山西联通将建设24小时自助营业厅及客服呼叫中心_电信

山西联通将建设24小时自助营业厅及客服呼叫中心

2012/03/06

　　近日，记者从山西联通举办“消费与安全”主题恳谈会上了解到，今年山西联通将充分发挥自身优势，引领3G发展，推动宽带发展，服务社会，同时采取有效措施，落实“消费与安全”年主题。

　　以3G和宽带网络为重点，全力打造让用户放心的精品网络。充分发挥WCDMA技术优势，继续开展大规模移动网络建设，实现3G网络领先目标。充分发挥宽带网络优势，以光纤入户为主要模式，全面开展“光速城市”建设。

　　以“沃”品牌为标志，进一步完善“一站式”的全业务产品体系。以沃品牌为统领，推出涵盖全业务的沃3G、沃家庭、沃商务业务体系，让越来越多的用户使用山西联通业务，享受山西联通服务。

　　以方便客户为宗旨，建立健全全业务的渠道服务体系。山西联通将在现有遍及城乡5500多个实体营业厅的基础上，充分发挥3G网络和宽带网络优势，进一步完善电子渠道服务体系，建立24小时在线的网上营业厅及客服呼叫中心、官方微博客服等，全面提升各渠道服务质量，提升客户服务感知。

　　以用户需求为着力，全面提升客户服务质量。建立前后台协调、业务服务联动的工作机制，强化服务质量问题与客户投诉无条件限时解决机制，确保服务问题闭环管理。以网络跨越行动为基础，落实“无条件受理”及装移修限时服务承诺，增强96169和10010的宽带障碍解决能力，提升宽带服务能力。大力整治违规SP，遵循“谁接受投诉谁处罚”的原则，加大处罚力度，使SP违约成本远高于违约获利，化解增值业务热点问题。建设24小时自助营业厅，提高自助终端覆盖面，实现基础收费自助化、自有厅账期排队时长达同行业先进水平，落实“营业服务提升工程”。建设在线客服，推动建立以10010、10018为核心的多媒体客户服务维系中心；提升热线自助服务能力、人工服务水平，实现增值业务订购自助化，排障、修障、测速自助化，推动呼叫中心向多媒体客户服务维系中心转型。通过内训、外培等多种方式，加强对一线人员业务素质和服务技能的培训，为客户提供更为全面、周到、快捷、方便、个性化的解决方案，全面提升基层人员的服务能力。

山西市场导报