电信企业的客户体验为何要与众不同 移动运营商（电信企业）在如今移动生活中的作用越来越明显。他们把我们联接起来，但他们是否把自己和客户联接起来了呢？铺天盖地的证据都证明：他们没有。电信企业最大的兴趣还是出售东西，但其服务一直是个问题：在大多数电信企业的思维里上述两者之间是不存在联系的。然而，客户生命周期中来自所有接触点上的良好体验作为实现利润可持续增长的最佳途径已为越来越多的人所认可。这需要领导层通过设计和传递品牌化客户体验来提高企业的辨识度而不是将其视作加强短期效果的花招。那些真正做到的企业——为英国、德国和爱尔兰企业与客户提供通讯解决方案的知名移动服务提供商O2是它们中最耀眼的——的的确确看到了利润的增长并在各项重要度量标准中力压竞争对手。
目前多数电信企业提供的都是‘随机’体验。随机体验是各种不连续端到端体验的集合体。它发生在整体客户体验未得到恰当管理或企业漠视客户与员工的情况下。最终这将导致品牌走向堕落以及丢失有价值的客户、利润和企业价值。如果企业不想如上所述这样惨淡收场，那么他们至少要做到创造和交付一种可预测的体验——连续且有意向的（见图1）。
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