余腾云 2008/06/30
堪为业界里程碑之一的中国移动10086集中化工程已于2006年全部完成了，集中后的10086充分发挥了规模优势，在降低人力资源成本和话务负载均衡方面表现显著。由于这类全省性质的呼叫中心集中运营没有什么先例，在运营模式上各省都是摸着石头过河，边实施边完善。在中国移动集团公司发布的热线服务标准和近期进行的拨测项目来看，接通率和服务水平（SLA）成为其中一个重要考核指标，而10086由于服务客户众多，服务内容较复杂，而且对于各品牌客户还有严格的分层服务标准，因此采取何种话务管理模式就显得尤为重要了。据笔者了解的情况，目前各省在话务管理模式上大致分为以下几类：
模式一 分品牌服务
即10086按照所服务客户的品牌分为VIP技能组、全球通技能组、动感地带技能组和神州行技能组，每个技能组的座席代表负责接听本省所有地区该品牌的用户来电，技能组与技能组之间不能进行话务溢出（见图一）。
图一
模式二 品牌分区服务（固化模式）
图二
模式三 品牌分区服务（递进模式）
优点：在人员利用效率上是三种模式最高的，同时可以通过这种话务模式充分平衡各地市的电话服务水平。此外，通过对座席代表技能评估，按照不同服务技能设置接听的来电地市，充分考虑了实际技能和客户需求的匹配，有利于服务质量的稳定提高，同时为员工的职业发展创造出一条晋升通道。
缺点：对于系统话务路由策略的支撑要求较高，对于测算不同级别座席代表在不同时点上的排班人员数量上有一定难度。
在呼叫中心的满意度管理模型中，电话是否能被快速接通是首要基本条件，而在呼叫中心的实际运营过程中，不同的话务管理模型和瞬间话务高峰应急流程将对接通率和SLA产生较大影响，笔者将在下期文章里和大家一起探讨关于如何应对瞬间话务高峰的问题。
作者为客户世界研究院顾问专家。
《客户世界》
