信普飞科呼叫中心解决方案应用于凯撒国旅
2008/10/27
现如今的旅游行业竞争越加激烈，作为纯粹的服务行业，最关键的是要在服务的前、中、后过程中都能为客户提供优质体贴的服务，那么，呼叫中心业务的引入无疑将为旅游企业在提高服务质量方面起到了良好的辅助作用！
凯撒国旅作为北京地区比较有影响力的旅行社，能够为客户提供包括设计行程、订票、订房、订车、办理签证、安排商务活动等内容的一条龙以及单项报价服务。在建设呼叫中心之后，极大改善了中转平台的服务质量，客户可以随时通过电话办理业务或者找到离自己最近的门市店面进行咨询。
凯撒国旅分为北京总部、8个北京各门市部、上海分公司等。呼叫中心的建设方式分为总部集中建设和各门市点分布组网建设。中心总部采用的交换机和BasicCall
CTI平台构建呼叫中心系统，各个门市采用的是CrystalCall（CC水晶呼）呼叫中心产品。与传统的建设呼叫中心的方式有所不同的是它实现了办公与呼叫中心的融合以及各门市的联网，能够更有效、更便捷的为客户提供服务。
图一：凯撒国旅呼叫中心整体建设组网图
办公与呼叫中心的融合
在过去，办公与呼叫中心是作为两个独立的系统存在企业中，但是这样就需要投入大量的资金及更多的人员分配。
凯撒国旅采用的BasicCall中间件支持办公与呼叫中心混合的应用，这种应用一方面能够最大利用交换机（由原来的两个交换机变成一个交换机），节省硬件投资；另一方面让各部分人员沟通更便利，提高人员协同工作效率。
图二：办公与呼叫中心融合的物理组网图
混合组网后的效果：
- 座席登陆软电话后，话机的分机号仍然有效：客户可以拨打服务热线或座席的话机号码进行呼叫。
- 软电话与硬电话同步：如果座席不登陆软电话，话机只是普通分机；如果登录软电话就是座席，登录后，保留原有的使用习惯，如摘机拨号、拍叉簧转移等，并且状态与软电话同步。
- 分机也可以录音，可以统一监控：座席在内呼时可以看到分机的状态，当座席有电话需要求助办公人员进行服务时，可以直接查找空闲的分机人员，进行呼叫。
- 分机和座席可以统一统计：在统计管理台里同时对分机和座席进行统计分析，包括接电话时长、呼入量、呼出量等。
各分支机构或门市的联网
凯撒国旅的中心总部采用的是交换机和BasicCall组网，各个门市根据不同的座席规模采用不同型号的CrystalCall（CC水晶呼）产品。
总部进行统一的人员分配，各个门市只需设置相应的业务人员，这样即可避免人员的重复浪费，同时也有助于公司随时了解每个员工的工作情况。
图三：联网的物理组网图
联网后的效果：
- 总部与各门市相互独立：各门市本地接入、本地服务，保留本有号码资源和客户资源，通话不依赖于IP网络，网络故障对呼叫中心没有任何影响
- 总部对各分支机构的管理：总部统一进行IVR流程设定、员工权限分配；总部统一进行数据统计和系统实时监控
- 查看总部及所有门市详细的业务量：可按时间段、高峰期进行统一查看，以方便领导根据业务量来预测各门市需要配备的人员，以及各门市的发展规模
- 总部与各门市可以相互呼转，提高服务质量：当总部的电话转到门市或客户拨打门市的电话，门市的受理人员，能快速看到该客户的资料和历史服务记录，提高客户的体验感受；总部和各门市之间的话路相互备份，当总部繁忙时，可将电话呼转到门市；当门市繁忙时也可将电话呼转到总部；提高客户电话的接通率，减少客户的等待时间
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