“感•动”中心—一体化联络中心的中国创造_呼叫中心

“感•动”中心—一体化联络中心的中国创造

2011/07/25

　　CTI论坛(ctiforum)7月25日消息（记者张洁):当今社会正处在一个IT技术变革的时代，在中国经济高速发展的大环境，给了国内的众多行业及企业的科技进步带来了非常大的推动力，本土化技术创新的能力或是在IT行业的创造力，确实也能够成为中国新经济时代转变发展方式的重要支撑。

　　呼叫中心作为IT的一个分支领域，我们也能看到越来越多的智能化应用的展示；在英立讯这个平台上，我们也在不断的思考着这样一个问题：是什么力量在不断推动着呼叫中心的技术、产品、解决方案的变革呢？其实中国有句古话：温故而知新。实际上我们认为客户需求是任何一个行业变革的最原始的推动力，我们以一个金融行业的客服中心来举例：过去银行账户的查询与转账等业务，我们都需要不断地往返于银行的营业网点，如今我们确实省去很多麻烦，我们可以在家中通过网上银行，电话银行、传真等处理很多我们日常当中所涉及到的金融业务。但是是不是这样的一种需求就能够满足实际的需要呢？我们会产生更多需求方面的想法，包括尽量减少去网点的奔波，我们可以开展更多的业务在家里就能完成，于是，这样的想法也就推动了联络中心的发展与进步。包括在早期呼叫中心：以单一语音为平台，以CTI技术为核心的呼叫中心，伴随着IT技术的应用及扩散及全媒体技术的融入，到现在已经慢慢发现成为融合Ip语音及多媒体技术的全媒体联络中心，已经在市场上得以普遍应用和推广。那么下一步，我将面临着推动新经济时代快速变革的物联网技术，其中还会包括云计算等新兴技术的应用。

　　在上世纪80年代，计算机技术的迅猛发展，在很短的一段时间内改变了我们所生活的这个世界；下一代，能够快速改变我们生活环境的正是被公认的物联网技术。在物联网领域内，中国本土的公司或技术研发机构所代表的物联网技术水平应该可以和世界上任何一个发达国家相比，2009年的数据显示，在国内的物联网相关技术水平及市场的发展境况，在全球排名第三位。在2010-2011这个时间段内，我还将有向前继续发展的趋势。在物联网时代的联络中心强化的是一种感知用户需求进行数据的处理，之后我们会为客户提供更具针对性的个性化服务，所以我们将物联网时代的新一代的联络中心称之为：“感•动”中心，感和和动分别强调了感知和互动的概念。
　　

图：北京英立讯科技有限公司高级副总裁齐君先生
　　“感•动”中心是物联网时代联络中心发展的模型，联络中心所倡导并强调的是提高联络的效率，用人机的联络方式取代人与人见面的柜台式的见面服务方式。当然在物联网时代，联络中心的意义也将有更进一步的扩展，我们所强调的联络不仅仅局限于人和人之间的联络，包括人和物、物和物之间的联络。联络中心的概念是从原先的企业通讯慢慢发展演变而来的，但随着目前的发展，联络中心所关注的问题已经与企业通讯领域有了明显差异。呼叫中心领域我们关注更多的是以业务为中心，以客户需求为中心，提高客户的满意度和体验；对于企业通讯来说更多关注的是媒体接入层的协议，以及全方位的将各种媒体纳入到它的平台上来。所以“感•动”中心的概念是真正基于呼叫中心未来发展的总结。

　　如果我们用一个两轴四象限来概括“感•动中心”所包含的要点时，除了之前提到的感知和互动以外，还有效率和发展。还是刚才的金融案例，当去银行办理现金取款业务，如果我是某银行的VIP客户，我有手机钱包的功能，银行提供一个带有物联网射频RFID应用的手机卡，我可以先打电话到呼叫中心，指定一个附近的网点预约服务，当我靠近银行大门的时候，银行的物联系统就能感知到你的到来，于是数据通过后台、通过银行的联络中心，直接通知到银行网点客人到来，会有专人来说：昨天预约的服务准备好了，请到这边办理。这种服务方式将是未来物联网时代，我们能享受到的银行为了让提高客户满意度提供的更新的服务。

　　再进一步讲，物联网时代大量的物联技术的应用，和金融相关的周期业务，都可以在平台上实现，包括当我办完业务后，其员工会善意的提示我家中的水电燃气、汽车保险的情况，需不需要更新或购买。这些都变得可能，因为物联网时代，物与物之间的互联变得异常的畅通。举个例子，北京有个电子商务类的网站叫京东网，短短的两年时间，他几乎取代了北京著名的电子产品分销集散地——中关村。也从相关部门的朋友那边听到了消息，中关村有可能会在不久的将来消失，包括电子类产品分销领域非常著名的太平洋大厦，现在已经被太平洋集团回赠给了北大做实验楼。为什么京东商城能在短时间内对传统经营的中关村产生如此大的冲击呢？我想正是源于物联网时代物流方面的先进应用，京东承诺上午下单下午到货，他们所有的产品项目，都采用电子标签，应用物联网技术，根据后台联络中心自动的实时传递信息，无需人工参与。

　　所以，物联网时代，感知的概念不仅仅局限于人与人的互动，包括后台物与物之间的传递，当然最重要还是围绕人来提供服务。这个概念也得到了各国的认可，美国IBM提出了“智慧地球”，中国提出了“感知中国”，都是有感知的概念存在。这也是下一步智能应用的基础。

　　在感知的基础上，我们才会有互动的环节，互动：是基于全媒体方式和客户之间的信息交互。互动，也可以理解为通过物联网、互联网或者通讯网所快速即时的获取客户的信息，做精准分析，为客户提供有针对性的定制服务，挖掘客户的需求，展开二次营销，这是我们传统意义上的互动。现在的时代也同时存在着很多物物间的互动，我可以很奢侈的想象：我想去取一笔现金，但是不希望去银行，想让银行为我提供门对门的服务。我们为农行做全套解决方案的同时，可以看到行内的前瞻性的技术发展规划。银行业在尽量压缩柜台业务、营业网点，这对银行经营是非常有益处的，能够节省大量门店消耗的资金，但其强化要求了后台配送在互动阶段必须在呼叫中心内完成，包括运钞车行进线路，时间的准确性，和客户之间的身份验证、验密等诸多环节，都需要客户之间联络的方式完成。

　　联络中心最终强调的是提高联络的效率，从而优化客户满意度为社会创造价值，所以我们强调的“感•动”中心在效率这方面也会有自己的想法。在效率方面，实际上“感•动”中心确实能为社会带来很好的社会价值，首先对于我们大多数的客户来讲，我们可以在同一个平台上足不出户的开展和结算很多业务，它可以为我们节省大量时间、精力和体力，这对我们是一个很好的收益；另外，对于感动中心平台的运营者来说，他可以通过这个平台，运用大量绩效管理方面的手段（包括排班系统、质检系统、大屏数据的监控、精准化的报表系统）对个别员工开展人性化的工作安排，去提高员工的工作效率，最终也是为了提高整个平台对企业生产力整体提升做相应帮助。
　　

图：呼叫中心产业发展论坛现场
　　对于建设者来说更是带来了诸多好处的。正如我之前讲过的，当我们和金融业领导者们讨论银行业务发展问题时，他们都希望一是在未来发展网银，第二就是发展这种功能非常强大的联络中心，这样能够尽可能大限度的提高和替代柜台业务，从而为银行系统大量节省柜台的建设成本。

　　当然我们所强化的“感•动”中心这个概念在效率方面的另一个点也是非常重要的：它必须是一个能够快速交付的平台。它的建设周期一定要非常的短。原来我的一个呼叫中心平台（或联络中心平台）上线调试多种产品集成的时间，一个月可能是非常合适的时间长度，但是对于一体化架构下的“感•动”中心，大家只需要一周的时间足以完成所有系统的上线以及和业务的连调等。所以效率在“感•动”中心的核心定义里也是非常重要的概念。

　　最后的一个概念还是发展。因为银行的业务千变万化，我们整个系统平台的规模，包括现在越来越多的BPO的，或者电子商务的这种外呼的系统，他的发展速度是非常快的。我们认为一个联络中心的运行是一个动态的持续的过程，他是用很多方面进行相互的平衡，包括我们需要考虑的在客户体验和服务品质方面去响应的平衡，在业务功能及技术平台之间的平衡，在员工的期望和管理机制方面的平衡的功能。所以我们的“感•动”中心应该是能够在这种动态稳定、快速适应、平滑扩展方面仍然有上佳表现的，因为一个系统平台业务规模业务不调整的情况之下，想保持稳定是相对容易的，相信对于呼叫中心熟悉的人也有深刻体会。但如果业务不断在整合调整、规模不停在变化，此时，在这种动态发展的情况下想维持稳定，是有一定难度的事情。所以我们认为一个好的“感•动”中心平台，在技术层面也要遵循着新技术发展时期中所必备的要点。

　　英立讯科技作为行业内经营将近10年的企业，所有相关产品都拥有全部自主知识产权。所以在行业内，对于技术走向的判断和分析方面，我们也有自己独到的见解。我们总结一种能够适应“感•动”中心平台的技术架构，我们称之为ZingFramework®高效能一体化架构，这种技术架构首先强调“一体化”的概念，一体化最关键的就是统一内核、统一逻辑。我们希望将来用户能够更多的关注他的业务、关注他的业务流程、关注他应用实施的效果，而把平台的很多事情交由设备厂商或者集成商的建设者们来关注。

　　在这种美好的愿景下，我们的平台就必须具有一些特点，我们核心的所有相关部件，包括PBX、CTI、ACD、IVR等等都应该具有超强的SOA的扩展能力；另外所有的相关部件都应该有集群计算，统一数据…这样的一些特点；再者就是要支持异构形式下的融合通信还有统一的数据、控制接口等。

　　简单的为大家分析一下一体化这个概念。现在大家听到越来越多的联络中心的平台都称之为一体化架构，而在几年前，我们听到的是传统交换机方式的联络中心还是市场上的主流产品。为什么近几年无论国内还是国外的公司都走上了一体化的道路？什么促使了一体化的发展呢？这里，有一个时代发展的背景，大家知道任何联络中心的核心技术都是CTI技术，强调的是计算机和语音交换的能力，但是计算机和语音交换的发展水平是存在很大差异的，所以很多老牌联络中心的厂商或企业通信厂商都是以传统的老的交换机为核心进入市场的，所以早一代以多家产品联合在一起构建一个呼叫中心的方式，这样的解决方案都是侧重于PBX为核心，以T为核心。

　　上世纪90年代计算机发展的速度在很短的时间内突飞猛进的发展，这样也为CTI技术的变革带来了机会。我们可以不再过多去强调以T为中心，或者是以计算机的集成能力为中心，而是以其高速的处理能力及集成的灵活度为基础，采用嵌入式的架构，把语音交换的高性能良好的集成起来，然后在强调计算机C和T的语音交换的这种高技术的融合，在这种背景下，产生了一体化架构的呼叫中心。

　　英立讯科技在业内是最早提出了这种一体化产品的公司。现在一体化的概念在国内外已经非常的普及了，包括国外的设备厂商AVAYA、Aspect国内的华为等竞争伙伴们也都陆续推出称之为一体化的产品。当然一体化也不仅仅是局限在设备层面的概念，只有设备的一体化才能带来我们经营管理的一体化，才能带来最终所要的客户体验的一体化，所以一体化是现代呼叫中心发展所呈现出来的一种趋势。
　　

图：第九届中国国际软件和信息服务交易会现场
　　当然在一体化的情况下，强调的是数据平台的处理能力，也就是联络中心云计算的能力，传统的呼叫中心是以这种串行的方式，以PBX为核心，外挂CTI、IVR、ACD、录音等系统，它的这种计算资源来讲是一种岛式的、相对集中的，而现在更多的一体化架构的公司是把PBX、CTI、IVR、ACD、录音等功能内置在各种语音通道内部，方便构建超大规模且稳定的实时的业务系统。过去我们总是在咨询厂家：你们一套系统最大支持的座席数量？现在我们可以说：什么是一套系统？如果您强调是业务上的一套系统，我告诉您英立讯的座席规模是不受限制的，为什么敢这么去说，我们采用云计算的方式，采用基于服务的架构，我们可以将多套呼叫中心利用互溢的方式，在业务上形成一套巨大的呼叫中心，该中心确实不受座席数量的限制，目前英立讯为中国农业银行总行提供的三大客服中心平台已经采用这种架构，对于总行业务部门来讲是一套中心，座席可以随需的扩容发展，动态的变化。

　　在统一管理这方面，实际上我们强调是数据上的统一性，我想对于企业来讲数据的重要性不必深入的探讨，数据的统一对于未来的联络中心是必不可少、重要的概念，只有数据的统一才可以进行精准的加工，进行展开数据的挖掘，达到二次营销的目的等，同时才能在媒体流控制下进行统一管理，对媒体流实时监控，对报表数据进行实时加工改造等。

　　刚才我们也提到了融合通讯，目前的时代已经是多媒体融入的时代了，包括微博、社交媒体等，都是作为多媒体的一种形式在呼叫中心内有所体现，但是我们认为微博重要的是一种引擎，利用这个引擎把你关注的论坛、媒体杂志、使用引擎进行相关的搜索，一旦搜索到和你企业关联的信息或者感兴趣的一些词汇，马上进行提取，由座席人员进行相关的处理工作，及时把企业的观点、看法进行发布，和微博的发言者直接的进行沟通和联系，协助他解决相关的问题，这就是现在社交媒体对于呼叫中心结合的交点，但是社交媒体不是全部，现在全媒体的方式，除了传统语音，邮件、短信、webcall、webchat等这些应用已经非常的广泛，包括我们在内蒙电力全省的实施的呼叫中心的案例，各种媒体服务都已经集成在内蒙电力95598呼叫中心平台中。

　　在融合通讯方面我们强调异构的概念，在很多呼叫中心技术交流中，都听到过SIP这个词汇，会话层信令控制协议，当我们不了解情况时候感觉SIP在呼叫中心是一件法宝，认为放之四海而皆准，SIP在语音传输和视频传输中有其独到的优势，任何有发展前景的呼叫中心是必须支持SIP的，但是我认为SIP也不是解决全部问题，例如目前的Email使用的SMTP，使用文本聊天IM，包括我们为中国银行提供的在线客服系统（通过网页来聊天的方式，与客服人员进行相关的互动解决问题），也是基于的文本聊天，无论是国内的QQ还是国外MSN，GOOGLE talk这样的额非常具有影响力的大平台，使用的都不是SIP协议，使用的是SMPP可扩展的协议。联络中心在融合通讯强调支持异构，SIP一定是要支持的，但是不能绑死SIP，我们要允许我们的客户根据需要喜好融合更多的工具，例如基于融合通讯基于SMPP，研发的在线客服，可以把QQ、MSN、GOOGLE talk等接入到呼叫中心平台中，由座席提供相应的服务，这是异构带给我们的好处。

　　另外重要的是虚拟化，在联络中心SOA的架构下技术应用，按照客户需求随需的扩展我们的平台，进行动态的扩容，应该是良好的呼叫中心产品平台所具备的能力。当然在虚拟化的前提下，我们所关注不仅仅是技术本身架构下的发展趋势，而应该更多的去关注如何满足客户的需求，技术的交付能力和一种动态扩展的能力，在虚拟化的构建中，我们要把目光放到业务上。

　　刚才我们也谈到了，一个好的呼叫中心“感•动”中心，不仅仅是一个联络平台的概念，它要融合一些运营管理绩效考核的相关的内容，我们为什么要强调绩效考核？一体化的平台，平台是厂商的，数据也是在厂商的手里，数据强调的是底层统一数据、统一逻辑的概念，数据加工对于拥有数据的厂商来讲变成一件非常容易的事情，我们可以根据用户的需要，对数据进行可辨识的加工，无论是质检系统。排班系统，实时监控还有报表系统，能够满足用户的未来发展变化的业务需求，我们认为在“感•动”中心的平台，不仅仅是媒体语音交换的平台，同时也要有能够提升整个联络中心运营效率的绩效考核平台。

　　最后我们确实是处在一个云的时代，云的技术已经得到很好的应用，包括我们的产品平台中也是有相关云计算的产品，我们认为对于联络中心平台是私有云的概念，还不是公有云得概念，在这个领域中是没有国际标准的，在领域中各个厂商通过自身的技术，研发自身的产品，对用户的应用提供良好的支撑，对于英立讯来讲我们也有自身的云架构，在设备层我强调的是我们厂商工作的重点，云机构的好处在这里大家都很了解，高的稳定性，随需的部署，随需的扩容。但是在互联网的时代，作为厂商我们要融合更多的先进技术，让云架构在用户业务的开展方面做很好的支持。

　　当然在云架构下，有个最大的问题：数据的安全性。一体化机构很好的解决这个问题，我们在底层对全部的数据的进行了加密的机制，在技术方面对数据进行相应的安全保护。但另外还有一点，作为内资厂商的优势，我们在国内和用户合作中，我们可以适度开放底层的源代码，和客户共同制定符合用户业务长久发展的应用平台，这也是当时农行很大程度上选择我们，也是基于我们是国内本土化的公司，底层进行适度的开放，数据的安全性真正的放在用户手中，这一点我们比国外的伙伴公司更具一定的优势。

　　英立讯在国内有十年的发展历史，我们已经在国内树立了一线品牌的位置，在十年中我们取得的案例不会输于任何一个竞争伙伴，由于时间关系，我们不一一展开，在我们众多的案例里面包括了金融行业的中国人民银行，商务部全国的12312，能源行业的中石化全国IC加油卡系统，相关的案例可以查看我们的宣传彩页的案例集以及网站，上面都会有丰富的介绍。

　　在这里我仅仅为大家介绍一个，也是让我们骄傲和自豪的案例：中国农业银行总行的全国的95599系统。这是一套面向于全国建设的客服平台，通过3年的建设，已经形成了三大中心（分别是天津中国农业银行客服北中心，上海中国农业银行客服南中心以及成都的客服西南中心又称之为三农中心），系统上线是从2007年底的北中心的一期建设，2009年完成了二期的南中心的上海和西南的成都建设。目前系统的上线规模已经超过了1300个坐席，服务于36个一级分行以及相关省份的客服业务。在农行的系统里，大量高科技的英立讯产品在系统中都得以体现，包括了前置IVR技术、CTI云计算的技术、多台平台之间互溢互备的技术等。

　　我想最好的评价还是来自于第三方。在6月13日金融时报上，很有幸的看到了一个外界对于英立讯农行项目的评价，我们来分享一下：

　　农行客户服务中心（天津）通过五星CCCS标准体系认证（金融时报2011/06/13）

　　农行客户服务中心（天津）日前通过由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会制定的客户联络中心运营绩效标准体系（Customer Contact Center Standard，简称CCCS）五星级认证，成为四大国有银行中首家获得CCCS五星级客户联络中心标准体系认证的集中运营客户服务中心。

　　农行客户服务中心（天津）成立于2007年12月，全天候、一站式地为客户提供咨询投诉、账户管理、客户关怀、市场营销、信息资讯等服务，并开设了行内服务热线，为各分行业务部室、物理网点提供业务咨询、催收催缴、机具报修等多项服务。现今客户服务中心（天津）服务范围已覆盖19个省市地区，另设北京远程客服组，成为行内业务量最多、业务种类最全的客户服务中心。

　　确实是通过我们几年的努力，我们采用了国人自己的专利技术，能够为国内的高端客户构建一个满足业务发展需要的动态的“感•动”中心。随着业务的发展，今年在坐席总容量上会突破2000坐席，而且会随着业务的动态调整，把业务面根据要求开展起来，把服务更好的推向全国。

　　最后，我们看一下用户对我们的评价：

　　从2007年开始使用英立讯公司的联络中心产品，我们从一个中心的应用走向全国的推广，新业务的加载速度和服务响应速度前所未有。我们的心情也从忐忑走向放心。我行客服系统架构和业务类型具有自身特点，我们在共同成长发展……

　　英立讯科技所倡导的“感•动中心”是一个基于互联网、物联网以及语音媒体通讯网络的IP融合技术，把联络中心的基础平台与运营绩效管理平台及用户的业务进行一体化的构建，形成了统一多元的客户联络平台，同时利用云架构下的生命天平的概念，快速部署一个能够充分适应用户业务发展变化需要的，又能保证动态稳定性的全媒体接入平台，并且通过提高联络的效率，进一步提升业务应用过程中用户生产力的水平。

　　“感•动中心”的概念完全符合现在的绿色IT智能应用的高新技术的发展理念，我们也相信，由英立讯科技所倡导的“感•动”中心，能够成为行业内技术水平发展的终极目标，为我们在联络中心的发展领域内依靠我们中国人自身的技术、产品、建设团队，为我们的国人赢得一份新的属于我们民族的骄傲和自豪。

CTI论坛报道