一字之差
曹荻
2003/02/21
一个和煦的下午，中心里秩序井然工作如常般进行着。一则来电又被接入了--
"您好很高兴为您提供服务"---座席
"我要反映一件事啊……"--来电者
原来这是一则反映消费的来电，单从来电者的语气中就能体会到对方"气愤"的心情，经过我们座席人员有技巧地引导与讲解，来电者的心情在一定情况下能到了缓解，可见中心的员工在受理此方面来电时，经验是很丰富的。
经过十几分钟的通话，终于结束了这则来电。但是这则看似完美的来电中，有一处不大不小的问题：我们的座席在录入投诉信息时，有这么一段"消费者对这样的处理非常'气氛'……"原来在录入时将表示对方心情的"气愤"误录成了"气氛"。
因为这则来电用了相当长的时间，所以引来了很多同事的注意，当大家发现了这一错误时戏称道："花了十几分钟，打了四百多字，才得一角钱，如果加上'示忙'时间一类的可就更不合算了！""瞧！还录错了一个字，不知要扣多少钱？"
坐在一旁的我，笑着说到："如果按照我们对录入错误的规定，一个字扣五元钱吧，如果和以前的规定结合一下，除去你应得的一角钱，还要倒扣四角九分"，我的这么一句话，引得大家都笑了起来，唯一不笑的就是受理者……
看她一副不得志的样子，我又说到"把你的经历写下来，在内刊上和大家分享一下，你还能有二十元稿费！"（身后，又是一片笑声）
诚征小评：不要觉得这只是一道看似简单的"数学"计算，其实从中，能让我们悟出许多道理来，各位亲爱的同事，这里是"仁者见仁、智者见智"的精彩目，"你说我评"欢迎你的参与 ：-）袁静
"一字之差"与"谬之千里"
一提到"一字之差"，让我们不禁感慨中国文字的博大和精深。正是由于中国文化五千年的积淀和沉蕴，这一次让我着实领教了一字到底能差了什么又差了多少。
上个月我亲眼目睹了一桩"费力又赔本"的投诉电话受理全过程。由于我平时接专线，所以接进的电话比较少，就有相对较多的时间从周围同事们的来电处理中吸取经验。从而也学会了"察言观色"来判断同事接进的是哪种类型的电话。一天，一通棘手的消费投诉电话接进来了。好像来电人很气愤，是极为气愤！因为"相距甚远"的我从同事的耳麦里听到了对方激昂的陈述。电话那端送过来的是来电者以辩论的气势阐述其极为气愤的消费经历，好像我们的座席就是她的投诉对象一样，尽管同事的态度，在我看来，已经像"春天般的温暖"了，但换来的还是对方气愤的发泄。当时真的挺佩服同事处理投诉来电丰富的经验和熟练的技巧。难得同事在这种情况下还"处事不惊"，从电话线这端输出去的是甜美的嗓音和柔和的方式表达出的对来电者的理解和关注。同时不仅要集中精神倾听来电者的不满和渲泄，还要运用适当的词汇来措辞，当然还要眼不离屏幕地审核极速敲进电脑里的语句。看她忙碌的样子，让我真想帮点忙。由于本人平时有"校对"晚报的嗜好，待同事的受理大功告成，我便自告奋勇帮助她审核录入内容。但不幸的事还是发生了，"气愤"成了"气氛"。想想刚才同事全身心投入的样子，让我真不忍心再多看一眼那个"氛"字，确实，一条记录一角钱，一个错字五元钱，整通电话需要扣掉四元九角钱。但这根本不是钱的问题，更重要的是，这么一通完美的电话就被这个文不达意的错字破坏了。出于对"校对"工作的责任心，我必须把这个不幸的事实告诉她。所以就出现了上期内刊错字与工资核算的问题。
其实，我们的工作看似简单，但一通处理完美的来电却很难。我们已经做得很好了，就不能让任何一个小小的疏忽破坏了这种美。一个小失误在受理过程中扮演的角色就像一块白玉上的一点瑕疵，让人怎么看了都不舒服，这不比维纳斯那种残缺的美，因为毕竟这是我们高质量的服务。我们追求卓越的承诺需要在每天付诸实践，需要在每通电话中体现。接听电话并不难，难的是把来电处理得尽善尽美。正是因为难，所以才那么吸引我们视线，吸引我们去挑战。李颖
我读《一字之差》
日常生活中每个人的身边都会发生一字之差的事情，然而看过上期的文章《一字之差》后，还是让我的思绪回到了流金岁月――我们刚刚走进公司开始全新的工作时。
"您好，很高兴为您提供服务！"这是我们每天，每一通电话的引语。记得那时每进一个电话之前，每说这句引语之前我们都要做好十足的准备，以确保说出的话掷地有声，字正腔圆，而且极具亲和力，让来电的读者愿意且希望向我们倾诉。然后我们会一边聚精会神的倾听一边绞尽脑汁的潜词造句，煞是仔细认真。每通电话结束了，业务提交后，我们都会很有成就感，似乎是自已的一篇文章被发表了一样激动。
事隔两年后的今天，既使我们的个人评估与工资挂上了钩，似乎仍缺少了往日的"激情燃烧岁月"，更多的则是"一声叹息"。我们也急读者之所急，我们也想读者之所想，但似乎醉翁之意不在酒了。两年的时间内，我们不仅逐渐熟悉了每一项业务的工作流程，而且在每一通来电中总结出规律，对每一个难题可谓"兵来将挡，水来土掩"。慢慢地，我们出现了疏忽，时常大意，造成了《一字之差》一文中"气愤"与"气氛"的错用。虽然工作中很难保有一贯的高度热情，但是我们应该做到仔细认真，至少国文应该避免少出错，不然英语一定学不好。
在公司迅猛发展的今天，我们一定不能疏忽大意，业务越多应该越仔细，不怕处理业务时间长，就怕有失误，而且没有办法弥补，希望各位同志能在新的一年里工资、业务水平双赢！
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