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航空：Cebu Pacific借助Avaya解决方案强化呼叫中心

2008/02/29

　　Cebu Pacific（CEB）是菲律宾标志性的运输企业之一，也是本国领导性的国内航空公司。公司最近成功安装了一套高性能Avaya呼叫中心解决方案，从而显著提高了客户服务的响应水平。Avaya解决方案使CEB的运营效率大大提高，其中客户呼叫处理的能力、耗时和成本也都有明显进步。

　　CEB部署的综合性系统包含支持自动呼叫分配功能的Avaya呼叫中心解决方案语音通信系统、客户互动套件、以及采用了VoIP技术的Avaya IP软件电话。同时，Avaya Contact Center Express和基本呼叫报告工具与公司现有的客户关系管理产品相集成，实现了对客户体验的跟踪和管理。

　　随着系统的部署，呼叫中断率大大降低，公司可以在更短的时间内处理更多呼叫。这一成果要归功于call vectoring功能，该功能将呼叫重新路由到合格的空闲业务代表，从而缩短了呼叫处理时间，降低处理成本，使呼叫业务代表得以更好的监控客户问题的处理状态。

　　在后台，系统能够借助更优秀的报告功能来跟踪呼叫成果，确保业务运转的持续性，使CEB能够启动质量监控，增强会话服务的质量。

　　Avaya帮助公司将联络中心变为战略资产，使客户服务的质量和盈利能力进一步提升。总体而言，Avaya解决方案基于现有基础设施运行，并能随着公司业务的成长而灵活扩展。它还满足了呼叫中心运营中的一些关键需求，例如、监控、报告、管理和业务代表培训等。

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