基于云的技术可以降低呼叫中心的总拥有成本_云计算_呼叫中心

基于云的技术可以降低呼叫中心的总拥有成本

CTI论坛编译 2011/06/14

　　CTI论坛(ctiforum)6月14日消息（编译/刘煜）:Frost＆Sullivan公司一项新的报告，题为《内部部署与托管呼叫中心：总拥有成本分析》指出，本地呼叫中心通过利用基于云的产品，而不是安装自己的设备设施，可以降低他们的联系处理和人力资源优化基础设施的费用五年期间高达43％。

　　这项研究是由领先的云计算解决方案供应商inContact公司赞助，分析了12个呼叫中心的设计，规格从50到500个席位，对不同电话系统的功能性进行了分析如ACD、交互语音应答、聊天、外拨、质量监控、人力资源管理、客户反馈、代理招聘和网上培训系统。

　　总拥有成本(TCO)的分析指出，托管呼叫中心服务与基于内部部署系统相比大大减少了总拥有成本，这是对所有12个呼叫中心的3到5年的情况进行分析得出的结论。

　　inContact公司的地区经理Junie Pama说：“总体而言，呼叫中心可以节省系统和应用、实施、维护和升级成本，节省托管的每坐席每个月的费用。这种技术的pay-as-you-go租赁定价模式允许呼叫中心消除内部硬件投资，以及相关的IT基础设施、维护和升级费用。”

　　他补充说：“传统基于内部部署架构的解决方案与基于云的解决方案相比，它需要一个前期资本投资，它可以很容易地超过100万美元维修合同，这通常是购买价格、正在进行的其他费用的15％-25％，并且每5-7年需要更换这些设备。”

　　研究还发现，呼叫中心的规模越大，托管模式节省的CTO费用越明显。五年期间，100个座位的呼叫中心平均节省23％，250个座位的呼叫中心平均节省34％，而500个座位的呼叫中心平均节省43％。此外，节省的费用越多，越多的呼叫中心应用被托管到云上。例如，100坐席的呼叫中心，5年期间节省的费用从托管ACD的9%升到全功能9个应用的托管系统的23%。

　　inContact 公司的首席执行官Paul Jarman 说：“这项研究不仅验证了基于云的呼叫中心基础设施的经济利益，也清楚地表明，上诉的托管模式不仅限于没有资源购买和维护内部部署设备的小型企业，事实上，随着席位数量的增加总拥有成本的增长将是一个在企业市场强大的推动力，那里我们已经看见了我们自己基于云的呼叫中心产品具有强大的吸引力。”

　　Pama说：“据菲律宾呼叫中心协会(CCAP)报道，今年，菲律宾呼叫中心行业预计将高达$73.8亿美元的收入，去年的收入是$61.5亿美元，增长了15%-20%。我们希望借助基于云呼叫中心解决方案，它能够在这个国家进一步增长。”

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