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用声音沟通 用技巧服务

江西移动客户服务呼叫中心 黄琛

 

  自己在接电话的时候,可能不会意识到那么多的问题,目的只是为了完成工作,仅仅是为了工作而工作。录音沟通会的效果,确实可以让自己清楚的认识到,错在那里,为什么会错,怎么改正。大家在一起讨论,每个人都有自己的技巧和大家分享。你有一个苹果,我有一个苹果,我们交换之后,你依旧是一个苹果,我也依旧是一个苹果。你有一种思想,我有一种思想,我们交换后,我们都有了两种思想。

   会议的目的在于吸收和学习,头脑风暴的模式,以充分的发挥人们的语言表达能力和知识的转换能力,本次会议,笔者个人对其收获进行了总结,有一下几点:

  1. 情绪的控制:听到的录音,其实都是存在CSR个人主观情绪的影响,而没有按照业务办理的流程进行,造成质检的扣分。情绪处理,是十分关键的一个方面。CSR也是正常的人,会有喜怒哀乐的正常反应,工作期间,转变角色,专业的移动信息服务人员,心理素质上一定能够承受压力,时时刻刻都要记住,接到电话,就是代表移动公司的形象,世界五百强企业培育出来的员工,素质分数,在客户心目中比业务更重要。

  2. 业务的熟悉:12580的主要功能,彩铃是重要的一方面。就操作性来说,简单而不复杂,但是偏偏出问题的就是彩铃比较多,为什么? 轻敌了,往往简单的业务,容易让人掉以轻心,想当然的就去做,而不加以确定。二次确认在业务流程中显的重要了。

  3. 技巧的使用:案例用到我自己的录音,也是很简单的程序,没有密码不能为用户设置彩铃,一直围绕怎么设置密码这个问题,而没有灵活引导用户通过其他途径去设置彩铃,导致用户失望而去,如果建议用户在网站自己设置,肯能会有另一种效果。

   这次的分析会,让我学习到很多以前在外呼没有接触到的问题,并且可以直接有了更深刻的认识,后台人员分析了前台的常见错误,并且告知了应该怎么去改正。真真正正的感受到后台为前台服务。

作者供稿 CTI论坛编辑

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