交互式传真——传真与呼叫中心整合方案_呼叫中心_IVR

交互式传真——传真与呼叫中心整合方案

2010/08/25

一、市场前景

　　传真是价廉物美、简单易用的通信工具。你可以把它当成是语音应答系统的助手。实际上，传真在客户进入呼叫中心所选用的方式中，仍然位居第二位，是使用最普遍的方式之一。在不久的将来，e-mail也许将赶上并超过传真，但从目前看来，传真仍然会是使用最普遍且易用的技术。如果在呼入和呼出时，不将其作为一个智能工具，将会是个错误。

　　基于纸张的交互信息仍然是呼叫中心处理中的一大部分。在销售环境中，传真是需要交互确认时的关键的组成部分，许多客户在一些稍微复杂的交互中坚持使用传真进行确认，比如在定票或申请贷款时。在呼入情况下，传真更是在许多时候必不可少，签定定单、担保登记和简单的服务问讯、帮助等。
　　在呼叫中心中，交互式传真的主要应用是完成一些与产品有关的文本和技术支持，还有一些政府方面的应用和目录的分发等。

　　交互式传真在许多方面可以节省资金。你不用占用人工时间采用手动传真来回答问题。与IVR结合起来，当客户可以容易地获得想要的东西时，他就无须再直接与业务代表通话，这样可节省不少通话时间。

　　例如按需传真（Fax-on-demand），允许公司外的任何人直接呼入到公司获取特定的信息，这一过程往往需要几秒钟就可以实现。

　　或者是委托外包服务商在一个时间段内发送和接收数以千计的传真，这对于快速地接近客户是一个捷径。传真服务器网络的一部分，允许呼叫中心的人员跟踪谁取走了哪些材料。一个服务代表可以从他的桌面将资料向相关的客户通过传真发送。在交谈结束前传真就已经开始发送了。

　　中国的3000万中小企业中至少有1000万有建立呼叫中心的需求。越来越多的企业开始关注这个市场，将目光投向中小企业营销的最后一公里，而电子传真是连接企业与广大消费者的营销利器。

二、方案说明

　　以下是一些交互式传真在呼叫中心中所起的作用：

　　按需传真（Fax-on-demand）分流了一部分话务量，尤其是对于那些常规的查询、问讯。通过传真可以将有关的资料非常详细地发给客户，这比交互式语音应答（IVR）的标准语音提示还要好。

　　扩大了在帮助桌面的技术支持人员的能力。利用传真系统可以先获知许多问题，然后再按顺序向客户发送准备好的资料。

　　如果你还有问题，帮助桌面的代表知道呼叫者已经有了一些基本的信息。利用一些系统，呼叫者可以问讯信息而不失掉原来的排队位置，话务员在屏幕上可以看到客户在获取哪些资料。

　　一个销售中心可以按时发送连贯的信息给本企业的业务代表。比如一些最新的价格和产品信息，业务代表可以从离他最近的传真机上得到。

　　传真服务器有独特的性能，就是可以发送大量的详细的信息，有些是通过语音的呼叫做不到的，如图象、示意图解、表格和目录等最好通过传真来发送。

　　可以全天24小时获得信息，尤其是在为客户提供技术支持服务时。

　　在信息发送过程，可以更好地按照顺序和易于控制。你可以保持一个很好的记录，谁要了什么，什么时候？这样你就知道那些服务项目已经发出了，从而有可能得到客户的最终购买。

三、我们的产品

　　电子传真的最佳选择：可扩展性、可集成性、高可靠性、高稳定性

卡上自带处理器，传真数据的压缩、文件转换和传真协议的执行都由卡上的微处理器完成；

为每一条传真线提供512K内存，可靠的后台操作，不占用主机处理器资源，在发传真的同时，计算机还处理其他任务；

准确、可靠地执行全部传真协议，支持实时错误检测；

支持高级传真数据的压缩方式（MMR），可缩短传真发送时间；

可提供最高达33.6K/bps的收发传真速率，可支持V.34传真；

提供呼叫处理信息，使用户服务准确地知道为什么传送失败；

提供线路噪音信息，可对质量较差的电话线路进行补偿；支持彩色真；

可兼容市场上所有品牌的传真机；

可支持PCI/PCI-X/PCI Express总线标准，兼容市场上所有品牌的服务器和工控机；

支持标准、精细、非常精细、超精模式，可达到400*400dpi的解析度，使传真文件如同在本地打印机上打印出来一样清晰。

四、方案优势

　　呼叫中心可得到什么？

　　什么类型的呼叫中心可以从按需传真中得到益处呢？显然，自从传真作为一个发送信息的工具以来，在两个方面产生了很大的意义：

你有了在任何时间可用的一个综合的、相对稳定的资料库；

你也有了需要这些硬拷贝文件的客户库

　　继续使用传真的原因还存在。人们使用它，用着非常舒适，价钱也适中。全部的系统成本由呼入量和每次呼叫的预测时长决定。呼叫时长又由呼叫者机动地按照语音菜单选择所要的资料的时间决定。很重要的是，按需传真系统是由用户付费的，你无须付给业务代表钱，也不用向电信商们付费。

　　按需传真系统常常是可以减少呼叫完成时间的。如果一个呼叫者没有和话务员联系，呼叫的时长将会很短。这就相应减少了号码的费用或者是所需要的话务员数量。根据使用的技巧，一般按需传真系统在3到4个月就可收回成本。

　　如果按需传真的呼叫量很大，呼叫流量的模型就会相应地随着时间的推移起变化。有经验的呼叫者会在正常的工作时间以外进行呼叫，因为他们知道按需传真全天24小时都可以提供服务。可以错开呼叫量高峰时间，当没有话务员时，由按需传真来应答。

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