“零成本”虚拟呼叫中心_呼叫中心

“零成本”虚拟呼叫中心

2009/08/03

　　SOHO族：一台电脑也能当客服

　　过去买房时有“提包即能入住”的说法，现在呼叫中心也能“拎包即能提供服务”了。最初在大型电信运营商和银行等高端行业率先应用并快速发展起来的呼叫中心，如今已“飞入平常百姓家”。

　　号码百事通公司日前推出了虚拟呼叫中心，企业只需要拥有办公场地、人员、互联网环境和电脑，便能搭建属于自己的个性化“客服中心”。

　　北京星势力信息科技有限公司是一家典型的国内中小企业，其销售团队设在北京，而客户群却在上海，所以如何为上海客户提供优质、及时、高效的服务成为其最头疼的问题。过去，星势力公司的客服热线是北京号码，如果上海客户需要咨询则将承担长途电话费用。为此，上海号码百事通公司为其提供了5个托管座席、10路IVR资源的低成本虚拟呼叫中心方案，不仅为星势力省下了交换机、路由器等几十万元的一次性开支，前期呼叫中心建设投资几乎为“0”，而且来电数量、咨询热点、客户取向等数据统计，都可以一手掌握。

　　在虚拟呼叫中心平台下，每个座席只需面对一台能上网的电脑，并利用耳机、麦克风的网络通话设备，就能完成语音客户服务，客服人员的身边甚至不需要一台传统意义上的电话机。一般来说，一根2M宽带能承载10-15个座席的容量，只要有网络环境的地方，即使在家办公的SOHO，同样能借此完成客服电话的接听。另外，虚拟呼叫中心还能搭建电话购物平台等复杂客户服务体系，并实现“三方会议”（客服人员在遇到疑难问题时可接进专业人员参与回答问题）、客服语音上网查询、客户数据调查报表等传统呼叫中心平台无法做到的实用功能。

　　专业人士分析，虚拟呼叫中心平台已在向“云计算”的行列靠拢，这种建立在“云”端的呼叫中心平台无疑将成为未来的一大发展趋势。这可以被看成是一种更先进的外包呼叫中心方案，在设备集中、服务集中、资金集中、维护集中的同时，让用户体验到灵活、高质量、价格低廉等好处。

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