呼叫中心的产品化思考_企业

呼叫中心的产品化思考

2011/09/07

　　伴随着现代企业的发展，越来越多的企业开始关注自身营销服务网络的建设，希望快速提升客服服务能力并同时降低服务运营成本，呼叫中心的发展因此越发引人注目。特别近几年，中国呼叫中心的发展非常之迅速，呼叫中心几乎已经遍布全国各个行业。

　　呼叫中心应用软件的发展我们可以划分为三个阶段：

　　第一：呼叫中心的功能应用阶段

　　呼叫中心在这个阶段起步，厂商对系统的工作重点放在系统建设上面，以满足呼叫中心使用的基本要求，应用软件的开发完全是项目化的东西，主要是依靠系统平台的建设来实现软件的应用功能，对客户的业务支持有很大的局限性。

　　而且呼叫中心应用软件使用需求变化的能力较弱，缺乏扩展性，经常是系统搭建完成时符合企业要求，但随着客户需求的增加和变化，软件弊端逐渐暴漏出来，只能是应急修修补补，结果造成系统性能大打折扣，处理能力也会捉襟见肘。

　　第二：呼叫中心的行业业务应用

　　随着客户对呼叫中心的使用，客户要求在提高，客户的业务变化速度也在加快，他们希望得到更加个性化的服务，需要有更高的定制程度，要求以更低的成本获取更符合自身业务的呼叫中心系统。

　　这个时候，呼叫中心应用软件经过项目的积累以及实践运用，一些东西已经形成模块化产品，这些可以看做是应用的共性部分；还有一些组件需要根据市场和客户的需求进行定制，属于定制化产品，这就涉及到产品化和定制化的关系。

　　鼎晟科技作为专注于呼叫中心行业的企业，经过了多年的积累，已经形成了具有自身核心价值的产品，但客户需求的业务却不一定满足，很多时候还是根据客户的要求临时开发、临时调整。

　　但是，如果客户需求的业务不是很复杂，通用的需求就可以满足客户的应用，这个时候，企业版呼叫中心一体化的概念，就逐渐浮出水面。企业版呼叫中心有以下部分组成：语音交换模块、呼叫中心模块、业务支撑模块、业务流转模块、业务统计、数据分析模块。

　　通过这些针对于企业的通用需求整理、公共业务的把握，形成一体化呼叫中心也是顺势而为。

　　第三：呼叫中心的产品化定制

　　客户对自身业务的理解，他们更希望得到更加个性化的服务，更加适合自身的解决方案，从而让企业摆脱以往呼叫中心单纯支撑业务的局面，这些都对软件开发商的开发体系和产品管理都提出了更高的要求。

　　如何让产品研发与客户化应用的关系形成一个很好的互动，鼎晟科技采用分层系统架构模式，从而即保证了产品的扩展性，又很好的解决了客户业务的多变性。

　　第三层业务应用层
　　第二层内部组件
　　第一层功能服务层

总结：

　　现有的客服型呼叫中心市场日渐趋于饱和，如何能为呼叫中心应用软件找到新的业务突破口？呼叫中心将不再是以独立部门的形式存在于企业内部，而是以接口服务的形式出现在企业的各种各样的系统中，会员系统也好、CRM也好、ERP也好等等，呼叫中心都将为他们提供统一的服务接口。

　　今后的呼叫中心系统可能不再是一套独立的业务软件，而是架起企业沟通桥梁的业务服务平台。

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