联络中心一体化的发展趋势
2011/08/02
一．CTI技术发展：呼叫中心的发展历程
呼叫中心30年的发展，实际是其核心技术CTI技术的发展，CTI本意就是通讯技术和计算技术的一体化集成。
呼叫中心早期，企业都是从T（通讯）的层面出发，以交换机的语音交换为核心技术，去研发和实施呼叫中心系统。早期知名的呼叫中心平台，大多也是由知名的交换机和通讯厂商提供的（如Avaya、西门子、华为等），而不是计算机和软件厂商（如IBM、微软）。
因此很长一段时间以来呼叫中心都作为语音通讯的分支之一而存在，而这种定位给呼叫中心的生命力带来了不平衡的发展，根源就在于“轻C重T第三方集成I”的格局：语音处理性能和功能强大，计算能力和数据处理弱，因此将业务集成和数据集成交由第三方承担。因此很长一段时间，造成呼叫中心在企业购买之后对业务应用的适应能力差、业务发展和变化时系统稳定性变的无法保证。
- 呼叫中心的真正发展
随着C（计算技术）的发展：硬件层面包括CPU在内的计算机处理能力的增长，软件SOA、语音SIP和云计算模式的技术发展，以及互联网逐步扩展成为通讯和联络的主流。呼叫中心的发展真正解放出来，走向一条独立发展之路。
一体化模型正是在这种技术背景下应运而生的。但它不是单纯地站在T或者C的角度去考虑问题，而是融合了计算机和语音交换的技术，以计算机强大的计算能力和集成灵活性为基础，同时采用嵌入式架构来实现高性能的语音交换，从而保证了C和T各自的高性能以及集成的高融合。
所以说，一体化方式比交换机方式具备更高的技术先进性，它站在足以改变世界的计算机技术的基础上发展起来的、真正体现了CTI技术的实质性发展方向，随着SIP技术广泛应用也注定了一体化技术终将取代传统交换机方式，成为呼叫中心领域最富生命力的总体解决之道。
一体化架构是基于“统一内核、统一逻辑、统一数据、统一接口”下的技术平台融合，是传统分散架构的技术发展趋势，典型特点包括CTI融合、录音集成、Vportal前置等技术。目前联络中心的主要厂家都在以SIP融合和云计算为基点，进行一体化架构的产品转换。
呼叫中心得益于IT计算技术、脱离CT通讯，真正向ICT融合方向发展，必然使呼叫中心站在诸如SOA、虚拟化、云计算、SIP、UC、WEB2.0等技术巨人的肩膀上，真正实现“面向业务的IT交付”和“适应业务变化的IT架构”。
一体化架构，解决了传统呼叫中心架构的不平衡。是一种动态的生长、适应和实现的平衡方式，是一种持续改进的机制。面对客户业务发展和变化时，可以做到随需而变、动态发展，而不影响整体系统的稳定性。
而在软件计算和数据计算方面，英立讯作为高效能一体化厂家不只是站在“语音平台”角度，而是为金融客户提供高效能一体化、主动稳定、安全可靠的联络平台，为金融企业的核心业务服务，动态适应业务的发展和变化。
二．业务驱动：从呼叫中心到联络中心的发展
中国改革开放的实践证明，经济社会高速发展的大环境，推动了国内各行业和企业科技水平的巨大发展；同时众多本土化企业的科技进步与创新能力，也将作为中国新经济时代转变发展方式的重要支撑。同样作为IT技术一个分支的企业通讯和呼叫中心（CallCenter）领域，道理也是相通的：可以说业务需求的不断发展是推动呼叫中心技术发展的原始推动力，同时诸如SIP、SOA等技术的发展也使得呼叫中心脱离企业通讯领域独立发展——从过去的电话服务平台发展到支持多媒体、融合全业务的综合联络平台。
对于金融等高端行业应用，联络中心的技术发展正逐步改变着银行与客户的“联络”格局和方式，通过新的“人机”（客户与系统）的实时交易，替代传统的“人人”（客户与员工面对面）柜台交易模式，最终达到足不出户，利用电子渠道瞬间完成交易，优化客户体验、提高业务效率，促进金融业务发展的目的。
因此说，金融联络中心的发展终将从单一的电话平台，发展为融合入核心业务的联络平台。而联络中心这一发展历程伴随IP通讯、物联网、云计算等技术革新将经历三个阶段：从过去的“通讯平台”，到目前的“媒体平台”，逐步发展到全面融合业务“联络平台”。
英立讯作为高效能一体化架构联络中心的倡导者，最大的优势在于：始终关注业务。不止关注IP通讯领域的技术融合，更加关注包括金融在内的高端行业的业务需求，如何在英立讯的平台上100%兼容和融合。
三．全媒体联络：融合物联网和互联网的一体化联络平台
联络中心从最初的电话服务中心，逐步发展为企业核心业务平台不可分割的组成部分，关键就在于其“联络”的价值：
- 从狭义角度理解的联络，即联络客户，通过搭建以电话为主体的多媒体沟通渠道，通过呼入和呼出相结合的方式，为客户提供被动服务和主动营销。
- 从广义角度理解的联络，是以业务为中心，关注客户满意和体验，随时随地随需的全面感知客户及其物质世界（如家庭水电、车辆保险等），通过物联网、互联网以及通讯网络相融合，快速获取并智能分析，以便提供个性化的服务（如欠费提醒、消费预测等）和支持决策。
总结下来一体化联络中心的价值体现在三点：
（1）人与人联络：基于IP语音技术的全媒体通讯联络
联络中心通过IP语音技术和UC融合通讯平台，使金融企业可以全媒体联络和全方位感知，满足金融客户随需而变的服务请求，同时实时采集需求数据并加以智能分析，以提供个性化的客户服务，保证满意的客户互动体验。
（2）人与物联络：基于物联网技术实现人和物的感知和互动
联络中心与物联平台技术（如RFID、传感器、条码）相融合，实时感知并采集各种物体信息（如超市消费、水电卡欠费），并通过各种网络资源传输，对信息进行汇总和加工，最终与联络中心的CTI数据进行有效整合，形成对某个客户的完整行为记录和分析，进行客观的、智能的数据分析和挖掘。
（3）核心业务融合：基于云架构，新“人机”模式替代传统人工交易模式
联络中心更重大的社会意义和经济价值体现在：“人机交互”方式彻底改变传统高成本的面对面“人人交互”方式。未来企业可以利用联络中心实现核心业务的客户交互，通过人（客户）与系统（机器）的实时交易，逐步改善客户体验，并替换传统的“面对面”柜台交易模式。
以金融行业为例，融合电话银行和网上银行的电子银行业务，正在替代越来越多的柜台业务，其价值体现在：
- 80%以上的柜台业务通过电话或网络都能办妥，节省网点建设和运营成本的同时提高办理效率；
- 通过电话外呼方式进行产品销售的规模连年成倍增长，电话渠道服务正成为商业银行业绩上升的新增长点；
- 市民和客户通过电话按键即可办理各项业务，无须再往返奔波于各银行网点，进行柜台排队和面对面业务办理。
四．感•动中心：金融行业联络中心的最佳实践
英立讯专注于联络中心和CTI十多年，致力于推动呼叫中心从“电话中心”向“联络中心”发展，而“感•动”中心正是我们对于这一目标的理解和指导，即高效能一体化联络中心平台。
英立讯所倡导的“感•动”中心，是基于物联网、互联网及语音网络的IP融合，将业务系统和运营系统与物理语音系统一体化结合，形成“多元一体”的客户联络平台，利用云架构的“生命天平”模型为客户构建动态平衡、适应业务变化和发展的全媒体联络平台，并通过提高联络的效率，提升企业业务运营的生产力水平。
“感•动”中心——正是英立讯对于金融行业联络中心的深刻理解和价值提炼。基于ZingFramework®高效能一体化架构之上研发出来的 ZingSwitch® CVNET联络中心平台和运营绩效管理平台作为立体支撑，为银行提供了一个全面感知客户、全媒体互动的客户联络平台，强调“技术领先和管理高效”互为融合和促进的协调发展基础，为银行客户提供四维一体的“感知•互动”价值：
- 感知：融合全渠道的联络渠道，包括语音、视频、传真、邮件、短信等多种UC通信方式，以及物联网感知方式的一体化融合，全方位感知客户。
- 互动：全媒体的互动体验，全业务的多样化和运营管理，全景的客户行为数据记录和分析，为银行客户提供个性化服务和精准式营销。
- 效率：是指英立讯推出的高效一体化平台包含高效交付、高效计算、高效管理三方面的能力。通过CTI云计算、互溢互备等这些计算方式和设计理念，来完成系统的高效交付、业务服务的高效计算、以及实现基于运营绩效平台的高效管理。
- 发展：紧密融合金融业务，彻底改变现有联络中心人机交互的模式，完全适应业务变化的服务架构，实现银行新业务的随需增加，以及现有银行业务的动态成长。
所以，英立讯提出的 “感•动中心”实际代表了未来联络中心的发展方向，那就是：联络中心的全媒体沟通方式代表了新一代“人机交互”的通讯模式，将逐步替代“人人交互”的传统柜员模式。以金融行业为例，融合电话银行和网上银行的电子银行业务，正在替代越来越多的柜台业务，80%以上的柜台业务通过电话或网络都能办妥，同时银行可以通过电话外呼方式进行产品销售的规模连年成倍增长，电话渠道服务正成为商业银行业绩上升的新增长点。
这是“感•动中心”的主旨，完全以客户的业务为出发点，体现“以客户为中心”的理念。而“全景中心”、“联络中心”等以纯技术为中心，还停留在多媒体通讯和UC通讯手段融合层面，只是新增加了一些新方式的接入等技术，对于客户业务的融合和适应，并没有任何提升。
关于英立讯科技
英立讯科技（Zinglabs）作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台倡导者，一直秉承“创新设计 追求卓越”的理念，经过多年研发在ZingFramework®高效能一体化架构的引领下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列产品，为用户开创一个全面支持业务、融合全媒体、安全可信赖的一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，并被业界誉为第四代联络中心的代表。公司专心致力于CallCenter和CTI领域，多年来成功为中国农业银行全国95599、中国人民银行总行、中央国债总局、商务部全国12312、中国石化全国服务热线、国家电网95598、上海世博会、北京人民广播电台等众多行业高端用户构建联络中心平台。回归民族品牌后，英立讯将立足于一个崭新的起点，作为原厂商继续在联络中心领域不断专研和探索，创一流产品品牌和服务品牌，并通过 ZingSwitch® CVNET(i)系列产品带您轻松跨入全媒体联络中心的“感•动”时代。
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