国美呼叫中心主推个性化提升售后服务新水准_客户服务_呼叫中心

国美呼叫中心主推个性化提升售后服务新水准

2011/11/21

　　作为中国最大的家电零售连锁企业，国美电器在持续扩张规模、打造优质购物环境的同时，也不忘与时俱进提升售后服务水准。“售后服务”这个概念直观地体现了家电销售企业的责任与信誉，然而家电销售行业的售后服务发展多年来，却一直止步于送货安装、质保维修等层面。国美电器采取了多种举措，大力提升呼叫中心的服务质量，为用户提供了一对一的个性化服务。

　　首先，国美开创了“家电顾问团”的先河。据悉，国美的“家电顾问团”拥有500多名家电顾问，提供全程一对一服务，根据不同消费者的实际需求做出有差异性的整套解决方案。顾问团设计的方案里涵盖家电的组合、颜色、功能、心理价位等详细的数据，为消费者提供购买的决策依据。

　　其次，国美提出了“3秒内响应顾客需求”的口号。通过采用先进的CTI技术，国美实现了3秒内接通电话和99%以上的接通率，还可在2秒内锁定VIP用户信息，第一时间转入专家顾问，问题解决时效提高30%。

　　此外，国美呼叫中心还开创了国内家电业首个短信自助平台。客户只需拨打全国统一服务热线，就可自助查询送货、安装、会员积分、门店路线、厂家信息等多项信息。该平台的查询结果实现了短信发送，极大提高了查询效率，广受消费者欢迎。

　　25年来的发展壮大中，国美始终不忘服务质量的跟进步伐。早在“十一”之前，国美就对所有客服和售后服务人员进行了培训，推出了“服务百分百满意百分百”的方针。国美还通过回访制度了解顾客需求，推进终端销售、物流、售后等环节服务质量的改善。通过多种令人耳目一新的服务方式，国美在默默的耕耘中，把“售后服务”这一概念提升到了一个新的高度。

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