富邦投资邢修义：明确目标是成功部署CRM关键
专访富邦投资信息总监邢修义先生
2010/08/18
江苏富邦投资实业有限公司成立于2004年6月，以煤炭贸易为主、钢材贸易为辅。多年来潜心于煤炭、钢材供应链管理研究，致力于成为“煤炭、钢材供应链管理服务专家”，以解决煤炭、钢材供应中的生产、运输、财务成本等诸多因素的制约，为企业客户个性定制了“电厂库存煤炭持续补给计划”和“钢材供应持续补给计划”，突出解决客户煤钢供应中的“库存规模限制”和“应急补给”问题。客户关系管理，也成了富邦投资所面临的一大问题，就富邦投资在CRM系统选型部署经验方面，记者采访了富邦投资信息总监邢修义先生。
图：富邦投资信息总监 邢修义
在谈到富邦投资的CRM系统部署历程，邢修义表示：公司在组建之时，就把企业信息化当作重要的工作任务之一来抓，尤其是通过信息化手段对企业的客户资源进行有效的管理和利用。CRM系统的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。我们在04年的时候就委托开发了一个最原始简单客户档案管理系统，到后来慢慢过渡到复杂全面的专业CRM系统，期间也走了很多弯路，但是目前阶段部署的八百客在线CRM管理系统还是非常成功的。
“部署任何一套软件系统，除了产品选型以外，必须结合自身的特点，明确部署目标，有的放矢，才能发挥软件系统的作用。CRM系统也不例外，作为公司最重要的数据管理系统之一，客户关系管理项目是从经营理念、客户战略、组织架构、业务流程、IT规划、绩效考核等各个方面对企业进行的变革，它直接影响到了一个企业经营运作。如何控制CRM项目的风险，提高CRM项目的成功率是目前国内IT界所面临的共同课题。”邢修义说。
作为富邦投资信息化建设的掌舵人，邢修义就成功部署CRM给我们提出了一些建议：
首先，要明确自身的目标，度量部署周期。在部署CRM系统之前，必须做好系统的规划，CRM的目标在是什么?短期、中期和长期的效益在哪?规划CRM系统的蓝图不能要求什么都实现，什么都能做。以自身的目标出发，以解决目前的问题为主要目的，在使用过程中根据蓝图不断调整优化所使用的系统。失败的系统往往是企业将目标定得过高，尤其是中小企业需要解决的问题与大企业有所不同，目标不一样系统也应有所区别。举个例子，就我们来说，市场中客户的群体特征在目前阶段没有精力和能力去分析，那么CRM中建立类似的模块就没有必要。一句话，够用就好。
其次，高层的支持。软件项目是一把手工程，这句话已经讲了很多年了。没有高层的支持，各部门的协同配合就无从谈起，更何况引入CRM系统必将对企业原来的人员架构和工作流程带来一定的变革，同时必须有相应的管理制度来配合系统的推广与应用，都需高层的重视与强力支持，否则必将陷入有心无力的困境。
另外，要选择大品牌，选择成熟的产品。选择大品牌，也就是选择了优质的服务支持和丰富的实施经验;选择成熟的产品，技术不一定要最先进，但是一定要最实用。产品一定要有良好的可扩展性，企业要具备一定的二次开发能力，随着使用过程不断扩充优化系统。
上面讲的还很不全面，但在部署时能有效注意上述几个方面势必能减少项目失败的可能性。
IT168
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