打造ARC客户导向式体验营销平台
据不完全统计，为了满足客户的多样化需求，中国移动为客户提供的业务种类已超过一百多种。不同于传统的话音业务，这些新业务的操作更复杂，需要客户的手机型号与之匹配，使用前一般需对客户进行简单的培训。
在传统营销方式中，由于数据业务种类过多，无法在实体渠道向客户呈现，只能依靠前台营业员向客户推荐业务，而由于营业员与客户的接触时间有限，无法向客户完整地传递业务本身的价值信息，只能靠“促销信息”打动客户，甚至有些地区还要依靠新入网客户捆绑的方式发展业务，这就造成了客户发展质量不高，“高新增、高离网、高成本”问题日益突出，依赖新增客户拉动新业务增长的发展模式亟待转变。
此外，“重发展，不重维系”的现象也普遍存在。中国移动对话音业务注册客户通过积分奖励计划、心机换购奖励等多种维系措施来保证客户的长期在网，但对于某一项数据业务的客户，却没有很好地去关怀和维系——除了会投入很大的成本去吸引客户使用业务外，客户在业务使用过程中是否满意，是否有使用建议，是否会推荐其他人去用等等都缺乏相应的措施和机制。如何关注客户在使用数据业务时的感受，摒弃重发展不重维系的传统营销手法成为运营商当下首要的亟需解决的问题。
对此，中国移动总裁李跃在工作部署会上强调要“利用体验营销、客户需求管理等各类增值业务营销平台，开展主动营销，提高营销效率，实现均衡、健康发展。围绕营业厅、网站等客户主要触点，提升触点营销能力，加强新业务体验营销”。
构建导向式体验营销平台
数据业务ARC客户导向式体验营销平台构建了一套以客户需求为中心、以CPC适配为出发点、以体验式营销为基础的数据业务精细化运营支撑体系。数据业务ARC客户导向式体验营销平台把数据业务的销售过程和客户的购买使用过程进行了重新描述和定位，将客户购买和使用数据业务的过程拆分为获取、维护和转化三个环节：获取，即将合适的业务呈现给合适的客户，让客户对业务产生兴趣，引导客户使用或体验业务；维护，即对正在体验业务的客户进行针对性的关怀服务；转化，即通过促销手段，促使体验客户转化为收费客户。
在该营销平台中，第一个环节（获取）对应的是智能获取客户功能。数据业务具有典型的长尾特征，要将合适的业务推荐给合适的客户，并发挥规模效应，需要借助电子渠道和电子化的支撑手段，实现系统化、体系化的精准营销。数据业务ARC客户导向式体验营销平台就综合了VGOP、营业指引、体验营销、推荐营销奖励四个系统功能，实现将VGOP系统内业务的适配信息精确推送到营业前台、网上营业厅、WAP营业厅等六个渠道，实现在任何一个渠道，都能对客户进行适配业务的智能提醒。
第二个环节（维护）对应的是跟踪关怀功能。这个环节是让客户深层次地了解业务，对业务产生好感的关键。首先客户在体验业务时，系统会自动下发彩信版的业务说明书，向客户详细介绍当前试用业务的操作办法。其次，在试用过程中及时与客户互动，在客户订购体验版的15天后，系统下发短信邀请客户对业务进行评分和反馈使用建议，让客户感受到一种尊重感，对于打分高的短信建议用户推荐给其朋友使用；最后，系统会自动判断客户是否活跃，使用率是否足够，如手机上网客户的使用量不高，则自动下发冲浪助手，激励客户使用业务，提高使用量。
第三个环节（转化）对应的是试用到期转化功能。在转化阶段，系统通过短信提醒和外呼提醒两种方式，客户可以很方便地将试用业务转化成商用业务。对于试用到期未转化的客户，一方面对未转化的客户进行分析，了解未转化的原因（如资费原因，可融合成套餐向客户推荐）；同时细化目标客户选取数字模型，并在VGOP系统里面对同类的客户进行标记。
形成数据业务营销“闭环”
在数据业务的营销中，其业务宣传到最终形成购买是一个循序渐进的过程，整个过程的衔接与过渡直接影响了客户对新业务的感知和最终的购买行为，数据业务ARC体验营销平台将营销的各个环节进行统一管理，实现了流水线方式的作业。通过业务支撑系统打通服务界面，完善多渠道协同服务体系，将中国移动现有的支撑系统或平台整合在一起，横向打通了各系统间的连接，彻底改变了原有的烟囱式的业务支撑体系。
ARC客户导向式体验平台为客户提供了全部二三类业务的为期一个月的免费体验，用户通过自己的手机真正参与业务试用，使感受更为真实，更容易让客户实际了解业务，并判断业务是否真正具有使用价值，将选择权交还客户。
数据业务ARC客户导向式体验营销模式，还有效整合了服务与营销界面，提升了运营效率。这个平台事实上为营业员提供了一个工具——营业员不再需要将繁琐的业务信息传递给客户，业务信息将在客户体验过程中由系统去完成，同时营业员也获得了酬金激励的机会，这将促进每一位员工熟练掌握业务知识，充分调动其员工积极性。
地方试点卓有成效
截至2011年10月31日，中国移动山西公司已经吸引了390万客户通过ARC平台进行业务试用，通过锁定现有ARC体验模式客户，充分挖掘业务定制潜力，其中已有25.1万名客户最终转为收费客户，按照通用业务3元/月的资费估算，一年就可带来约九千万元的经济收益。
这种运营模式对负责数据业务运营的电信省公司与地市公司间的分工做出了有益尝试，即分段式营销——地市公司负责将业务呈现给客户，并吸引客户试用业务，省公司负责这些客户的后续维护和转化以及活跃，实现集中运营与业务分散发展的有机统一。
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