黄河 2007/08/10
互联网迅猛发展引发大量网上客户服务的需求富媒体是电子白板可以编辑、显示，由知识管理系统管理的一种呼叫中心坐席使用的新的媒体形式。电子白板则是客户和座席可以同时观看、操作使用的软件。
以下，体验电子白板在手机客服中的使用场景。
- 1、 客户呼叫座席，与座席通话，座席无法通过电话描述问题，请客户登录网站www.XXXXX.com，客户登录后，客户和座席可以操作同一个电子白板。
2、 坐席问客户，您的手机是三星什么型号？，客户回答：“不知道”，座席进行富媒体操作，这是座席和客户同时看到以下的画面。 客户很快找到自己的手机，并通过画线标注出自己手机的类型。
3、 客户问蓝牙如何使用等问题，座席用电子白板快速准确的讲解。
4、 客户问坐席如何解决与计算机连接的问题，座席控制客户的计算机，为客户解决问题。
5、所有操作记录在客户的计算机上，客户可以反复播放，重现整个过程，以便忘记操作过程时查看。
第五代呼叫中心为手机客服带来什么？
第五代呼叫中心为手机客服带来以下几个方面的利益：
- 通过提高单位时间的服务能力，减少了服务时长；
- 通过语音、文本、图形(图解)、动画、控制客户计算机等手段，清晰明了的为客户解决问题，提高了客户满意度；
- 运营管理者只需要一次性制作富媒体知识库，减少了大量的座席培训成本；
- 操作过程记录在客户计算机上，以免客户反复问同一个问题，降低了服务次数，客户可以自学习。
原文刊登在 《客户世界》
