昨日，记者来到位于禄米仓胡同内的北京市非紧急救助服务中心。在受理大厅内，200个座席员正在紧张地忙碌着。他们头戴耳机，面前是两台电脑显示器，全北京市的12345热线呼入将由他们进行登记和分派。
表现优秀且业务能力强的一线受理座席员会在合适的机会调入诉求办理组，24岁女孩杨沫在诉求组工作已有两年，处理起工单来游刃有余。2007年5月15日，12345热线由便民电话中心发展为非紧急救助服务中心，“我就是在开台时，有幸报名来这里的。”她说。
中央电视台4月初《真诚·沟通》栏目关于114话务员“让我用微笑为您服务”的展播节目，让市民认识了冯志勋，这位来自114呼叫中心的话务员，每天敲击键盘80000次，接听近千个电话，外人看来不可思议的工作强度，对她来说驾轻就熟。以冯志勋为代表的114客户代表，用亲和温柔的声音、用丰富的经验处理着一个一个问题，“无论你是什么样的情绪，当你戴上耳机的那一刻，你就要把心态放平和。”
近2000名的客户代表团队，女性员工占到了75%左右，在管理上很容易引发很多社会问题，114信息导航业务中心总经理杨勇说“公司会提供很多渠道举行很多活动，让女员工去接触社会。从管理和薪金制度上，公司绝对会保证女员工的利益……”“是她们撑起了整个呼叫中心”。
以2012年韩国丽水世博会为契机，114信息导航业务中心启动了“让世界聆听114的声音”女性话务员赴韩服务选拔活动，114女性服务团队将首次走出国门，向异地华人提供亲切的信息服务。“未来，我们会把114导航服务遍及世界，让全球华人能够随时拨打114，感受家人般的服务。”
北京晨报
