96127呼叫中心把幸福传递给每一个和平人_呼叫中心_社区

96127呼叫中心把幸福传递给每一个和平人

2012/02/23

　　幸福是什么？幸福是水管漏了，有人给修；幸福是下水堵了，有人给通；幸福是半夜停电，有人来管；幸福是心里郁闷，有人陪聊；幸福是遇到难事，有人解决……这些锁碎又温暖的幸福，正通过民生热线“96127”呼叫中心一路传递开来，感动着所有居住在和平区的居民的心。

　　民生优先，为民服务就是天，今年，和平区为提升百姓福祉做出了更大力度、更具气魄的创新探索。在硬环境管理“出门就上班”成功运行7个月的基础上，和平再向社会管理领域延伸，在全市率先开通民生11096127呼叫中心服务热线。和平区居民不管遇到煤、水、电、房、交通、食品安全、环境卫生等任何问题，只需拨通96127这一个电话号码，就能得到快速及时有效地解决。

图：民生热线“96127”坐席现场
　　运行一个多月以来，“拨96127，有事别客气”已成为和平区居民的一句“口头禅”，同时也使得和平的民生案件办结率从最初的14%飙升到现在的99%。

　　不仅如此，和平区还把“民生110工作”作为2012年的1号文件下发到各部门，并推出多项重要举措：9名处级干部增派到96127一线指挥，区里200余名优秀干部进社区工作，民生问题应急处理经费直接拨付到街道、社区……藉此，一整套“有人干事、有效办事、有制成事”的“和平模式”铿锵上路。

　　早春二月，和平区正在深耕的这项创新社会管理的大变革，不仅赢得了百姓的广泛赞誉，也引来央视等媒体的高度关注。

图：和平区民生110呼叫服务中心

　　服务创新

　　96127呼叫中心热线，不分内外啥事都管

　　96127开通后，在和平区处处能感受到热情与真情，让这个冬天暖意融融，感人的故事一件又一件每天上演，每一件都让人动容。

　　1月21日10点，96127热线响起，浑河湾街道一位独居且行动不便的老人打电话说凌晨4点多停电了，家里就有电磁炉，早饭没吃上。96127立即联系相关部门。11点，区房产局工作人员到达现场抢修。下午1点多，当老人吃上热腾腾的午饭时，给96127报了平安，“我家来电了！吃上饭了！真谢谢你们啊！ ”

　　1月22日，除夕夜9点多，96127接到南昌街8号报修，说有三栋楼停水了，区房产局维修人员立即赶往现场，发现泵坏了，他们马上连夜买泵、修泵，经过一天多努力，终于修好了，大过年的终于盼来了水，几十户居民特别感动。

　　2月5日，96127接到居民张女士反映自己过去享有低保，现在收养的孤儿上班了，低保的“优待”就给剥夺了。96127立即联系社区核实情况。社区考虑到老人的实际困难，就为老人申请了低保边缘。当晚，社区书记到老人家看望，老人的心结终于打开了……

　　还有一户残疾居民，一家两口因身体原因无法外出，可正在办理的退休手续却由于少了个要件卡在那里。干着急，怎么办？打96127试试？让他们想不到的是，在拨通热线的当天下午，社区工作人员就登门办理了相关手续。

　　几天前，家住大东区的一位产妇拨通了96127，她并不知道这是和平区的民生热线。电话里，她说在医院看病时与医生发生矛盾，现在抑郁了。96127接线员与她“陪聊”了40多分钟，最后这位产妇说：“和你聊聊，现在我心里敞亮多了。在家没人聊天，越想越窝火。谢谢和平区，96127服务太好了！”

　　96127不仅是民生热线，更成为了解难热线、倾诉热线。把最贴心的服务送到百姓身边，倾力关注百姓所急所盼所想，96127，让人们真正体会到了这5个数字所代表的真诚和效率。

　　正如和平区委书记汪涛所言：“我们就是要把工作做到百姓家门口、做到群众心坎上，让百姓生活得更顺心、更舒心、更幸福，让和平区成为一个充满爱和温暖的大家园。”

　　据了解，自去年12月末96127开通至今，和平区“出门就上班”上报两万余案件，其中市民民生诉求案件1800余件，办结率在99%以上。今年伊始，96127将原来“出门就上班”受理的12大类、178小类内容，扩展至29大类、240小类，涵盖了近千项内容，覆盖了百姓衣食住行的方方面面。这一个个数字所体现的，不仅仅是和平区关注民生的细致、热忱，更是其勇于创新、敢于承诺的智慧、气魄和胆识。

　　管理创新

　　和平模式，服务百姓从被动到主动

　　随着96127的家喻户晓，上报民生问题涉及方方面面，和平区要求对每一案件都做到声声有温暖，时时有关怀，处处有服务，件件有着落，事事有回音。

　　当然，仅仅一条服务热线，还远远不能代表和平区服务民生的全部。以去年5月始推的“出门就上班”为根基和起点，以社会管理创新为突破口全力推进民生工作，构建“有人干事、有效办事、有制成事”的科学系统，是“和平模式”的根本特色。从人往基层走、物往基层用、钱往基层花，到督办、考核、激励等一系列保障措施的深入实施，一套服务百姓的系统创新工程正在和平探索形成。

　　近日，区长林强在接受记者采访时表示：“开通民生110，就是要牢牢地抓住一条主线，所有职能部门、街道和干部职工都要围绕这条主线开展民生工作。我们要从身边的每一件具体事做起，只追求扎扎实实，不追求轰轰烈烈。”

　　正是本着政府要时刻倾听民意，主动服务，做好百姓的大管家、大保姆这一思路，“一街五所”、“出门就上班”、“代整治”、“一事双责”、“以奖代拨”等一系列根植民生的创新举措，在和平区陆续推行。仅以“一街五所”为例，和平区将环卫所、执法所、派出所、房产所、水务所全部交给街道办事处负责，人、经费随着职能走，将服务百姓的关口最大限度地前移。

　　对这一系列创新举措，基层工作人员都深有感触。2月17日，在文安路社区，谈起民生110，胡静琴书记特别激动地说：“以前居民经常因为水电供暖等问题来找社区，那时候社区没钱没人，找相关部门解决起来费时费力，所以居民一来找我们就害怕呀，怕解决不了。现在，我们社区工作人员都有底气了，五所进街后，老百姓的烦心事马上能找人解决，暂时找不到责任人的，社区有代整治资金，先把老百姓的难事解决了。现在，干部的作风都转变了，有时候不等老百姓投诉，都会主动去提供服务，让矛盾尽量化解在社区里。”

　　在南湖街道，主动想居民之所想、急居民之所急，已成为街道、社区工作人员的自觉行动。位于文体西路南端的4座老旧弃管楼，由于临街，多次发生电表、电线丢失案件，百姓生活很受影响。为此，中科院社区自筹资金购买203把防盗锁发放到居民手中。有了这道“保险”，困扰600多户居民的烦心事解决了。

　　把有责任解决问题的部门、有能力解决问题的人，都放在百姓身边，放在发生问题的现场，“一街五所”等创新举措从根本上解决了过去职能部门“头大脚小”、“程序滞后”等顽疾和症结，让百姓诉求解决真正实现便捷、高效。

　　制度创新

　　有人干事，有效办事，有制成事

　　“民生110”是和平区把社会管理向民生倾斜的大胆探索，虽然刚刚起步，但已引起社会广泛关注，一些兄弟城区甚至国内城市已捷足先登来和平区取经，96127开通时，央视新闻频道曾第一时间报道。当然，一个好的模式，必须有好的制度来保驾护航。和平区的决策者高瞻远瞩，率先提出了“有人干事、有效办事、有制成事”的科学管理制度。

　　有人干事：区里4000多名干部每人每月要上报至少5条以上环境民生问题；9名处级干部增派到96127指挥中心工作；优秀年轻干部全部到社区一线开展工作，一个单位至少一个，一个街道至少3人；2月底，200余名优秀干部进社区……这样创新的用人机制是从来没有过的，真正体现了和平区踏实为民的工作作风。

　　有效办事：今年，和平的民生问题应急处理经费直接拨付到街道、社区，钱都放在社区，百姓有事时，将提供最快、最近的服务；在成立“一街五所”的基础上，研究与公安110实行信息互享，尽早实现民生110全覆盖。同时，街道、社区与驻区单位建立“民生110联席制度”，发现问题即时解决。

　　有制成事：和平区搭建民生110服务平台，是一套全系统开发工程。区委书记、区长亲自担任民生110指挥中心主任，常务副区长具体抓。目前，和平区各项涉及民生诉求、民生案件的督办、考核、激励等保障的创新机制正相继出台，民生案件的承办效果、效率、工作态度等情况，与全区所有干部的绩效考核、评先评优、提拔任职都紧密挂钩。

　　和平区城市协同服务监督指挥中心主任王纯介绍，96127热线管理实行“首接负责制”，第一时间受理、派遣、限时解决，所有案件1天内回复。同时，指挥中心组建起呼叫派遣组、督察督办组、纪检监察组、“代整治”组、综合检查组等8个工作组，各部门之间责任相互连带，并实行组长“首接负责制”，一办到底，一督到底。

　　民生110还与单位经费直接挂钩，拥有一整套公平公正的考核体系，每个街道每个职能部门干得怎么样，用数字说话，用图片说话，用百姓的评价说话，用每周最终排名说话。

　　此外，和平为完善民生110工作，今年设立了“以奖代拨”资金3000万元，用于软硬环境整治和对积极反映、处理问题成绩突出的单位与个人的奖励。其中，还将评选出关心和平区社会管理工作的前10名热心居民予以奖励。

　　可以说，和平区这些触及人、财、物等机制体制根本的举措已超越了创新范畴，甚至称得上是一种变革，决心、力度、气魄着实空前。人在身边，钱在身边，百姓还有什么难事不能办？

　　理念创新

　　“和”文化，塑造和顺和谐和美新和平

　　百姓为天，民生至上。让所有居民都过上幸福美好的生活，正是和平区委、区政府孜孜以求的奋斗目标。

　　和平区是沈阳市建成较早的中心城区，居住密度大，老旧小区、物业弃管小区多，水、电、煤气、出行等民生问题时有发生。今年，和平区力抓民生，发展蓝海经济，提升百姓福祉，开创性地推行“民生110”平台，成为第一时间解决这些问题的法宝。

　　正如和平区委书记汪涛所说：“社会管理创新的目的，是让人民群众安居乐业，生活幸福。创新实践民生110的过程也是维护稳定、构建和谐的过程，也是和平区在播撒一种"和"文化的过程。”

　　区长林强表示：“今天，我们所做的一切就是让和平区的百姓有归属感、幸福感，现在我们通过民生110重点为和平区的居民创造和美的生活家园。明天，我们将围绕"和"文化为居民打造和顺和谐和美的精神家园，让百姓为居住在和平而感到骄傲幸福！”

　　以百姓冷暖为己任，以百姓是否知道、是否受益、是否满意为一切工作的出发点和落脚点，让群众感到被重视、被理解，和平的“和”文化正浸润着和平大地，泽被百姓生活。

　　今年，除民生110外，更多大手笔的民生计划都将在和平区实施。和平区将再投入150亿元资金，改造危旧房屋建筑面积达120万平方米，是常年的两倍。同时，投入2亿元在生活、就医、就学、就业等方面对全区困难群体进行救助；全面解决全区街巷路和住宅小区道路破损问题；提升全域绿化水平，新增绿化面积50万平方米；启动建设集少年宫、文化馆、妇女儿童活动中心等于一体的“蓝海文化中心”，改造中山公园文化广场和5个社区文化广场，新建5个城市街区24小时自助图书馆；创建5个全民健身服务示范社区，在沈阳市率先建成“10分钟健身圈”；免费为全区低保户、低保边缘户办理城镇居民基本医疗保险，免费为全区2万名65岁以上老年人进行健康体检……

　　如今，“和平模式”已搭建起政府服务群众的桥梁，采访中，很多和平居民都对记者说，“现在和平的环境不仅变美了，变干净了，而且政府离我们现在也是越来越近了，有个大事小情再也不愁了，打个电话，就有人管。”

　　采访中记者深切感受到，和平区正在努力实现社会管理由刚性管理向柔性服务转变，由应急式治理向常态化治理转变，由粗放式管理向精细化管理转变，进而塑造出和顺和谐和美的“和”文化。

　　“和平模式”的科学发展路径已渐渐清晰，这是和平区在民生关怀层面上的进一步拓展，更是百姓幸福生活在更高层次的凝练与升华！

　　管道漏水报修半小时就给解决

　　体验时间：2月14日下午

　　体验地点：和平区民生110指挥中心

　　2月14日下午，记者走进和平区政府一楼西厅的民生110指挥中心时，96127接线员胡天昊正头戴耳麦微笑着接听一位居民的电话：“您别着急，您反映的情况我都记住了，我们马上联系房产所的工作人员。”在对方挂断电话后，胡天昊立即将案件的详细信息发送给对面的96127派遣员，标明“特急”，派遣员看到后随即给太原街道房产所打电话：“XX社区XX单元居民反映管道漏水，请马上解决。”半小时后，记者拨通了反映情况的吴女士的电话，她满意地说：“房产所的人来了，正在维修呢！96127真是太神速了，要是放在以前不得等半天啊！”

　　如果不是眼见为实，这样的事情可能让人难以相信。对此，指挥中心主任王纯表示，这是民生110最常见的情景，自运行以来，每天平均都将接到150多件案件，接线员都是分类上报，第一时间受理、派遣、限时解决，所有案件1天内回复，做到零推诿、零超时、零积压。指挥中心是24小时制，接线员30人，每天都有一个处级干部值班负责。除此之外，民生110还有流动办理车，每个社区有流动受理员100人，随时随地发现问题解决问题，为百姓提供最贴心的服务。

　　五所进街百姓的事即报即办理

　　体验时间：2月17日下午

　　体验地点：南湖街道办事处

　　2月17日下午，记者来到南湖街道办事处，城管科里一派忙碌景象，科长颜巍巍和4名工作人员正把96127派遣过来的案件与各驻街单位联系。三好街91号、三好街97号都是老楼，自来水管道受腐蚀老化，住户家里下水堵、上不来水是常事，房产局的维修人员来修过数次。17日下午，这个地区又有居民打来热线，街道工作人员再次联系进驻在街道的房产局维修人员，20分钟后，记者联系到打电话的何先生，他说维修人员已经到了，正在维修。

　　南湖街道办事处主任叶发辉告诉记者，自96127热线开通以来，南湖街道每周接收案件都在100多件，大多是水、电、地下管网、供暖等民生问题，五所进街后，老百姓的事即报即给解决，不是疑难的，两个小时都能解决好，老百姓特别满意，感觉自已的事有人管了。前一段时间，他们对所辖的9个社区做了一项调查，居民满意度是百分之百，“老百姓的要求不高，出问题了有人管，有干部到现场给解决，人文关怀到了，百姓就很满意。”叶主任还透露，近日，他们正在进行送法进社区的工作，以后老百姓遇到矛盾纠纷，在社区视频中就可与法官对话，零距离享受法律援助。

　　24小时不休房产局维修人员最繁忙

　　体验时间：2月20日下午

　　体验地点：和平区房产局

　　记者采访中发现，民生110的热线电话中，下水堵了，水管漏了，家里没电了，井盖丢了，供暖出问题了……大部分都需要房产局的工作人员来管，到和平区房产局一了解，还真是这种情况。2月20日下午，记者来到位于砂阳路的和平区房产局，在协同服务中心，李立新主任和工作人员正忙着把96127派遣过来的案件与维修服务中心对接，小区办的王建兴书记也正在把小区办驻街人员提供的求援信息反馈给维修中心，维修服务中心的王启杰主任再把这些案件分派到各分中心，马上让维修人员赶到现场解决。在维修服务中心，仅在记者采访的半个小时内就有3件派遣过来，有水管漏水的，还有井盖丢失的。在王启杰的办公桌上，放着一摞摞厚厚的资料，这都是维修中心办结的百姓诉求，几乎每一张资料单都凝聚着维修中心50多位工作人员24小时不休的辛苦付出。不仅如此，维修中心还配备了两台专门的“应急110”车，专门解决特急的报修案件和夜间报修。

　　据和平区房产局局长臧涛介绍，去年房产局解决了弃管房2400多件、直管房5000多件百姓诉求，民生110开通以来，1个多月时间解决了130多件百姓诉求。为更好地为百姓服务，房产局的工作量比以前加大了几十倍，投入了大量的人力、物力和财力，但这种创新的工作机制，减少了中间环节和流程，发现问题及时了，解决问题更及时了，与居民的沟通更为畅通，市民投诉量明显渐少，效果非常好，是真正把服务送到了需要帮助的每户人家。

时代商报