恒讯达语音交换机构建天津神州浩天95105123呼叫中心平台_呼叫中心

恒讯达语音交换机构建天津神州浩天95105123呼叫中心平台

2009/06/08

一、系统概述

1、神州浩天呼叫中心简介

　　天津神州浩天呼叫中心系统（以下简称“系统”）是根据天津神州浩天公司业务需求而设计，是以恒讯达HXD09融合通讯系统、CTI技术、计算机网络集成为核心的智能语音通信平台，它将交换技术、CTI技术、网络技术有机的结合起来，和企业的管理、企业的文化、企业的工作流程通过这个平台，以信息技术的方式加以实施。

“系统”主要由以下几部分组成：

智能语音交换机

CTI技术

VR技术

自动传真、索取传真

全程录音、监听系统

智能外呼

数据统计、报表输出

会议

　　呼叫中心前端通信平台，包含了语音交换机、CTI服务器(传真服务、全程录音服务)等几个部分，是客服中心实施的基础。

　　在后端主要由客户关系管理（CRM）以及支撑客户业务的数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）/呼叫统计等业务组成。

2、神州浩天呼叫中心建设的主要目的

“系统”通过不同的功能模块，达到以下目的：

　　1）、纳税人咨询信息及公司业务电话咨询，采用强大的交互语音响应技术—IVR系统保证信息传达到位通过一个95105123特服信息咨询号码，客户可方便的进行纳税申报咨询、授权号查询、财务培训报名、代理记帐、服务外包等信息，以便使用户更好地了解和处理各种需求，从而提高对用户的服务水平，解决各职能部门直接接听咨询电话造成的影响正常工作、信息发布不准确、效率低、无通知记录等长期困扰的问题。系统采用强大的IVR功能，可为客户提供全方位的自助服务。

　　2）、智能外呼配合功能强大的CRM，提高工作效率，节约运营成本

　　智能外拨系统可以最大化缩短外呼的操作时间，结合公司CRM系统，可以实时对各种外包呼出信息进行智能呼出。

　　3）、税务信息自动传真通知，采用自动传真、获取传真功能让您的服务无可挑剔

　　作为自动电话通知的补充方式，自动传真功能同样可以起到信息快速通知的作用。“系统”中自动传真功能可实现自动给客户发送传真和客户来话自助索取传真功能，这就避免的语音通知会被遗忘的缺点，此种方式可与语音服务并列存在，加强通告力度。

　　4）、灵活设置的人工座席提高系统服务水平

　　人工座席可根据实际情况灵活进行设置，如VIP座席只对准VIP客户提供服务，其它客户不提供该项服务；人工座席可由专业的业务代表实现、也可由相应业务部门的工作人员负责应答。呼入座席可按不同的业务号来进行呼入导航，智能弹屏，并结合CRM中的客户资料和知识库方便地与客户进行沟通。

　　5）、丰富、详细的数据记录、统计报表，让管理更具说服力

　　“系统”平台可实现对整个电话咨询的实时监控，可以获得任意一段时间内中继线的使用情况、座席的使用情况及工作状态、进出队列等，通过多种图示、详细数据报表，可以找出一天、一周或一个月内呼入总量、瞬间呼入峰值、呼入量分布特点等，从而合理地系统资源和值班人员，在紧急时间可适当地增减中继线、座席、IVR端口的数量，确保系统运行最为经济，合理；还可以通过座席员接打电话情况报表，对座席员进行科学的考评。

二、神州浩天呼叫中心系统组成

　　“系统”主要由以下几部分组成：HXD09语音交换机、CTI Server服务器、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、呼叫管理系统、呼叫监控系统几项业务组成。

　　“系统”采用模块化设计，神州浩天公司可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。

系统结构框图如下所示：