DoCoMo：发展增值业务需抓住用户的心_增值电信

DoCoMo：发展增值业务需抓住用户的心

高弋坤 2009/11/26

　　在3G的时代，对运营商来说语音业务不再起到关键性作用，谁的增值业务能够做到行业领先，谁就能够在通信领域独领风骚。

　　11月25日，在“2009问鼎第三届通信产业高峰论坛”上，NTTDoCoMo前合作推进部部长平野敦士畅谈NTTDoCoMo在移动手机小额支付业务上的发展经验分享。

关键在于用户体验

　　平野敦士表示，对于3G的发展单纯强调速度快用户是不感兴趣的，关键在于用户体验。例如i-mode,1994年在日本独立运营，第一阶段仅仅为语音通话；1999年第二阶段便开始多媒体化，增加了手机钱包的功能。客户可以用手机下载飞机票，在机场直接扫描即可，此外客户还可在便利店用手机结款；2004年第三阶段，手机已经生活工具化，他们与各种各样的平台进行合作，如可口可乐、日本铁路、电视台、便利店等。

　　而此时客户的心已被他们牢牢地抓住，他们发现通过手机支付可以提高客户对增值业务的使用频率，同时在客户之间的口口相传，使这一业务获得长远的发展。

解除客户对费用的顾虑

　　与我国现在发展3G的情况类似，日本在发展之初，对于3G终端及业务的使用费用相当敏感。NTTDoCoMo通过预存赠机、承诺最低消费赠机，到后来的甚至可以免费赠机，解除了客户对终端费用的顾虑。另一方面，让客户适应3G,客户可以选择包月服务全天在线，不用担心超出流量后的高额费用。与此同时，他们十分重视内容价值链的调整，与SP、CP之间合作紧密。

　　平野敦士强调，在发展增值业务的过程中，一定要了解客户的心，使客户对我们的业务产生依赖性，这便是很大的成功了。

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