保险电销“扰民”形象毁“赠险”业务该如何落到实处_电话营销

保险电销“扰民”形象毁“赠险”业务该如何落到实处

2011/09/29

　　近日，国内知名的呼叫中心系统集成商深圳讯呼与拥有多年从业经验的呼叫中心外包商广州国利合作，建设一款专门针对保险行业特点而研发的电话销售系统（又称外呼营销系统或者外呼呼叫中心系统），用以解决电话外呼效率低，客户资料易丢失，业务报表统计不准确，电话无法实时录音，被拒号码重复拨打，从而导致服务质量差，业绩上不去，团队难以管理，保单派送不及时，“扰民”损形象等等在电销运作中所产生的一系列不良问题。

　　据讯呼工作人员介绍，2010年的9月中旬，广州国利就已经开始在试用这套专业版的保险电话销售系统。该系统最初开发的目的就是为了帮助业界电话销售公司用以提高电话销售效率、提升企业形象、节约人力成本、提高服务质量以及销售团队的合理化管理等等。

　　被央视曝光“保险电销扰民事件”，令保险行业形象大损，被拒绝率也极高。保险，原本是益国益民的好行业，在欧美一些发达国家，手头拥有好几份保险的人，比比皆是。经过多年努力宣传与推广的中国保险，在儒家思想深化、传统意识强烈的中国人们心中也渐渐强大起来，有意向，有需求的人也越来越多。加上近些年来，中国灾难频繁，因保险获益的人也让身边的人意识到保险对于自己的重要性。

　　正因为如此之庞大需求的中国保险市场，中国保险业被誉为是“朝阳行业”。为了这一轮朝阳，奋力拼搏的各类保险公司、保险代理人，展开了激烈角逐。

　　保险电话营销模式，最早在美国、英国、日本、韩国等发达国家的保险市场得到广泛的应用。因其“投保方便、价格实惠、服务优质”等特点，不断发展中的中国保险行业也逐渐兴起。但由于管理不善，也没有一定电话销售系统进行规范操作，导致号码重复拨出，而且呼出率极其频繁，给人们的生活带来极大的干扰的同时也损害了保险公司的企业形象。造成保险电话营销模式在中国保险市场的不良化反应。

　　而“赠险”业务也是近些年，各大保险公司普遍采取的一种配合电话营销而创新型的交叉式营销模式。主要是通过电话外呼，向客户赠送诸如“人身意外险”、“车险”之类的。最初的出发点可能就是希望用户通过免费试用，亲身体验，让自己更加了解保险，了解保险能够为其带来的益处。百度搜索，不乏有应“赠险”而喜获惊喜的人，也不乏有抱有怀疑和排斥之人。相比正面新闻，负面的要多得多。主要也是因为管理不规范，操作不得当，给人以糟糕之形象。以至于原本一件利民利己的一番好意，却变成了众人唾弃，无人领受的恶情。

　　面对如此严峻的市场压力，与友邦保险拥有多年合作经验的呼叫中心外包商——广州国利决定更新换代，于10月初正式与深圳讯呼签订采购合同，上线讯呼保险电话销售系统。该系统以其稳定性高、安全性强、界面人性化易操作、业务模块强大、可实时监控等等特点赢得了广州国利高层的青睐。

　　据国利公司工作人员介绍，现在的电话外呼效率比先前的要提高3-4倍之多，成交的比率要翻了好几番。被拒绝的或者完全没有需求及意向的客户号码，系统自动进行过滤，在某一特定时间不在拨打，投诉率明显下降，对于企业形象的提升有很大的帮助。另外，统一号码呼入呼出，给客户以信任感，加上坐席人员规范化的营销话术，“赠险”被拒率也呈下降趋向。针对每一通电话，每一条来电记录，系统都有录音及相关记录可查，一方面提高了员工的服务质量，另一方面避免保单遗漏，造成派送不及时等问题。管理上，也轻松了许多，实时监控的功能，可以监听到所有话务员与客户通话的内容，一有不正确不规范操作，班长坐席立马就可以进行强拆、强签、三方通话等操作，进行规范和纠正。而业务报表、坐席日访等等情况在报表统计模块里，将每天所产生的数据都记录在案，以供决策参考等。

　　目前，国利公司正向全国各地分公司大力推广深圳讯呼所研发的这一套——讯呼保险电话销售系统。希望能够将整个国利公司的工作效率、服务质量等各方面积极的因素都调动起来，用规范化、有序化、高效化的工作模式，清扫人们心中的那些疑虑，真正将友邦的“赠险”业务落到实处。

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