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规范服务调整流程三明移动1860接通率超过95%

2003-12-19 00:00:00   作者:   来源:   评论:0  点击:2086



  随着各类通信套餐(VPN) 的推出,用户拨打1860查询套餐的呼入量激增。为此,三明移动在1860客户服务系统上增加了查询套餐的界面,接着又增加了套餐历史记录的查询界面,此举缩短了话务受理时长,解决了用户咨询套餐难的问题。各县(市)分公司不断推出移动增值业务,发送的宣传短信往往引起用户大量的咨询。三明移动制订了宣传短信发送流程,要求各部门在发送短信前应通知1860并提供相关业务宣传资料,以便及时采编、学习,统一解释口径,并根据话务忙闲合理安排业务推介短信发送时机。为投诉处理开启“绿色通道”。7月份,省公司投诉系统正式投入使用,三明移动又制订完善了以服务质量监督室为中心的投诉处理流程,对全区各部门的投诉处理进行监督跟踪,最大限度地保证用户投诉回复率达到100%。安排营销人员每日对投诉用户进行满意度回访,每周对反馈信息进行整理分析,减少客户二次投诉的呼入量。

中国信息产业网(www.cnii.com.cn)

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