拉手网客服MM的一天：与客户300次亲密接触_客户服务_呼叫中心

拉手网客服MM的一天：与客户300次亲密接触

2012/03/16

　　一句甜甜的“您好，拉手网客服，请问有什么可以帮您?”也许就可以消除用户一肚子的怒气;几句耐心的解释，也许就帮助用户解开了疑虑;几句诚意致歉的话语，也许就赢得了用户的称赞。在拉手网，有这么一群人，她们每天忙碌于接听电话，耐心聆听来自全国各地的拉手网用户声音，用听得见的微笑话语解答用户的各种消费问题，可以说，她们是与拉手网用户最亲近的人。

　　赵晓薇(化名)是拉手网北京客服部的一名工作人员，每天早上8:30，她会准时戴上耳麦，开始一天忙碌的工作。“特忙，电话多的时候，一天得有300个来电。”晓薇是一个语气平和，声音甜美，笑容温和的女孩子。正说着，她就赶紧接通了正在铃铃作响的电话，开始热情、耐心地为用户释疑解困。

　　像晓薇这样的客服人员，在拉手网还有几百人，她们属于拉手网自建的呼叫中心队伍。您可千万别小瞧这些看似柔弱的小姑娘，她们的电话沟通能力，热情、耐心和应变能力可不是一般人能比的。见到她们，你会切身感受到一种强大的亲和力。

　　解答完疑问，道了一声“再见”后，晓薇顺手抄起电脑边上的水杯喝了口水，笑着说：“大多数呼入都是咨询，有问过期未消费怎么办，点评返利怎么用的，也有问物流状态是什么情况的。”

　　这个阳光明媚的房间里有近百名工作人员，每位客服都在耐心地和用户沟通着。晓薇说：“刚开始的时候，部门只有20几个人，我是来到这里的第一批。现在可不一样了，你看，这间办公室里就有差不多100个人，大家年龄都差不多，一起上下班，一起吃午餐，周末一起值班，一起讨论交流……跟这么多闺蜜在一起，虽然每天都特别忙，但是我觉得很开心!”

　　据了解，在2011年4月，拉手网C轮融资1.11亿美元时，拉手网的呼叫中心就被列为了重点建设项目。整个呼叫中心的客服团队更是坚持“服务态度第一，处理案例快速，顾客满意至上”的准则，力求快速、高效地解决每一位来电咨询顾客的问题。“能够给那么多用户解决问题，我真的很自豪，有点当雷锋做好事的感觉了。”这种小幸福看似简单，但在实际工作中并不是那么容易。“遇到好说话的客户，我们解释一下就好了。有时候也会遇到脾气大的客户，也挺让人难以接受的。最开始时，我还被气哭过。”说到这里，晓薇脸一红，腼腆地笑了，“但我理解他们，火大是因为在意、着急，我不能让用户失望!”她的话语声音不大，但是却透着一股不服输的劲儿。

　　她笑着说：“我们还是经常会收到客户的表扬信，我自己也收到过。”她很得意地读起了用户的表扬信：“你好，感谢这几天里你的耐心解答和热情服务，关于退款的问题给你们添麻烦了，在此也表示歉意。现在我已收到退款，十分感谢。虽然不知道你的名字，但你的服务细心、周到，令我难忘。”喜不自禁的晓薇小声说，收到这样的表扬信，组长都会给嘉奖的。

　　据晓薇介绍，拉手网在全国率先开通了12315绿色通道以后，她们的工作正变得越来越规范，也越来越紧张。遇到客户的特殊投诉，比如第三方物流延迟、产品质量问题等，要第一时间上报给最新成立的消保部，丝毫不能耽误，还要保存和用户沟通的全部录音和文字记录，以便消保部在最快时间内做出判断，并给出解决方案。

　　晓薇自己也是一个团购迷，她感觉到，如今在团购市场，团购网站之间拼的已不仅是低价，更多的是用户体验。良好的用户体验是团购网站的核心竞争力。现在，拉手网作为业内知名团购企业，晓薇和她同事们的企业归属感和荣誉感越来越强。“我不仅经常在自己工作的拉手网参加团购，还经常会推荐周围的朋友来拉手网团购，不是因为有我在，而是在拉手网团购的产品和售后都很有保障。”晓薇自豪地笑着说。“我现在可是资深客服了，难道你不信我说的话吗?还是在笑我老王卖瓜自卖自夸?”面对记者的质疑，她显得有点不服气。她说，“其实我们能够成为行业里第一家开通12315绿色通道的企业，而且一下子开通了10座城市，实现全国联网，这就足够说明我们的服务水平了。”

　　除了需要强大的技术为线上运营做支撑之外，呼叫中心的客服表现更是对拉手网服务的极大考验。12315绿色通道能够首先选择进驻拉手网，并且一次性开通10座城市，就足以说明政府和消费者对拉手网健全和完善服务体系的信任。

　　在记者和晓薇交谈的30分钟时间里，尽管前后7次被用户的电话呼入打断，但是她始终在微笑，在她的笑容中，可以看出每一位拉手人的幸福，和拉手网传递给每一位消费者的幸福。

中国消费者报