改进坐席表现并维持高水平的动力（2）_运营管理

改进坐席表现并维持高水平的动力（2）

2005/06/24

联络中心的真正挑战

　　虽然联络中心行业从一开始就被高的坐席代表周转率和低的士气所困扰，新世纪的发展趋势正在迫使企业更紧密地关注如何在保持坐席代表动力的同时对坐席代表的表现进行持续改进。

一些联络中心经理，以及公司执行人员，会向自己提出下述问题：
1. 降低2％的人员周转率会对投资回报产生什么影响？
2. 通过增加的动力提升2％的生产率会产生什么影响？

　　对于联络中心经理的关键挑战是如何通过优化坐席代表的表现来改进生产力和降低成本的同时而不会牺牲客户的满意度。尽管不停的变动是联络中心行业的特点，下面的主要挑战却保持着没有变化：

成本控制

联络中心是一个劳动力密集性环境，人员成本代表着大约60％的运营预算，不仅仅是工资，还有培训，周转率及生产力。

收入产生

大多数企业正在把他们的联络中心从成本中心向利润中心转变。一个坐席代表每月平均可处理大约1400个客户联络，这使得坐席代表成为公司最重要的收入资源。

客户保留

在与客户联络过程中坐席代表的表现是客户保留的一个关键组成。因而，所提供的服务水平在客户满意度和保留方面扮演着一个重要的角色。

最大化联络中心生产力

　　公司不断地寻找新的技术来帮助节约金钱。由于多渠道通讯方式的混合使用，如电话，传真，电子邮件和网络等正在变得不受企业控制并越来越普及，企业要求解决方案集成不同的通讯渠道，一体化地为业务应用服务。

　　在新的经济环境中，一个集成通讯平台的主要目标是提供更快的响应时间，使坐席代表更有生产力，更有效地规划时间，改进客户服务，突破通讯的屏障来产生一个可预见的投资回报。作为这一集成的结果，公司增加了客户满意度，提升了坐席代表生产力，最终产生更多的收入。

altitude公司供稿 CTI论坛编辑