CRM系统的设计与落实实现企业利润最大化_CRM

CRM系统的设计与落实实现企业利润最大化

2009/12/14

1 前言

　　客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)最早起源于20世纪80年代，是一种利用信息技术加强管理，以客户为中心，以实现企业利润最大化和客户利益最大化为目的的营销策略。

　　国外的CRM系统应用相对比较成熟，已经成功地应用于各个领域，如：世界最大的电信公司之一US West的客户解决方案，日本富士通集团的客户关系系统等。国内的CRM起步较晚，但显示出强劲的发展势头。随着CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视，国内CRM市场也将进人高速发展阶段。一些大型企业也开始重视CRM的应用，像联想、海尔等大企业都已经投人巨资开始实施CRM,，大部分中小企业也开始关注并了解CRM，但是通用的CRM软件不能满足中小企业自身的需求，在这种环境下，具有企业自身特色的CRM系统就尤为重要，基于此原因，我们受北京某公司的委托为其开发一套CRM系统。

2 CRM系统分类和主要功能

　　按照目前市场流行的功能分类方法，CRM系统可分为操作型、协作型和分析型三类。

　　1)操作型CRM：通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化，使前台系统和后台订单执行系统可以无缝集成链接，以此使相关部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源，大大的减少客户在与企业接触过程中产生的种种不协调。

　　2)协作型CRM：将市场、销售和服务三个部门紧密的结合在一起，支持他们之间的协作，使企业内各个部门之间协作畅通，数据一致，从而使CRM为企业发挥更大的作用。

　　3)分析型CRM：利用数据仓库、数据挖掘技术，支持发掘和理解客户行为，即将交易操作积累的大量数据进行过滤，存储到数据仓库中，运用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，最后生产各种报表、曲线等，达到成功决策的目的。

3 系统设计思想

　　3.1 系统模块划分设计

　　CRM系统与企业的需求密不可分，一般企业中有3个部门与客户有密切的联系，即市场部门、销售部门和服务部门。CRM系统首先要满足这3个部门的部门级要求，其次将三者协同起来，建立它们之间的沟通渠道，通过收集企业的经营信息，以客户为中心优化生产过程，满足企业的管理要求。根据该企业实际业务情况，将操作型和协作型CRM的设计思想结合起来进行系统的总体设计。将系统划分为办公管理、工程管理、进销管理、事物提醒、技术档案、综合查询、客户关系管理等几个模块。系统的整体结构图如图1所示。

办公管理是企业与客户接触的一些日常事务的管理，主要有出差任务书、传真管理、报价单和询价单等等，这些记录了企业与客户之间的沟通过程。

工程管理主要是按照客户的需求进行的设备的安装、调试、维护等记录，将这些资料记录下来以便于更好的为客户服务，和客户建立更长期的合作。

进销管理主要是仓库的操作管理，包括产品的订货、入库、提库、库存盘点等一系列的表单操作;产品是联系企业和客户之间的纽带，只有快速准确地完成企业与客户之间、企业与上游供应商之间的商品供应关系，才能提高客户地满意度，使仓库管理更加规范，提高办公效率，进而对仓库数据进行挖掘，找出最有价值客户。

事务提醒是对登录用户要处理的事务的提示，避免用户长时间没有登录系统而积压事务造成混乱，用不同的标记标志事务的不同状态。

技术档案主要包括工程资料的上传、存取等，将有价值的资料编码入库，随时可以供技术人员查看，为以后的生产设计做准备，能够根据新的需求条件利用经验匹配近似的解决方案。

综合查询模块可以对各个部分的表单进行检索，以便快速的找到自己需要的信息。

3.2 客户关系管理模块设计思想

　　顾客是企业利润的源泉，在激烈的市场竞争中，企业必须把保持客户作为主要任务，只有赢得客户长久的信任与支持，才能获得令企业满意的客户回报，赢得竞争优势。企业在与客户交流过程中需要不断地收集客户的各种信息，建立与客户长期稳定的关系，追踪分析他们的需求，把客户想要的送给他们，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。这个模块的设计就是体现以客户为中心的思想，围绕实际业务中与客户接触的情况，主要设计了客户、供应商、联系人、项目、机会、事务、员工七个部分，各个部分的相互关系如图2所示。各个部分在功能上相对独立，但是他们之间有很强的相关性，是相互交叉的。下面分别简要介绍各个部分的组成和功能以及客户部分的数据库设计。

3.2.1 客户

　　客户是CAM的核心部分。客户主要信息包括客户名称、类别、联系方式，开户行、账号等信息。客户下面相关的信息包括联系人、相关项日、相关机会、相关事务，通过这几项将与企业有业务关系或者有潜在关系的客户的信息收集起来，按照某种信息分类(比如按照客户类型)放到库中，进而分析每一个客户的个性化需求，通过电话、电子邮件等与客户进行及时的沟通，提高客户对企业的忠诚度。如图3所示，客户基本情况可以从列表页显示，点击“更多”可以看到客户全部信息，点击客户名称可以看到该客户的相关信息(如图4)

　　客户部分的数据库表与其他部分通过设置外键联系在一起。例如客户表和订单表的设计，如表1、表2所示。客户表的主键是客户ID，在订单表中设置订货客户ID，二者组成外键将客户和订单连接起来。在添加新订单页面输人客户的时候为了方便和避免错误，点击填写框后的按钮列出所有客户的名字进行选择，页面看到的是客户的名称，实际存入数据库的是客户的ID值。所以应该在传值的时候记录两个值，即该客户的ID值和客户的名称。其他部分的设计也是根据某种关系将各个部分有机的联系在一起。例如仓库部分采用主表和附表相结合的方式进行数据库的设计。

3.2.2 项目

　　项目是已经与客户签订合同的商业活动，主要信息有项目名称、类型、来源、收益、成功可能性等信息，一个项目在执行的时候有很多事务需要处理，一个项目自始至终的所有发展就被记录在连续的事务里，这样就与事务表产生联系，从而与员工和客户相关联。

3.2.3 机会

　　机会是与公司发展有重要关系的一些商机，主要信息包括机会名称、相关客户、联系人、机会描述等。员工得到某些重要信息后可向系统提供，机会提供者就是本次登录的人员(用session来实现)，这也作为员工业绩评定的一个标准。某些机会将在适当的时候转化为项目。

3.2.4 事务

　　事务基本信息主要包括事务主题、进展情况、描述、结果。登录员工处理某事务后系统会记下名字。事务与客户、联系人、项目、机会等都有相关字段关联，便于进行数据分析挖掘。

3.2.5 联系人

　　联系人分为客户方联系人和供应商联系人，联系人信息主要包括姓名、性别、联系方式、所属的厂商、一些个人信息等。联系人是企业与客户沟通的关键环节，其下面也与项目、事务、机会紧密联系，通过掌握联系人信息，企业可以很方便的与客户之间进行联系.同时也可以根据某些指标评判出某联系人的重要程度。

3.2.6 供应商

　　供应商主要就是向该公司供货的上游国外厂商，主要信息包含名称、联系方式、国家、银行账号等信息，供货商与其他部分之间相对独立，但是与进销部分的订货等有紧密的联系。

3.2.7 员工

　　员工就是使用本系统的所有人员，员工的详细信息包括姓名、年龄、部门、职务、学历、联系方式等等。员工下面包括相关项目，事务和机会，进入某个员工的名下就可以看见其相关的一些信息，可以作为员工业绩评价的一方面。

4 相关实现技术

　　为了满足移动访问和分布式管理的需求，本系统采用B/S架构，使用户在客户端通过标准的浏览器就可以使用，减少了维护和升级的难度。系统开发工具采用ASP.NET技术，脚本语言采用VB.NET。Visual Studio.Net平台提供的Frame Work类库、消息处理和数据访问解决方案都可以从Web无缝访问。根据公司规模后台数据库采用SQL Server2000数据库管理系统。系统的数据库访问技术主要是基于新一代的数据访问技术ADO.NET。ADO.NET对象可以快速简单存取各种数据，提供了对XML的强大支持，实现独立于任何数据源的动态数据访问，从而提高了程序的交换性和可扩展性。系统针对企业的人员的流动性，建立了用户权限的动态时效性控制，基于角色进行访问控制，不同的人登录时赋予不同的权限。

5 努力方向及展望

　　随着全球经济一体化的进程和高技术的发展，企业面临的生存环境越来越复杂，市场竞争的压力对企业决策的质量和速度都提出了更高的要求，作为企业管理资源的核心管理系统，CRM系统必需具备强大的数据分析和挖掘功能，为管理者做正确的决策提供依据。

　　数据仓库(Data Warehousing)、数据挖掘(Data Mining)技术已成为CRM系统提供决策支持的关键技术。数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合。它能比较好地解决来自销售、市场、制造、库存、客户服务等各部门的分散数据提取和处理问题，从而达到更好地了解客户、更方便地提供服务的目的。数据挖掘技术是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。CRM系统将利用这些技术为企业建立完善的、量化的客户价值评估体系，找出对企业最有价值的客户群体并分析其特征，帮助企业制定更合理的经营策略，对市场做出快速的反应。

6 结论

　　中小企业使用CRM系统为企业的发展提供了一条捷径，是以后企业发展的必然趋势。但是目前看来CRM的应用还不成熟，许多技术和理论尚在探讨之中。随着客户需求的不断增加，本系统还将不断的进行完善和改进，将数据仓库技术和数据挖掘技术更全面的利用起来，使系统更加成熟和实用。

　　本文的创新点是：将操作型和协作型CRM思想结合起来进行系统整体设计，使企业各个部门之间数据一致，达到资源共享;将客户的设计渗透到系统各个模块，使系统各模块有机结合起来，满足企业灵活多变的业务流程。

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