移动客户关系管理带来餐饮行业经营模式变革_移动商务_CRM_企业_sms

餐饮行业的新一轮战争
品牌与文化的竞争

彭梵 2006/08/09

　　在中国的传统观念里，吃喝住行是天大一样的事情，老祖宗们从来都没有马虎过。时至今日，吃更是作为一种时尚流行于都市之中。上海社会消费品零售总额报表显示，2006年5月，餐饮业当月总计40.26亿元，本月增长率28.1%；2006年前5个月总计178.40亿元，增长率为27.2%。这些数字代表着“食”在今天所积累的财富，有这么大的消费群体，有这么大的消费金额，为什么却鲜有在全国知名餐饮方面的品牌？

　　记得前几年辣味蟹曾风靡一时，街上随便拉个人都能说出个辣味蟹做的好的餐馆，这些餐馆也因此着实火了一把。而现在呢？谁又记得当初那些辣味蟹的餐馆？回过头来，如今的小龙虾就如同当年的辣味蟹的翻版，据传上海一天的消耗量就达到了30万吨！可以说这种饮食是一种时尚，而中国人将这种时尚发挥到了极至，可谓是云展云舒了无痕迹。但是，作为西式快餐的代表麦当劳、肯德基在进入中国十几年之后还能同样保持一个很好的销售业绩，它们在某种程度上也是一种时尚，为什么这种时尚却能维系如此长的时间呢？是品牌吗？还是有其他？

　　品牌的功能是很强大的，它能让人有认同感。但是仅仅只是品牌是远远不够的，藏在品牌背后的，发挥巨大作用的是企业文化。很多商家更多的是将企业文化告诉自己的员工，希望以企业文化去感染员工，直至让员工找到归属感，增强企业的凝聚力。这点是对的，但仅仅是企业文化对内的作用而非企业文化的全部内涵。麦当劳、肯德基带到中国来的不但是西式快餐，不仅仅是汉堡可乐，更多的是一种西方快餐文化。如果他们带来的只是一种时尚的话那么他们很快就会消失，正是因为他们将西方快餐文化很好的灌输到中国人的脑子里，融入到中国饮食习惯当中才会被中国人所接受，才能在中国树立起他们的品牌，进而通过品牌让中国人认可其他的产品，才能做到每次有新品上市有更多的人闻风而动的去品尝。

　　无可否认，时尚也是种文化，但是这种文化是一种流星般的文化。不能融入本地文化的东西将很快的在人们视线中消失，当肯德基第一次进入中国的时候也差点犯了这种错误。作为餐饮行业，特别是中国饮食有着非常丰厚的文化底蕴，但是有多少商家真正体会和保存了这些文化底蕴呢？在中国唯一可以全国知晓的恐怕也只有全聚德了，也只有它能让人提到烤鸭就想到品牌，难道中国5000多年的饮食文化全都只剩下到一只鸭子身上去了吗？

　　中西方餐饮有着很大的差异，西方的饮食特点使得西方的食品能够以一个COP来进行制式化管理，但是中国餐饮基本上是无法以制式化来进行控制的。中国美食世界闻名，但是出名的却只有菜系却没有品牌，这也实在是一种莫名的悲哀。

　　没有特色菜不会开馆子，这是个普遍承认的道理。用特色菜打响商家的品牌，这个商家也是都想到也都做到了。但是接下来商家就被限制在了单纯的产品（也就是菜）和单纯的产品销售里面了，商家只是考虑到让食客们认同他们单个的菜而不与他们菜所属的菜系发生任何联系。在就餐之后很多人经历过这样的情况，服务小姐过来询问对菜的口味评价如何、对服务质量的评价如何、对卫生环境评价如何，但是就笔者而言，从未有一家餐馆或酒店有询问过，您品尝了我店的某某菜，它属于某某菜系，您觉得我店做的这个菜系如何？文化的脱节让顾客无法在认同单个菜品的同时去认同你的其他菜品。换句话说商家到底是希望说到一个具体的菜联想到他的酒店还是说到一个具体的菜系联想到他的酒店呢？

　　是否能在用特色菜打响品牌之后加以企业文化和饮食文化的宣传和定位，以企业文化和饮食文化让食客对商家的其他菜品认可，将菜系与品牌紧密联系起来，获得持续性发展呢？

　　服务行业有一个显著的特点，即服务的实现和交付是在和顾客的接触面上同时完成的，具有即时性，这一点决定服务过程的特性。服务行业的产品即是服务，由于这个行业的特殊性，服务的价值体现是在和顾客的直接接触中完成的。“客户就是上帝”这句商业至理在服务行业内更是被奉为至高准则。接触时间如此之短，是无法让顾客充分对商家进行了解，那么服务的质量就是商家被评定的唯一标准。是否可以通过其他手段延长服务时效，达到进一步吸引客户，提高经营利润？

　　互联网宣传曾经作为一种强力的宣传手段被许多商家所尝试，但是效果却不甚明显。主要原因在于互联网受到的限制的太多，要有电脑终端，要有网线，而笔记本电脑的无线上网由于电板的供电时间的限制使使用者有意识的将这些信息略过；其次，是信息的需求性，绝大多数上网者上网的原因为工作需要，在上网的时间段内对该类信息的需求不迫切；最后，效果不明显还有一个重要的原因，缺乏良好的互动。商家无法充分的利用起互联网的资源。如果实现一整套的传统的CRM（客户关系管理）系统的造价却不是普通的餐饮行业商家能够接受的。

　　但是，如果采用移动商务行业解决方案则可以很好的解决互联网所不能解决的问题。手机是绝大多数人所拥有的，这从根本上解决了终端配置的问题。手机的使用没有任何的地域的限制。同时，手机拥有良好的互动功能，能够及时有效准确将信息传递到顾客手中。试想，在即将就餐之时，商家能提前向顾客进行建议，并且通过手机短信进行打折优惠，对于顾客来说这个就是有用信息，而非垃圾信息。

　　北京高维信诚资讯有限公司开发的餐饮行业移动客户关系管理为企业提供了完善的客户关怀体系，能个性化的向企业顾客会员发布信息，建立起良好的互动平台，在为企业提供宣传手段的同时为顾客提供其所需要的信息。该系统无地域和时间的限制，具有高度的可操作性，大大的延长了企业服务的时效，充分发挥链式反应，在把握老顾客的同时将新顾客吸引过来。有针对性的宣传餐饮商家的新菜品在顾客对商家进行认同方面有着重要的意义。在广州，某餐饮商家使用EMO-CRM（高维信诚餐饮行业移动客户关系管理）系统后，在推出新式菜肴时都提前通过EMO-CRM系统向其顾客会员发送信息，邀请其进行免费品尝，而顾客会员接受到邀请以后基本上都会很高兴的约上几位同事朋友共同前往就餐。如此，企业用极低的成本投入在赢利的基础上对老顾客进行了长时效的服务，同时也增强了顾客对企业的认同感。此外，该系统还能够提供积分累计、信息抽奖等功能，将传统的CRM系统移植到了移动信息化中，极大的降低了系统上线成本。

　　信息化和电子商务应用是时代潮流，不仅对餐饮企业的商业运营模式提供了解决方案，而且在未来对餐饮企业整体经营模式都将带来革命性的变革，对餐饮行业发展起着非常重要的作用。移动信息化技术更是处于时代的浪尖，如何更好的让这项技术服务于行业，有赖于专业的服务提供商和技术使用方的紧密合作，结合行业特点与企业特色，总结出适合自身的一套解决方案，用最低的成本投入获得最大的利润增值。

　　中国历来被称为美食之国，每天注册成立的新餐饮商家不计其数，同样，每天关门的餐饮商家也是数不胜数。没有文化的积累，没有品牌的构建，生命力显得如此的脆弱。中国的商家已经明白了这一点，北京的九头鸟和九头鹰之战就是一个活生生的例子。而1999年成立的小肥羊与1903年建成的百年老店东来顺的争斗更是一个经典。当时的小肥羊虽然作为一个新兴的品牌，但由于其准确的定位，其实从一开始就已经将一些餐饮与区域优势文化自觉、不自觉地融入了产品中去。除了本身的火锅文化外，小肥羊的兴起与草原文化和中医的食补文化也有着紧密的联系，而借助各种契机，这些文化都被人们所认知和认同，所以，小肥羊的成功出乎意料之外却在情理之中。经验与教训证实有系统有意识的培养品牌和文化是经营上的必要环节，同时，更需要有科学的运营体系作为支持，移动商务解决方案就是科学运营体系里的一件新式武器，善用者虽无赫赫之功，却有指定江山之力！

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