商务部领导参观乌鲁木齐晚报96577呼叫中心机房_呼叫中心_媒体

商务部领导参观乌鲁木齐晚报96577呼叫中心机房

2011/05/17

　　乌鲁木齐在线讯 5月16日，商务部商贸服务司副司长张蜀东（左一）、自治区商务厅副厅长李建杰（前左二）、乌鲁木齐市商务局党组书记何卫刚（前左三）等领导在乌鲁木齐晚报96577呼叫中心机房参观。
　　

　　相信晚报96577呼叫中心与晚报家政服务网络中心，依托报社良好的文化产业和媒体资源，一定会有更大的发展前途。”16日，商务部商贸服务司副司长张蜀东一行莅临乌鲁木齐晚报，在参观视察乌鲁木齐晚报96577呼叫中心与晚报家政服务网络中心建设情况时如此评价。

　　16日下午，商务部商贸服务司副司长张蜀东，在自治区商务厅副厅长李建杰，市委宣传部副部长、乌鲁木齐晚报党委书记、总编辑李永胜，乌市商务局党组书记何卫刚陪同下，参观了乌鲁木齐晚报的软硬件设施，了解了报社的文化建设，并视察了晚报的家政服务网络中心。
　　

5月16日，乌鲁木齐晚报96577呼叫中心工作人员在接听读者来电
　　张蜀东副司长详细询问了乌鲁木齐晚报96577呼叫中心的坐席数，每天的电话呼入量，以及加盟家政服务网络中心的家政企业的数量、资质。得知96577呼叫中心每天平均接听1500人次电话，并且80%的市民来电都可当天得到回复和解决时，张蜀东对呼叫中心的工作和晚报的公信力给予了很高的评价。

　　张蜀东在听完乌鲁木齐晚报96577呼叫中心负责人对家政服务网络中心的介绍后说，晚报依托96577呼叫平台建立的家政服务网络中心，不仅吸纳了大批优秀家政企业，而且对培育和规范首府家政企业服务起到了较好的示范作用。

　　张蜀东说：“相信晚报建立的家政服务网络中心，依托报社良好的文化产业和媒体资源，一定会有很大的发展前途。”

　　自治区商务厅副厅长李建杰说，家政服务网络中心就是一项民生项目。乌鲁木齐晚报一定要利用各种资源优势，发展、壮大、规范首府家政服务行业。

　　乌鲁木齐晚报社长杨大鸣向客人介绍了报社近年来的整体建设情况。张蜀东在参观了乌鲁木齐晚报先进的办公楼、健身房、咖啡屋、电脑机房后表示，晚报的发展建设很不错，而且非常人性化，相信乌鲁木齐晚报的事业，将来一定会取得更好的发展。

　　96577读者与媒体的互动之桥

　　提起12580和118114，人们都知道是中国移动和中国电信的服务热线。而现在越来越多的首府市民大脑里又多了一个热线号码——96577，乌鲁木齐晚报的多媒体呼叫中心。

　　96577呼叫中心是首府报业建立的首家多媒体呼叫中心。经过一年的发展，大大提高了报社新闻工作的效率和服务质量，拉近了读者与报社的距离。4月28日，96577呼叫中心成立了家政服务网络中心，为首府市民提供快捷、优质的家政服务。不久后，96577呼叫中心还将增加各种信息查询功能，为市民提供衣食住行等方面的信息。未来，96577还将继续扩大服务市民的范围，不断提高为首府市民提供各种服务的能力和质量。

　　96577，永远关注市民生活，关注民生。96577，愿与首府市民一起，走在前进的路上。

　　去年4月22日开始，乌鲁木齐晚报社正式建立96577呼叫中心。将原来的新闻热线、订报热线、问法热线、广告热线，发行与投诉热线5条7位数热线，统一为短号码96577。想报料新闻、刊登广告、征订报纸、咨询法律问题和寻求帮助的读者，只需拨打96577，就可以全部搞定，96577呼叫中心24小时倾听读者声音。

　　从建立到现在，每天有约1500人次拨打96577，最多一天接到过3000次市民来电。包括新闻报料，征订报纸，发行投诉，以及各种咨询求助，涉及市民生活衣食住行的方方面面。

　　96577已逐渐成为读者和晚报的沟通桥梁。

　　96577的建立，大大提高了新闻采访部门的工作效率，拉近了报社和市民的距离。96577建立之前，晚报新闻热线的6部电话，一天只接到百余次市民来电，内容基本为新闻报料、纠错、征订报纸等。值班人员对市民反映的问题和读者的信息作登记，然后将信息反馈给记者。从记者接到信息，二次核实信息，再到新闻现场，通常需要20分钟左右时间，很容易错过新闻现场的重要信息。

　　好人好事、火灾、车祸、物业服务差、报纸没按时送……各种感人事，烦心事，市民都可拨打96577。96577呼叫中心，会对市民来电进行分类梳理，即时传输给报社相关部门相关人员。　

　　“以前想参加报社搞的活动，有时候会因为没记住报名电话而错过。”读者彭女士说，现在5位数的短号码，不但记起来方便，跟晚报有关的事情，都可以拨打96577询问。她说，看完《蜗居小店烹出“最牛米粉”》的报道后，拨打96577了解到了米粉店的具体位置。

　　96577读者与政府的沟通之桥

　　“我是残疾人，希望政府和社会能更多地关怀我们，尤其是上学的问题……”“我是退休职工，我想给政府提个意见……”

　　两会期间，96577呼叫中心开通了“民意直通车”栏目。很多读者拨打96577，反映自己生活中遇到的问题和对首府建设的意见和建议。晚报社每天及时收集读者来电内容，将民生、民情及时分类反馈至相关机构部门的负责人。

　　此外，96577还推出“行风热线”栏目，定期邀请各行业各部门的领导和专家，做客乌鲁木齐晚报。市民可在预定时间，拨打96577，提出自己的疑问和难题，由相关人士直接回答和解决。

　　去年冬天，首府遭遇极寒天气。那段时间，96577每天接到几百条反映居民家中停水、暖气不热、打出租车难、等不上公交车等信息。

　　96577将收到的信息传输到晚报社民生新闻中心热线组，工作人员一方面及时安排记者采访报道，一方面及时将停水、暖气不热的信息集中反馈至相关部门，使相关部门有针对性地尽快解决问题。

　　96577市民与企业的服务之桥

　　“你好，是××女士吗？我们是乌鲁木齐晚报社发行公司的，×先生给你预订的鲜花还有礼物，现在已经在你家楼下了。”

　　今年情人节，96577推出情人节鲜花送到家活动。节日前夕，很多市民拨打96577，为自己的女朋友预订鲜花和礼物。情人节当天，晚报社发行公司的员工全部出动，将市民预订好的鲜花和礼物，按客户提供的信息和要求，按时按点送到对方手中。在情人节当天，很多女士收到了由乌鲁木齐晚报送去的鲜花和礼物。

　　4月28日，96577呼叫中心建立家政服务网络中心。呼叫中心吸纳了首府80多个家政服务企业，涉及60多个服务项目。首府市民需要家庭保姆、装修装饰、室内清扫、擦玻璃、搬家服务、鲜花礼仪、各类雇工、学生接送等家政服务需求的，都可拨打96577。呼叫中心会根据市民属地的不同，尽快反馈至适合的家政服务企业，并适时对家政服务企业的服务进行录音回访。对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信的企业进行曝光批评，促使首府家政行业服务的提高和规范化。

　　此外，市民有各种维修服务需求、医疗服务、社区给排水、车库管理、区域照明等物业管理服务需求的，也可拨打96577。在不久的将来，96577呼叫中心还会开通各种信息查询功能，24小时、全天候、全方位为市民提供有形服务和信息查询。

　　链接

　　媒体呼叫中心是一种基于CTI技术、充分集成通信网和互联网的多项功能，并通过连接企业后台业务系统，为客户提供高质量、高效率、全方位服务的系统。上个世纪90年代初开始，呼叫中心被广泛而深入地应用到各行各业中。

　　内地多家报业集团都已建立媒体呼叫中心。呼叫中心对外承担着各种信息登记、互转、解释和自我推介任务。对内承担着各种信息分类、梳理作用。随着技术的发展，呼叫中心还会逐步承担更多的社会职能，比如提供求医、求职、问路等各种咨询服务。

　　2003年，文新报业集团建立了呼叫中心。经过8年的发展，实现了多种产业形式发展，成为文新集团新媒体事业和新产业崛起的一个亮点。

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