天津市电力公司启动信息呼叫中心建设
2011/10/18
10月14日，天津市电力公司启动信息呼叫中心建设，并组织召开信息呼叫中心项目建设讨论会，相关技术人员与系统集成商对呼叫中心的建设方案、实施进度进行充分讨论沟通，确保项目如期建成。
天津公司是国家电网公司系统信息呼叫中心项目第二批推广单位之一。为进一步完善信息调度、运行、检修、客户服务的专业化信息运行组织架构，持续推进信息客户服务集约化、标准化管理，提升信息系统客户服务水平，该公司按照国家电网公司建设各网省统一设计、统一功能、统一组织采购的要求，统一组织开展信息呼叫中心系统的建设工作。
信息呼叫中心作为信息客户服务的一个重要组成部分，将为天津公司信息运行服务提供统一的接入平台和规范的处理流程。该公司统一推广的信息业务系统（如 ERP、生产管理、营销管理、协同办公等）及该公司自建的业务系统（如邮件等）均须纳入呼叫中心业务受理范围。呼叫中心主要受理来自信息系统用户的运行服务请求，包括语音话务平台及客户服务支持系统两部分。呼叫中心从岗位设置上主要包括前端服务台和客户服务坐席；从系统配备上主要包括话务系统和客户服务支持系统。信息呼叫中心的建成，还可以实现通过系统可用率、及时接通率、弃话率、用户满意度、投诉率等多个指标，对该公司信息客户服务水平的量化考评。
中国电力网