采用“待处理工作清单”排序呼叫中心座席代表工作_运营管理_呼叫中心

采用“待处理工作清单”排序呼叫中心座席代表工作

刘煜编译 2011/11/25

　　呼叫中心座席代表在组织内是唯一的人，他没有一个持续“待处理工作清单”。当然，座席代表必须完成具体的任务，以检查订票或完成一个事件，但他们的主要职责是巧妙处理呼叫。阅读通信、培训、项目工作这些其他活动也会如期进行，通常需要额外的人以确保满足服务水平。

　　提供呼叫中心座席代表“待处理工作清单”似乎是不错的，但是他们的首要责任是巧妙处理呼叫。服务水平的可用性是必不可少的，但需要损失通话时间 -众所周知却故意被忽略不提的问题。没有人愿意思考座席代表的闲置时间。

　　座席代表能更明智地利用这段时间吗？“待处理工作清单” 的目的是使座席代表可以更有效率的利用时间，让座席代表有时间学习新的技能或阅读新产品信息。

　　创建“待处理工作清单”

　　创建“待处理工作清单”最具挑战性的部分是收集和排序座席代表任务。如果你的主管和经理是称职的，他们已经知道谁需要额外的辅导或谁需要更多的时间了解产品，但他们只是没有资源或时间。

　　他们知道其最重要的任务是满足服务水平，然后发现时间来进行日常沟通和计划项目，完成质量和绩效管理，持续的辅导、知识库复习和预测未来的培训都需要安排时间。

　　没有必要安排额外的座席代表或时间来完成这些活动。这部分可以通过与您的ACD实时集成来配置。呼叫中心座席代表的“待处理工作清单”可以按照以下三个步骤创建。

　　1.定义活动 - 哪些类型的活动需要完成？
　　2.优先顺序 – 面对这些任务，座席代表应该按照什么样的顺序工作呢？
　　3.分配每个活动的时间 - 每天、每周和每月座席代表应该在每个任务上分配多少时间？

　　提供实时响应呼叫量的技术，允许呼叫中心的管理重点放在这三个步骤，并从这些聚集的空闲时间获得好处 - 其中包括增加利用率和改善座席代表的绩效。

　　发现时间

　　认为你没有时间？在您下次会议开始时，行为要快，一分钟的运动。请大家安静，在一分钟内不要说话。
请注意当你空闲或非工作状态下，你感觉一下一分钟有多久。对于房间中的每10个人，就聚集了10分钟的非工作时间。如果每天只发生了五次，你每天浪费了近一个小时。

　　随着时间的推移，这个聚集的空闲时间变得更加惊人：

每周- 250分钟（4小时20分钟） -超过半天的工作时间

每月 - 1000分钟（17小时20分钟） - 几乎是半周的工作时间

每年 - 12,000分钟（200小时） - 五个星期的工作时间

　　想象一下五周内可以完成多少活动。五周仅仅是冰山一角。座席代表平均一天花费在等待模式下的时间是11％。如果你的呼叫中心将这个数字加起来，你可能会惊讶于这些可利用的时间。

　　呼叫中心座席代表的“待处理工作清单”

　　座席代表的“待处理工作清单”提供呼叫中心更有效运营的机会。它用有意义的活动填补了空闲时间，提供了以前没有的方向。

　　有大量的充裕时间。找到合适的技术和收集时间，座席代表可以比以往任何时候都更具生产力。

　　声明:版权所有非合作媒体谢绝转载

CTI论坛报道