畅信达医疗美容医院呼叫中心解决方案_呼叫中心_系统建设

畅信达医疗美容医院呼叫中心解决方案

2010/05/07

　　概述

　　随着人们生活水平的提高，美容消费的人群不断增加。客户在进行美容消费时，对美容机构服务质量的关注甚至超过了对美容产品的关注；有时，周到、贴心的服务甚至比优质的产品对消费者来说更具吸引力。如何更好地服务客户，将客户作为美容医院长期、持久、稳定的客户资源，是每一家机构都在考虑的问题。

　　美容机构建立呼叫中心系统，不仅统一了美容机构尤其是美容医院的对外形象，创造和提升了企业品牌，统一号码，方便记忆，利于宣传，拓展新的营销渠道；提高美容机构内部管理效率，运作效率及员工满意度；促进美容机构客户服务的规范化、专业化；提高服务人员工作效率，提升服务档次，提高服务质量；优化美容机构供应链各个环节，提高整体效率。
　　
　　业务需求

　　畅信达医疗美容医院呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把美容医院管理、客户预约、供应链等资源通过网络进行整合，增强美容机构的市场灵敏度，建立起快速反应机制，增强与客户的信息互动，实现资源的统一分配与利用。

　　自助服务

　　客户致电美容机构呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：美容服务预约；各项服务/美容中心的查询；美容知识查询；医院最新动态；投诉、建议等语音留言，等等。

　　自动通告

　　自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，美容机构可发布的内容有：企业最新动态；重要信息公布；优惠活动介绍；新品信息等等。

　　客户咨询

　　当客户电话进入系统时，总机可以根据客户需要转入不同的分支机构或者科室。如转入整形外科中心、非手术美容中心、抗衰老中心、美容会馆、激光美容中心、美容牙科中心、客户服务中心、检验中心、影像中心、超净化层流手术室、药品平价超市或者24小时便民门诊等临床医技科室。

　　来电弹屏

　　当电话接入客服代表电话振铃的同时，电脑屏幕会弹出客户的相关资料，座席对客户的资料一目了然，提高了工作效率。如果是新客户，则弹出空白页面，客服代表可以说欢迎的同时录入客户资料。

　　主动服务/客户关怀

　　美容医院服务人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀及主动服务的具体内容有：对潜在客户的信息告知与跟进；优惠活动通告；老客户回访调查，等等。

　　客户投诉与建议

　　通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给美容机构服务人员。服务人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉的及时解决，有助于提高美容机构的服务质量，维系老客户，增加二次订单率。

　　 统计报表

　　系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，通过对这些数据的分析，可以详细获知哪些科室与服务是客户查询最多、最关注的，哪一类服务是客户投诉最多、意见最大的，从而为医院服务改善提供依据。

　　呼叫中心功能介绍

　　电话交换功能

　　畅信达呼叫中心实现电话交换功能所有功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配；还包含电话会议、电话监听、分机随行等最新功能。

　　IVR（自动语音应答）

　　IVR会设有订单查询、会员级别或者积分的使用情况说明、付款方式介绍，通常还会有优惠打折活动的介绍。
多层IVR随时配置，方便节假日促销、温馨提示、以及积分查询等，从而提高客户满意度，增加网站粘度。

　　客户关系管理

　　远程部署

　　强大的远程部署功能，可以把全国全地的物流、分支机构、加盟商资料整合进来，从而实现功能更加的平台；同时低成本的通讯方式，将为公司在沟通和配送方面提供更强的竞争力。

　　分机之间“0”话费——所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为“0”

　　长途变市话——在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（异地已放置系统服务器）时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话。

　　振铃策略

　　对于呼叫中心，有多种振铃策略，如全部振铃声：客户来电时，所有座席都振铃；记忆振铃：根据客户来次来电，自动根据座席排序进行振铃；记忆轮流振铃：系统根据上次来电，会把电话自动平均分配给每个座席人员接听。一般来讲客户会采用记忆轮流振铃。

　　电话排队管理

　　可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐，队列位置提示以及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。

　　通话详细报表

　　系统自动记录所有电话的通话清单，提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。

　　系统针对总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。

　　电话录音监听

　　呼叫中心系统针对所有坐席分机的来电、去电实时录音。座席班长还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

　　语音信箱

　　系统提供无应答留言信箱，留言后可以用使用电话分机收听语音留言。语音信箱操作简单，只要在系统设置完成后，终端人员可以直接使用电话机，如在电话机按#8或其实相关按键就可以播放语音信箱内容。同时语音信箱也可以在电脑直接播放。

　　多方电话会议

　　系统带有强大的语音会议功能，用户不但可以在内部分机之间，通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打CALL CENTER的接入号码，转入语音会议室。无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室（Meeting-Room），同时每个会议室都可以容纳30-60方电话同时通话。并提供会议主持，静音，强踢等功能。

　　网页拨号

　　与Web网站无缝对接，只要客户在输入栏输入电话号码，如手机、座机、小灵通等，随即实现回播，在接通的同时，主要方电话也实现振铃。方便网页浏览客户的播号，方便客户多种方式联络。

　　当客户在浏览网站时随时拨号，方便了用户与商家的及时沟通，促进订单的生成。

CTI论坛报道