Teleperformance为汽车制造商Renault公司提供外包服务
2007/09/04
Renault能划分新的客户到不同的组群，并预期他们的行为并为了增值而采取相应的行动。
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作为一个汽车制造商，并不会经常联络自己的终端用户，那么如何确认并增加客户价值呢？当Renault决定重新聚焦自身事业时，就面临着这样的问题。
目标
Renault的最终目标是通过交叉销售额外的产品和服务，为他们的重要客户提供个性化的服务，并实现增值。为了实现这个目标，首先要建立一个客户数据库，然后通过数据挖掘和市场调查来确定并分组最具有价值的客户。
“所有这些信息都需要与客户建立起联系，这些客户虽然不会再被提供给产品，但却可以与Renault这个品牌建立起联系。”现任Renault市场部经理Stephane
de Miollis这样说。
数据挖掘和市场调查
从经销商，代理商以及财务方面得到的客户信息，租赁和维修项目会首先汇集并合并到一个数据库中。
作为SR.Teleperformance的子公司，Socio-Logiciels在数据挖据这一方面非常专业，他们通过分析每一个客户与Renault直接交易的情况上确认最具有价值的客户。例如：一个客户使用Renault的财务服务购买了一辆汽车，并使用Renault的保险，那么这个客户在Renault的客户名录中就处于高价值的范围。
为了更进一步分化数据，额外的信息——例如：年龄、家庭结构、购买的产品、购买资源及人口统计将被作为附加的、确认客户行为特点的信息。
Teleperformance法国下属的市场调查部门——Teleperformance Etudes与Socio- Logiciels共同对3000名最具有价值的Renault客户进行了市场调查。涉及的问题涵盖了选择Renault的理由；分析他们的行为并确认影响他们满意度和忠实度的直接因素。
结合了数据挖掘和市场调查之后，再把客户划分成11个不同的组群，每一个组群都有不同的行为方式，情景和动机特点。就像Stephane de
Miollis总结的：“这种在数据库资料和市场调查之间的互动，让我们更好地划分客户组群和个性化我们为他们提供的服务。”
成果
建立在之前的市场调查基础之上， Renault现在已经可以个性化他们为最具有价值客户提供的服务了。
通过Socio- Logiciels的协助，Renault现在可以划分自己的客户到特定的组群，预期客户的行为，并确认采取如何针对于此的市场回应方式来获得更多的增殖。
通过Renault的子公司，Renault Sport可以对他们的客户进行交叉销售不同的产品和服务，例如从玩具模型汽车、自行车、踏板车，再到保险和金融服务。
“我们不再从客户的角度出发，而是从组群和组群生命周期的角度出发”Stephane de Miollis解释说：“我们的目标是建立与Renault品牌长期稳固的合作关系，现在我们找到了自己的方法”。
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