无锡呼叫中心产业集群崭露头角_呼叫中心

无锡呼叫中心产业集群崭露头角

2009/07/31

　　走进新区创新创意产业园A栋7楼的阳光保险集团电讯中心，记者感受到了浓厚的业务氛围。据悉，得益于无锡呼叫中心外包平台提供的种种服务，该公司利用“1人+1机器”的营销模式，8个月就完成了300万元保单额，相当于传统保险销售代理模式下营销额的10倍。“这里的环境很好，公司计划今年底将呼叫席位由400席扩充至600席，争取2010年底冲至1000席！”

　　据市外经局有关人士介绍，两年前,无锡市迅速抓住因为成本压力而从一线城市撤退的呼叫中心业务，如今，作为业务流程外包的重要组成部分，无锡市呼叫中心产业集群已初现雏形。12家企业分别进驻新区创新创意产业园和锡山科技创业园，2000个席位已开始运作，除了阳光保险集团之外，国内知名客户还有外包淘宝网投诉业务的大宇宙公司,以及橡果国际、泛亚资讯等。

　　据了解，省内目前共有4000个呼叫席位，无锡市占了一半席位。业内人士分析，呼叫中心这两年的飞速发展得益于无锡建立起了省内首个“电信+政府”的合作共赢模式,即中国电信提供技术平台与安全保障体系，地方政府提供优惠政策和发展环境。

　　中国电信无锡呼叫中心负责人称，外包呼叫中心平台功能强大，除了常见的人工呼入呼出功能、接入和服务功能之外，还包括质检监控和活动报表等功能，能让使用者在“接通”外界的同时，科学管理自己的通话记录，有利于提高入驻企业的内部管理水平。另外，这个平台与全省外包呼叫中心平台互为备份，呼叫详细话单可在线保存半年以上，入驻企业信息安全较有保障。

　　地方政府提供的优惠政策以及完善的配套设施与周边环境,同样成为吸引外包企业入驻的缘由。据介绍，新区和锡山区政府均给予入驻企业至少1年免租金的优惠待遇，并且提供成熟的办公设施，企业“拎包进驻”就能办公。而在呼叫中心四周，宿舍、食堂、休息间、茶水吧、休闲区等应有尽有。

　　作为产业集群发展壮大的保证，呼叫中心产业链在无锡市也已经初步成型：地方政府和中国电信作为“捆绑”主体，不仅负责“前道”招商，还与职业院校培训机构签订了协议，解决“后道”人才供应与再深造的问题。

　　呼叫中心又叫客户服务中心，即充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段为客户提供服务。

　　呼叫中心应用的典型代表是电信客户服务中心。除电信客户服务中心外，呼叫中心还可广泛应用于银行业、证券公司、航空和铁路运输等领域。

　　所谓业务流程外包（BPO）,就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，以降低成本，同时提高服务质量。由于进行BPO的流程是重复性的，并采用长期合同的形式，因此BPO远远超出了咨询的范围。如果BPO做得成功的话，它能够增加公司的价值。

无锡日报