Convergys调研：受经济衰退困扰的客户渴望看到价值

Convergys调研：受经济衰退困扰的客户渴望看到价值

2010/04/01

　　 CTI论坛(ctiforum)4月1日消息（记者杨毅）：关系管理领域的全球领袖Convergys（纽约证券交易所股票交易代码：CVG）近日宣布由其最近完成的“2010年客户平衡计分卡研究” 结果显示：“价值”已经成为客户关注的焦点并希望能够时刻体现“价值”。饱受经济衰退之苦的美国客户希望与之有业务往来的企业重视客户、珍惜他们的时间和金钱，并尊重他们的喜好。

　　Convergys公司全球销售和服务总裁Jim Boyce表示：“现今，客户都有非常明确的期望值。客户希望所花的钱物有所值，一旦有问题出现，客户希望企业能及时告知并且可以及时安排知识型员工来解决问题。如果需求得不到满足，客户就会另觅高枝。而与此同时，那些建立了客户服务机制、能够满足客户需求的企业将能够保持甚至扩大其市场份额。”

　　Convergys就客户如何能够最好地实现差异化、通过客户服务体验赢得客户开展了初步研究。Convergys第二次开展的年度客户调查研究结果表明，经济衰退使客户提高了对客户服务的要求。有46％的研究受访者表示，目前的客户服务比一年前更糟，当今客户最为关注的关键词是“珍惜、重视、尊重”。

珍惜我的时间：与以往一样，客户仍然期望获得卓越的客户服务体验，33％的受访者选择 “在我首次联系时，就能解决我提出的问题”，这一数字略高于2008年经济衰退前做的研究结果，高居“客户服务属性”之首。由于知识型员工是实现这一目标的关键所在，所以知识型员工也位居前列，有25％的客户将其选为第三重要的客户服务属性，这一比例2008年为22％。
珍惜我的金钱：饱受经济衰退之苦的客户所苦苦寻觅的，不仅是最低的费用，而且还包括最大的客户交易价值。31％的受访者将“钱有所值” 选为第二重要的客户服务属性，这一数字较2008年有大幅提升。在回答他们心目中“钱有所值”是什么含义时，33％的受访者认为，可靠的服务比价格更重要。只有5％的顾客认为，“钱有所值”的含义是“获得最低的价格”。
重视我：有22％的受访者认为，“把我当作重要客户”是第四重要的属性，而2008年，这一数字仅为13％，这也是增长最快的客户属性。客户希望能够从他们选择的企业那里得到正面认可。
尊重我的喜好：受访者对呼叫渠道偏好的反馈表明，客户对将座席代表辅助服务和自动自助服务结合起来的多渠道客户服务解决方案的需求日益增加。客户仍然偏爱直接与客服座席代表通话，而通过自助进行客户服务、在线网上聊天、自动电话系统和电子邮箱反馈开展的客户服务也在不断增加。

　　尽管客户明确希望解决价值和效率问题，但差强人意的客户体验仍然继续困扰客户。有57％的受访者报告曾与企业发生过不愉快，这一比例比2008年略有上升。作为回应，现在有“价值”意识的客户更愿意用钱包说话：在报告曾与企业发生过不愉快的受访者中，有44%的人选择停止与该公司继续打交道，而2008年，这一数字为38％。

　　那些选择继续与这些企业做生意的受访者在没有获得所期待的服务和价值时，更希望从企业获得解决方案。受访者表示，在66％的情况下，他们会向企业反映这些不愉快的经历，高于2008年时的58％。没有能力解决或回应客户投诉的企业付出了客户流失的代价。报告曾有过不愉快经历，且没有得到企业回应的受访者中，有57％选择停止与这些企业的商业往来，而报告曾有过不愉快经历，得到了企业的回应，但问题没有得到解决的受访者中，则有50％做出了这一选择。

　　曾与一家公司发生过不愉快的受访者中，有80％曾将这些经历告诉给朋友和同事，并通过面对面交谈、电子邮件、短消息和社交媒体传播到四面八方，这些渠道有巨大的传播能力，可以放大那些失望客户的心声，并在这家公司现有和潜在客户中广为扩散。

　　Boyce表示：“虽然如此，但还有一线希望。我们通过研究发现，大量客户在有了不愉快的经历后，会停止与企业的商业往来，但如果那家企业积极解决问题，还是有可能把客户再次争取回来。”

　　2010年1月，Convergys公司的客户智能服务部面向2500位客户，1500名员工和120家大型英美企业开展了问卷调查。关系管理领域的全球领先企业Convergys凭借对“新客户”的深入理解，协助其客户向用户提供卓越的服务体验，提高客户满意度，获得战略优势。

　　Convergys 3月24日举办了网络研讨会。该网络研讨会讨论了此次研究的主要成果。客户体验专家Chip Bell博士在会上介绍企业可以通过哪些方式满足当今“新用户”的需求，与客户互动，留住客户，并最终实现企业的发展。

关于Convergys
　　Convergys公司（纽约证券交易简称：CVG）是全球领先的从事关系管理的企业，为客户提供管理与其客户和员工关系的解决方案，从而产生更多的价值。Convergys将这些日常互动转化为客户利润和战略优势的源泉。30年来，我们一直以一种独特的方式将我们的行业专长、经营佳绩和创新技术相结合，为超过70个国家和35个语种的客户提供流程改进建议和可行的业务建议。Convergys公司是标准普尔500强企业，连续九年入选“《财富》最受尊敬的企业”。Convergys公司总部位于俄亥俄州辛辛那提，在美国、加拿大、拉丁美洲、欧洲、中东、亚洲设有82家客户联络中心以及其它机构，拥有近70,000员工。

CTI论坛报道