深海捷机票OA呼叫中心解决方案_呼叫中心_系统建设

深海捷机票OA呼叫中心解决方案

2010/04/30

　　行业概述

　　对于机票预订行业而言，客户对票务呼叫中心的服务要求越来越苛刻，对呼叫中心应用与平台的集成化要求也越来越高。为了满足这些要求，同时兼顾机票预定业务运作的灵活多变性与企业的个性化管理，深海捷对本行业的业务需求进行分析与总结，专门为机票预订行业量身定做的一套符合现代管理模式的、灵活实用、集成化的呼叫中心管理系统。

　　深海捷全新打造的机票OA呼叫中心系统，能够帮助企业建立规范的业务制度，完善和优化公司业务流程，提升信息化的水平；拓展业务领域，改善服务质量，确保稳固公司客户资源；创造和提升公司的品牌优势，提高服务效率；降低企业的成本，开辟新的收入来源。

　　行业特点

　　机票行业不同于其它解决方案，主要通过是客户在看到大量的广告效应后拨打电话产生的购买行为。客户电话给客服中心，进行机票的预定和查询，客服人员根据票务系统的数据迅速做出反应，完成客户订单过程，提高效率，并且通过系统的整体管理进行各个部门资源的业务流程的整合。

　　系统优势

　　主要功能

　　组网架构

　　解决方案

　　呼入电话全程语音导航（IVR）

　　如国内机票请拨1、国际机票请拨2、投诉建议请拨3等。支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，播放企业欢迎词和企业优惠活动宣传，提供自动语音服务。提供自动分配电话（ACD）以及呼入电话的排队管理功能：可根据语音引导及流程设置，将需求不同的电话转接到对应的部门或受理人员。

　　客户关系管理与来电弹屏

　　提供客户数据管理功能，并对客户相关信息以及业务订单数据进行有效的统计和查询。呼入、呼出系统的电话可自动弹出客户详细信息及历史服务记录，并提供新建、编辑、等功能，使话务员第一时间了解客户情况及服务历史，及时应对来电咨询、下单、投诉、查询并做分析管理等，为客户提供更为人性化的服务。

　　 Eterm预订

　　当客服人员接到机票预定电话的时候，进入业务系统输入客户资料，若为老客户，则会下拉提示。选择该客户后，将显示出的是机票查询、机票扣位、订单下发为主的几大功能。单击黑屏中间的虚线可放大屏幕双击可全屏显示。左上角是工具箱、右上角显示航班详细信息，PNR记录，航程、始发城市、到达城市、航空公司、日期、最低折扣、价格、公里。右下角是政策栏、公告栏、还有常用的基本设置。

Eterm预订

　　备注：订位时为了节省时间，系统设置好留票时限只需输TK. 就可以了电话组也相同，只输CT. 系统会自动录入联系电话，当订票成功产生PNR时系统会自动记录在右上角，红色是已做RR留票。（如上图）

　　客户资料管理

　　每次用户呼入时，ＣＲＭ系统会自动弹出用户所有的相关资料，如电话号码，客户姓名，电子邮件，地址，航班，目的地，酒店等等，大大方便了坐席员对新老客户资料的维护。

　　客户资料录入

　　RT订单

　　RT订单是指当订票员订票产生PNR时RT进系统，系统会自动保存记录，发送到送票调度，销售报表，等。当录入客户资料：点击“客户代码”后的空白处，弹出客户查询对话框。在根据客户提供的任项可提出客户资料。

RT订单

　　订单查询

　　要查询之前导入的订单：菜单栏下——机票预订——机票查询、填好已知条件，点击即可查出所需订单。

查询订单

　　送票配送

　　调度员看到新订单然事进行按排配送。

配送清单列表

　　财务结算

　　对于一张新订单，在未处理之前实收款与应付款项系统自动分别以红色和黄色进行标注（绿色表示已经审核过的订单）。在涉及财务时，首先为新订单开具收款单记录，在此基础上，财务部人员对其进行审核验收，对于验收完后订单，不再具有修改订单的权限。以下是收款单对账流程：

　　手工外开票

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