JUST呼叫中心助郴州市“数字城管”系统投入使用_呼叫中心_系统建设

JUST呼叫中心助郴州市“数字城管”系统投入使用

2011/12/12

　　郴州“数字城管”，即郴州市数字化城市管理信息系统，是基于计算机软硬件和网络环境，集成地理数据、单元网格数据、部件数据、地理编码数据等多种数据资源，通过部门信息共享、协同工作，实现对城市市政工程设施、市政公用设施、市容环境、与环境秩序监督管理的一种计算机应用系统。

　　郴州市“数字城管”总体构想就是要借鉴“万米单元网格管理法”，将城管局有关的市政管理内容纳入到系统管理中去。郴州数字城管的建设，可将原先分散于城管局内的城市管理处、城乡规划处、城市建设处、城市执法监查大队等部门形成一个有机的整体，提高城市管理的效率和服务水平。建设一个集“城市管理，监控联防，应急指挥，行政联合”为一体的“数字郴州”应用系统,最终实现对城市的“科学、严格、精细、长效”管理。

　　整个系统分为3期建设：第一期建设范围包括市中心城区建成区，含北湖区、苏仙区、郴州经济开发区、武广新区和郴州有色金属产业园区，约60平方公里；建设内容包括9个基本子系统和11个拓展子系统。JUST呼叫中心作为整个平台综合受理中心、指挥调度中心，和其他子系统如业务系统、视频监控系统、GPS/GIS系统等进行了对接使用。一期集中部署了24个呼叫中心专业坐席。

　　JUST呼叫中心在郴州市“数字城管”大系统中发挥了如下作用：

对外公布12319特服号码，市民只需记住一个号码。多条通道，设置语音留言功能，确保电话畅通，市民反馈的信息妥善保存。

事件按预设流程自动在各职能部门或不同层级流转，实现协同办公，事件处理更高效。

系统事先录入政策法规等信息，市民拨打热线，按键选择自助语音播放。

系统将市民反映的问题、咨询、投诉等集中汇总，并形成记录、报表、调研报告等，上报领导，为上级决策提供依据。

利用政府内部专网，系统可以和其它的热线系统进行互联，如12345市长热线系统、政府应急系统等等。

　　综上所述，呼叫中心结合城建部门的各项业务，结合其他软件系统，将为政府搭建一个协调统一、反应迅速、安全稳定，集问题反映、受理、分理、任务派遣、处理、反馈和回访评价流程于一体的数字化“大城管”系统。

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