徐州市召开“12345”政府服务热线建设动员大会_呼叫中心_系统建设

徐州市召开“12345”政府服务热线建设动员大会

2011/12/05

　　12月2日下午，徐州市召开全市“12345”政府服务热线建设动员大会，对徐州市“12345”政府服务热线建设工作进行动员和部署，确保明年元旦开始试运行，为畅通群众诉求渠道、有效解决实际问题做好充分的准备。张敬华讲话，邹徐文主持，陈志扬就热线建设和运行工作的实施意见作了说明。

　　“12345”政府服务热线是市政府建立的公开电话综合服务平台，按照“统一受理，分类处理，限时办结，过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理群众对公共服务的咨询、意见、批评、建议和投诉，受理市民需求的便民服务。建立由接听受理前台、成员单位和督查中心共同组成的工作网络，分别承担受理、办理、监督管理等职能，对更好更快地解决群众日常生活的困难与问题、提升公共服务水平，具有十分重要的意义。徐州市对热线设立高度重视，在认真学习外地经验基础上，扎实做好筹备工作，制定工作方案，落实节点任务，确定了运营单位，出台了关于“12345”政府服务热线建设和运行工作的实施意见。

　　张敬华在讲话中说，建设“12345”政府服务热线是促进社会和谐的重要举措，不仅架起了一座群众与政府直接沟通和对话的桥梁，而且建立了比较完善的群众诉求快速反应机制，使老百姓在有困难的时候有地方求助，反映的合理问题能够得到尽快解决，有效化解可能形成的各类隐患和矛盾，有力维护社会的和谐稳定。此外，建设“12345”政府服务热线还是打造服务型政府的有效途径，是提升机关效能的有力抓手。各地、各有关部门要自觉从服务发展、服务群众的高度，深刻认识这项工作的重要性，进一步强化思想认识和责任意识，积极创新思路，采取有效措施，有力有序地推动热线建设与运行的各项工作落实。

　　张敬华指出，当前要突出抓好接听受理前台建设、知识库建设和解决问题的制度建设三大关键环节。运营单位要严格按照时间、技术和质量要求，高起点谋划、高标准设计、高质量建设好呼叫中心，确保明年元旦热线顺利投入试运行，确保24小时来电接通率达到90%。各地、各有关职能部门务必高度重视知识库建设工作，组织专业人员和业务骨干，在法律法规和政策文件许可的范围内，就各自工作领域内群众普遍关心的热点和焦点问题，研究制定知识问答题库，为提高在线答复率奠定基础。要重点建设好限时办结制度、督办协调制度、重大问题会办制度，确保层层抓好落实。

　　张敬华强调，“12345”政府服务热线建设工作是一项系统工程，涉及的部门多、范围广，组织协调的任务重。各地、各成员单位要进一步健全领导体制、工作机制和考核机制，成立相应的组织机构，切实做好热线建设和运行的具体实施工作。当前，各有关承建单位要进一步细化工作方案，确保建设工作稳步推进。要广泛宣传设立“12345”政府服务热线的目的和意义，让广大群众知晓并主动使用“12345”这个诉求渠道，在群众心中树起“12345，有事找政府”的品牌形象。要强化监督考核，建立日常工作考评制度，加强日常监管，及时发现和解决运行过程中出现的矛盾和问题，保障热线便捷畅通、高效运行。同时建立完善行政监督、舆论监督和群众监督联动的监督体系，进一步加大检查督促和效能监察力度，促进政府服务热线工作尽快走上规范、有序、高效的轨道。

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