服务情况；洞察客户问题和对企业整体服务的意见，评估企业员工的工作能力并增强其责任感；通过回访聆听外界声音，充分了解客户对不同产品和服务的关注程度；

　　知识库：

　　MrCRM系统内建立的完善的知识库管理，可解决企业培训时间，提高企业效率。知识库可以统一方便的对企业的文档和解决方案进行管理，并提供文档和解决方案的关键字检索功能。座席人员可以通过知识库，迅速提升服务能力，统一企业服务形象和话术从而提高客户满意度，每个座席还可以通过知识库，把自己的成功经验和案例与同事分享，增加彼此的互动，提高个人的荣誉感、责任感。

共 2 页：1 2

CTI论坛编辑