精细的运营是实现规模化呼叫中心的经济运行，我们主要从六个方面来优化服务质量，增加生产效率。首先从话务数据分析、预测，到排班管理，考量实际出勤，实时监控和报表分析。在这方面同样有几个维度的指标来衡量，抓住接通率指标是衡量服务水平的基本要素，从话务量、人员、处理时长、排班和系统支撑来体现各个指标的相互关系和监控，更多的是应用技术、系统来保障它的支撑能力。
由此齐头并进，实现服务资源的最优使用，在中国移动全面实施了以省为单元的呼叫中心集中，集中化的实现，需要为逻辑集中、物理分区的合适规模日益给出答案，当前浙江公司已经建立了两地三点的区域呼叫中心，但是每单点的座席规模一般都限制在1000个以内，实现的是多点网呼网溢，业务流程优化、服务标准统一，专线专席支撑的不断发展和优化。也就是说，建设区域性的呼叫中心，利用虚拟技术，实现分散操作与集中式管理的结合；应用动态的支撑，实现自动和人工方式的网呼网溢。多区域的话务分配，自动排班，实现绩效管理与现场监控，也要从源头入手，减少不必要的来话量，合理地分流人工服务，实行来话和服务的功能细分，识别企业自身由于管理流程不完善给客户造成的困惑和误解引发的话务量，改善流程，减少不必要的话务量持续发生，附之于电子化手段与客户多触点沟通。开拓新的电子服务营销渠道，是解决人工服务要求，降低人工成本投入，优化服务资源的关键，通常我们按照客户的期望，合理设计电子渠道的服务营销功能路径，宣传并采用激励手段鼓励客户使用新的电子服务营销渠道，按照互联网的思维模式，创建数据逻辑集中、物理结构分散的多媒体呼叫中心的服务营销渠道。
设立专线专席，并不是指专线越专越多，而是持续地向前台推送简单化、标准化的业务，提升前台一线的解决能力，所以我们重点以专线的技能专业化、业务复杂化、服务个性化，然后把简单的形成规范标准的业务向前台推送，保障专席的工作是专业化、精确化地解决10%的复杂问题，从而更多地去挖掘客户的需求。而前台客服的工作是用标准化、简单化地解决90%的基本问题。
打造三维共享知识库，多渠道协同，提升信息整合效率。我们的知识库服务器是基于客户系统的大平台，形成热线服务人员、营业厅人员，乃至客服经理的三维共享知识库共享，以保障了服务的一致性，服务渠道的共享性。
3、创造服务效益
每一个呼叫中心不仅仅是呼入服务，还有呼出服务，在呼出服务中如何管理这个营销指标，以实现效率为基础的效益提升，所以在服务效率上，我们重点抓的是电话营销的收入额，也是从电话营销效率、营销效果、营销质量确定每一个指标要素，来衡量每一个营销的活动。
整合营销渠道资源，发挥集约化效果。我们在座的各位都知道，我们的电子渠道可以有短信、彩信、E—Mail。人工电话的有电话外呼，当然外呼还实行了一些相对项目型的业务外包，借助了自主外呼和转销外呼的方式，确定了我们从营销分类、项目渠道的选型来实现多渠道、低成本高效率整合运用，达到营销效率的最大化，从而发挥集约化的优势，创造呼叫中心的规模效益。
作为集中管理来讲，突出“三高”，运用好“三高”体现的是如何进行集中化、标准化和信息化。我们从高员工满意度，高客户满意度和高资源利用率入手，高员工满意度主要是应用平台和科学的管理方法，使得员工的技能持续提升，员工的自身收入也按单位时间而增长；高客户满意度是用标准化和规范化来进一步优化流程，改进操作，对于目标客户及时回访，有效地延长公司产品的客户使用生命周期，以创造公司的最大利益；作为集中化的呼叫中心，系统已经投入了较大的座席规模，高资源利用率是如何把这些座席和系统的规模应用得更好，使得我们的产品能够进一步地推向市场，被客户所接受，所以我们采取了更多的整合呼出渠道，精确营销，尤其对公司的存量客户进行持续维系的关键时刻，达到营销与服务效率的最大化。
这是一组实现整合营销的数据，分析10086呼入话务的分布，咨询比例占26%，业务受理比例占45.72%，话费查询在26.08%，通过外呼和呼入整合渠道的营销，创新整合营销思路，通过精确营销，激发客户的及时响应率，借助IVR转销和交叉销售，使业务受理占比大为提高。策划交互型强的，增强客户感知，提高业务产品的递进渗透率，实现更具针对性的高效推广，也同时大大提高了客服人员“让咨询变销售”的技能，为公司带来了很好的效益，从而也有效降低业务咨询和话费查询量，提高了业务受理量。
四、展望未来，构建客服服务互动中心
中国移动集团的呼叫中心大会已经提出了多媒体呼叫中心模型，对于多媒体展现是成为客户互动中心的重要特征，是基于更多的触点，也就是说基于更多的多媒体触点，以互联网的方式来建立服务体系的开放、分享、互动和娱乐。
在建设互联网服务体系的过程中，从渠道、人和触点来衡量，达到了整合与共享，在这当中表现出我们的人在公司是提供服务的，那就是常规的客服中心座席；我们的人也会在互联网上提供服务，那就是网上客服和知识库；我们的人也在家里提供服务，我们已经开始了居家的SOHO座席，既提高员工的满意度，又实现动态的话务管理；可见，我们的人还能够做得更多更多。在这个方面一定是需要系统来保障的，作为实现多媒体统一接入来讲，我们实现的是统一排队和分配，来支持多媒体联络渠道的接入，最终通过CPI的平台，由我们的客服人员直接地提供服务、互动的提供服务和上下行的参与服务。
以互联网的思维来构建新一代的客服中心，我们经常在说，主题是移动互联，连接你我；我们的愿景是借助互联网，通过自助互动，共享沟通模式；达到的目标是沟通多样化、专业化、开放化、价值化和分布化。由此来构建基于客户体验的客服中心的价值实现，由成本中心转向价值中心，是呼叫中心的努力方向，在全球范围内领先的呼叫中心是充分利用贴近消费者的优势，发掘客户需求和习惯，有效管理客户关系以及客户体验，创造持续的客户满意和客户忠诚，促进客户、企业的价值提升，实现自身价值的演变。
从客户接受到客户满意、客户忠诚和客户价值提升，建立统一的评估模型，站在战略的高度来看待整体的客服中心价值贡献，对企业进行有效的沟通。这就是说我们建立的是专业的价值评估整体框架，全面调查、理解外部的客户感知价值，全面调查理解内部的运营价值来判断，提出基于呼叫中心行业转型与发展趋势的价值判断走向，提升价值评估的主要显性表现与深层次内涵，在整体框架基础上，建立企业内外沟通的实施方案。
最后我想世界级的呼叫中心战略是我们从事客户服务行业，从事呼叫中心人的方向，从我们理解的世界级呼叫中心特征来讲，管理团队应对呼叫中心的运营原理有系统的理解，并贴切地应用到业务实践，创造积极向上的工作氛围，鼓励员工成长，能够阐述呼叫中心的战略价值，制订并达到本部门的目标，为企业利润的增长作出杰出的贡献，杰出的员工满意度和客户满意度。所以世界级呼叫中心我们理解是从七个方面来衡量，以“客户为中心”，多种客户沟通的联络渠道，低员工流失率和高客户满意度，高效率、低成本，高“一次性解决率”，对客户服务请求的快速反应与处理，技术驱动与创新。
世界上卓越的企业无所不在，在客户战略上最具创新能力的企业，奠定起的竞争，也会越来越出体现在客户关系管理上，随着数据业务成为运营商的主流业务，呼叫中心在服务、营销、渠道管理等方面的战略地位会日益重要，随着客户接触的不断增长，呼叫中心将逐渐演变成客户接触中心、互动中心，乃至包括实体渠道之外的各种电子渠道，任重而道远。
客户世界
