金融行业研讨客户关系管理规律

2002/05/16

　　 金融系统长期以来在客户关系管理上面临许多问题。据了解，目前企业在运用客户关系管理时，存在着最大的问题是注重概念轻视效果，特别是IT技术人员和上岗人员难以将真正的管理流程固化到企业正常的经营活动中。为此，由信息产业部发展研究院组织，赛迪顾问股份有限公司、赛迪通呼叫中心和中计报日前联合举办了“2002年高端企业客户关系发展论坛”，对这一问题进行了多方面的探讨。研讨会上专家们认为，中国企业客户关系管理的突破点在于“客户亲密程度”的把握上。“客户亲密程度”被定义为现代企业核心竞争力最重要的因素。如何建立粘稠的价值客户关系，从而增强企业的获利能力、降低开支并领先一步把握客户需求和潜在需求、强化并保持企业的核心竞争力，已经成为取得市场主导地位的企业急切需要解决的问题。加入世界贸易组织以后，首先面对国际竞争最大的就是金融行业，国家一系列金融政策的出台，以及大型外资企业纷纷投向国外银行，都要求金融服务彻底改变粗放的经营模式，通过“管理客户终身价值”降低现有业务和新业务的盈亏平衡点，这已经成为国内金融企业的生存底限。赛迪顾问认为，“客户关系管理”作为目前被提出的最重要的管理概念，不仅仅等同于单纯的信息技术或者是管理技术。其中战略、战术、业务流程、用户及客户体验、技术和价值评估，都是成功的客户关系管理所必须关注的核心。

中华工商时报　2002/05/16