供电“热线女郎”能说能忍能忙日受理话务量千次_客户服务_呼叫中心

供电“热线女郎”能说能忍能忙日受理话务量千次

2011/09/13

　　柳州供电热线95598的另一头，连接的是300多万人（融水、三江两县尚不归柳州电网管辖），用电故障、报装等均通过这条热线。在当前供电紧张的情况下，这条热线比以往更“热”了。9月8日，记者走进95598热线值班室，体验和感受20名“热线女郎”的繁忙与辛苦。

　　受理话务量

　　每天约千次

　　在柳州供电局95598热线室远处，记者就能听到“叮铃铃”的电话声，以及工作人员的解答声。“10个坐席，每天（24小时）人工受理话务量约1000人次。”95598热线班长肖雪英告诉记者，她们的中餐、晚餐均由食堂工作人员送过来。即使吃饭，也是分批轮流吃，吃饭时间只有15分钟。

　　一组数据可见95598的繁忙：7月25日到8月24日，95598共受理话务量135959件，其中人工受理30352件。按班组20人计算，平均每人完成了1500多件。其中话务量最大的一天，就人工接听了2375个电话。

　　供电热线并非只是接电话，而是要回答和处理供电等相关问题，相当繁琐。肖雪英说，能够直接回答的马上回答，不能回答的要联线相关部门进行反馈，所有来电均要录音、记录。记者看到，电话记录本上写得密密麻麻的。接线员既要接电话，又要做记录，还要协调相关部门做好转达、解释工作，确实不易。

　　用户报故障

　　两分钟传达

　　很多人以为95598热线只是提供咨询，其实，这条热线与居民距离是最近的，这在故障抢修中体现明显。

　　用户打进热线反映故障后，接线员必须在2分钟内致电抢修班组，详细汇报线路故障的时间、地点和事件等。抢修队伍须在3分钟内出发，在城市，45分钟内要赶到事发现场；在乡村，要在1个半小时内赶到。据了解，故障报修每天约受理50件。9月6日下午，北雀路一变压器被烧，造成部分居民家停电。95598热线根据居民的来电，迅速向抢修部门传达。当天下午5时，变压器便修复好。

　　肖雪英告诉记者，95598热线自2005年成立以来，就向社会作出公开服务的承诺。从某种意义上而言，95598也在监督供电部门自身。

　　被骂受委屈

　　唯默默忍受

　　有一些用户因对供电不满，一打进95598热线就“发泄”。值班员黄晓芳接热线已有7年时间，她深有感触：“有的用户往往不听解释，只一味谩骂，有的还说要让值班员下岗。”

　　用户有情绪，有时一骂就半个小时，值班员则是骂不还口。这种情况下，没有委屈是不可能的，但她们只有默默承受。

　　9月8日下午5时，记者与黄晓芳同接用户来电。半个小时下来，体验到了“热线女郎”的辛苦。“我们这里又停电了，什么时候送电，还让人活吗？”北雀路一男居民打进热线，又急又气。接线员解释，这属于线路故障，将马上派人抢修，但这名居民仍骂个不停。短短半个小时内，记者同接的3个电话中，除一人比较有礼貌外，其余两人均骂了脏话。

　　肖雪英告诉记者，一天下来，接几十个电话，还要忙着处理，长期下来，身体也累出了毛病，最明显的是声带异常、颈椎疼痛等。有时候，接热线接到连声音都发不出，最后只好到医院治疗。她们有时一坐就是几个小时，连座椅都被坐得很光滑，这对身体和心理都是一个考验。

　　不过，让她们欣慰的是，95598热线的工作得到了肯定，先后获得自治区青年文明号“十佳贡献奖”及国家“巾帼文明示范岗”。

南国今报