中信移动银行 “让客户用着舒服”_移动增值_移动支付

中信移动银行 “让客户用着舒服”

2011/12/12

　　资金转账，搜索附近银行网点，查询股票价格，获取实用投资信息……有没有一个手机银行客户端能解决所有这些需求？

　　有。如果你是中信银行的客户，就会发现中信银行的客户端不但能解决上述问题，其提供的服务比预想的还要多，比如说，甚至能查询签证信息。

　　只不过，中信银行并不称之为手机银行，而叫做移动银行，一种集合了移动门户和手机银行双重功能的客户端。

　　中信银行的出发点是，“能在一个平台上解决问题，为什么要让客户在不同的应用程序上切换？”

　　关注到一个细节，用户的体验全然不同。

　　事实上，中信银行的用户总能发现很多这样的贴心小细节。原因很简单，自2001年推出电子银行以来，“让客户用着舒服”这一理念一直是中信银行电子银行产品研发、推广、营销的准绳。

　　首创体验式网银

　　在中信银行零售银行部电子银行部总经理陈树军看来，电子银行对银行客户有三点好处。一是省时间，转账只需花几分钟；二是省钱，网银手续费几乎是柜台汇款的一半甚至三分之一；三是方便省心，免去了到传统网点可能碰到很多“闹心”问题，比如停车位、服务态度等。

　　与传统的物理网点相比，网上银行提供的服务方便快捷，优势明显，但这里有一个前提，那就是网银应该给客户良好的客户体验，绝不能让客户如走进迷宫，无所适从。

　　“让客户用着舒服”这一看似简单的目标，不但是客户对网银最重要的要求，也是银行难以穷尽的目标。而现实中，客户使用传统网银往往有种走进迷宫的感觉：种类繁多的菜单选项；多种繁琐的登录密码、交易密码；多个账户号等，时刻考验着客户的记忆力和耐心。

　　“中信银行电子银行的宗旨就是注重用户体验。”陈树军表示，中信银行建立了客户体验指标模型，将客户体验量化为五项指标，即安全、功能、操作、服务、技术，并根据这个模型设计了新版个人网银。

　　在推出新版个人网银之前，中信银行曾与专业公司合作，研究什么样的客户体验才是一个好网银。结果显示，有人认为网银最重要是安全；还有人说是操作方便，此外，网银系统稳定，功能齐全，产品售后服务等多项要求均有人提及。

　　“我们把这些因素综合到一起，理出了五个方面，就是安全、功能、操作、服务和技术，并将其模型化，满足五个要素的才是一个好的网银。”陈树军表示，中信银行成为首家采用体验模型设计的网上银行，在业内开创体验式网银的先河。

　　“移动银行跟在身边”

　　体验式网银给中信银行带来了激增的业绩。过去四年，中信银行网银每年保持交易额三倍以上增长。今年11月末，中信银行个人网银客户达561万户。前十一个月，不含网上支付业务，中信银行网银交易笔数达到1968万笔，交易量为2.01万亿元，分别是去年同期的2.33倍和2.36倍。

　　“没有创新就没有电子银行，产品的研发与创新是银行发展的基石。”陈树军表示，在网银快速进步的同时，适应移动互联网的发展，中信银行又在业内率先推出“移动银行”概念，为客户提供移动银行服务。

　　今年3月，中信银行电子银行iPhone客户端推出，并在业内首次提出手机银行门户这一概念和“就爱银行跟着我”的口号，提供丰富的金融资讯服务和生活资讯服务。5月，中信银行又推出iPad版移动银行。

　　在此之前，国内商业银行研发的手机客户端只能提供传统的支付结算服务。而中信银行将移动门户和银行服务相结合，给用户提供门户和银行两方面的服务功能。

　　具体来看，在移动门户中提供网点地图、产品资讯、营销活动、特惠商户、大智慧股票软件、在线帮助等功能，在移动银行中提供账户管理、支付结算、投资理财、信用卡、个人贷款等服务。

　　随着安卓手机系统的普及，下一步中信银行还将推出基于安卓系统的移动银行客户端，甚至可能随着电子书的普及，推出基于电子书系统的移动银行客户端。

　　资金转账，搜索附近银行网点，查询股票价格，获取实用投资信息……有没有一个手机银行客户端能解决所有这些需求？

　　有。如果你是中信银行的客户，就会发现中信银行的客户端不但能解决上述问题，其提供的服务比预想的还要多，比如说，甚至能查询签证信息。

　　只不过，中信银行并不称之为手机银行，而叫做移动银行，一种集合了移动门户和手机银行双重功能的客户端。

　　中信银行的出发点是，“能在一个平台上解决问题，为什么要让客户在不同的应用程序上切换？”

　　关注到一个细节，用户的体验全然不同。

　　事实上，中信银行的用户总能发现很多这样的贴心小细节。原因很简单，自2001年推出电子银行以来，“让客户用着舒服”这一理念一直是中信银行电子银行产品研发、推广、营销的准绳。

　　首创体验式网银

　　在中信银行零售银行部电子银行部总经理陈树军看来，电子银行对银行客户有三点好处。一是省时间，转账只需花几分钟；二是省钱，网银手续费几乎是柜台汇款的一半甚至三分之一；三是方便省心，免去了到传统网点可能碰到很多“闹心”问题，比如停车位、服务态度等。

　　与传统的物理网点相比，网上银行提供的服务方便快捷，优势明显，但这里有一个前提，那就是网银应该给客户良好的客户体验，绝不能让客户如走进迷宫，无所适从。

　　“让客户用着舒服”这一看似简单的目标，不但是客户对网银最重要的要求，也是银行难以穷尽的目标。而现实中，客户使用传统网银往往有种走进迷宫的感觉：种类繁多的菜单选项；多种繁琐的登录密码、交易密码；多个账户号等，时刻考验着客户的记忆力和耐心。

　　“中信银行电子银行的宗旨就是注重用户体验。”陈树军表示，中信银行建立了客户体验指标模型，将客户体验量化为五项指标，即安全、功能、操作、服务、技术，并根据这个模型设计了新版个人网银。

　　在推出新版个人网银之前，中信银行曾与专业公司合作，研究什么样的客户体验才是一个好网银。结果显示，有人认为网银最重要是安全；还有人说是操作方便，此外，网银系统稳定，功能齐全，产品售后服务等多项要求均有人提及。

　　“我们把这些因素综合到一起，理出了五个方面，就是安全、功能、操作、服务和技术，并将其模型化，满足五个要素的才是一个好的网银。”陈树军表示，中信银行成为首家采用体验模型设计的网上银行，在业内开创体验式网银的先河。

　　“移动银行跟在身边”

　　体验式网银给中信银行带来了激增的业绩。过去四年，中信银行网银每年保持交易额三倍以上增长。今年11月末，中信银行个人网银客户达561万户。前十一个月，不含网上支付业务，中信银行网银交易笔数达到1968万笔，交易量为2.01万亿元，分别是去年同期的2.33倍和2.36倍。

　　“没有创新就没有电子银行，产品的研发与创新是银行发展的基石。”陈树军表示，在网银快速进步的同时，适应移动互联网的发展，中信银行又在业内率先推出“移动银行”概念，为客户提供移动银行服务。

　　今年3月，中信银行电子银行iPhone客户端推出，并在业内首次提出手机银行门户这一概念和“就爱银行跟着我”的口号，提供丰富的金融资讯服务和生活资讯服务。5月，中信银行又推出iPad版移动银行。

　　在此之前，国内商业银行研发的手机客户端只能提供传统的支付结算服务。而中信银行将移动门户和银行服务相结合，给用户提供门户和银行两方面的服务功能。

　　具体来看，在移动门户中提供网点地图、产品资讯、营销活动、特惠商户、大智慧股票软件、在线帮助等功能，在移动银行中提供账户管理、支付结算、投资理财、信用卡、个人贷款等服务。

　　随着安卓手机系统的普及，下一步中信银行还将推出基于安卓系统的移动银行客户端，甚至可能随着电子书的普及，推出基于电子书系统的移动银行客户端。

第一财经日报