7月20日,青岛市常务副市长王书坚在12345政务服务热线受理中心接听了市民的第一个电话,标志着青岛联通为青岛市政府打造的全新12345政务服务热线正式上线。
2010年11月,青岛联通中标市政府“便民综合信息系统服务外包项目”,为12345呼叫中心提供座席建设维护、人员招聘管理、办公系统升级维护、热线平台建设维护等整体外包服务。首先,公司扩充了线路容量,更新了硬件设施,强化了软件功能,细化了工作流程,解决了原来热线线路少、接通率低、软硬件功能和监督、监控手段不到位等问题。在线路方面,将中继线从30路增加到100路,本地座席从12席增加到57席,并增设了英、日、韩、俄语等座席,热线受理能力提高了4倍,可为市民提供24小时人工接听服务。其次,设置了由12块拼接大屏幕等组成的综合显示系统,建设了话务专网、金宏网和市民卡信息专网三套网络,远程接入联通专业化的呼叫中心平台。软件方面,开发热线话务受理系统,具备语音导航、话务监控、工单受理、回访回拨、统计分析等功能,实现了市民诉求信息的全过程、无缝隙流转和监督。电话接入后,接线员可通过GIS地理信息系统查询路名、门牌号,准确定位事发地点,迅速、直观地判明责任单位和所辖范围,提高了热线处理效率。
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