热情服务从我开始
刘羽宁 2003/05/13
从几时起，"96860"这几个数字总是出现在《今晚报》的各个版面，让我们对"96860"充满了遐想。今年1月底我荣幸的成为她的一员，让我有机会慢慢去揭开她神秘的面纱。
之前，我以为96860与传呼台、信息台差不多，但经过培训后，使我认识到呼叫中心是一个朝阳行业。先进的设备、全面的数据、系统的管理是她缺一不可的。除此她还拥有一个朝气勃勃、团结向上的集体。这让我对她充满幻想与期待，同时又紧张而惶惑，在这样一个充满新奇的旅程中，迎接我的会是什么呢？
经过培训，我坐在电脑前开始真正的接听工作了。记得第一次接听读者电话时。心，扑咚扑咚地直跳，手也有些发颤，祈祷着千万不要是一个难缠的电话。随着"嘟"的一声，电话接通了。"您好，很高兴为您提供服务""我说，这个晚报怎么到现在还没有来呢"一个很不愉悦的声音传了过来。"很抱歉，耽误您的看报了。您是红报箱的用户吗？您的电话是多少，我帮您反映一下，尽快给您补送"随着我们的沟通，读者的声音渐渐的缓和下来了。"好吧，那就麻烦你了，谢谢啊！""不用谢，感谢您致电，再见。"当电话挂掉的那一瞬间，我深深的呼了口气。"客户并不是你想象中那么可怕，只要我们热情，周到地为他们服务，大多数客户都是很不错的。努力干，慢慢你们就会熟练起来的�"旁边的组长笑着对我说。正是客户的理解，组长的鼓励，让我充满信心去接听每一个电话。
通过培训，让我慢慢了解到96860可以为公众提供很多类的服务。这就要求我们除了有饱满精神状态外，还要掌握每项内容的各个细节，以答复各个不同的来电者。对于我们新员工来讲，一次性熟练掌握这些，是有些天方夜谭，可我们不会认输。我们在努力汲取各项业务知识，与此同时，班长、组长还有每一位老员工都会随时随地，耐心地给我们讲解业务中的每一个环节。她们牺牲自己的通话时间"内呼"我们，帮助我们熟悉每一项业务，纠正我们的错误，改掉我们的坏习惯，使我们能更快、更好的进入角色。恰恰是这些不厌其烦的帮助让我感受到这个团队的温暖、热情、团结，更为我加入其中而倍感自豪。
经过尽三个月的工作，我们可以独立工作了。每天总能接到各种不同的投诉电话。这些电话大多都是希望媒体介入，帮助他们讨公道，把他们反映的问题登在报纸上，以引起广泛的关注。几乎每一位投诉的客户都会问："记者什么时候来？""你们什么时候给我们个回信啊？"……"很抱歉，我会迅速将您的问题反映给相关记者的，……"每当接到这种电话时，我都会有一种责任感。虽然我明白，大多数问题不能如他们所愿刊登在报纸上，但我常常理解他们的心情。我只能用我微薄的力量来帮助他们，记录下详情反映给记者。每当我反映的情况登在报纸上时，我都有一种欣慰的感觉，似乎听到读者说�"这个电话不白打。"正是这些使我更加努力工作，更好地完善自我。
在这样一个充满探索和实践的旅程中，实践的启发和创造的快乐会时时伴随着我们。让你每分每秒都会听到热情饱满的"您好，很高兴为您提供服务！