需求凸显
毋庸置疑，一家实施CRM的企业，不光是期望能在办公大楼中拥有深度挖掘客户资源的能力，也希望自己的管理和业务人员在家里、在客户办公室中、在异地他乡都拥有掌控并满足客户需求的本领。拥有不受局限的客户关系管理能力，每一个企业是多么地渴求实现这样的理想！
回想2003年2月的一天，在比尔·盖茨来华为微软.net战略布道的一场会议上，微软安排的具体应用演示中，采用了金蝶K/3.net实现企业无线财务审批的过程：业务员登录K/3.net后填写了费用申请；数秒钟后出差在外的部门经理的手机上出现了有关费用申请的短信，经理向系统发回了一个“OK”的确认短信，不久，业务员已在K/3.net上查询到主管的审批回复，并可凭系统给出的审批号到财务支取费用。
因为企业实施CRM的关键性目标之一，就是大幅度提高自身掌控客户资源、实时响应和满足客户需求的能力。如果他倾力投入后拥有的这种能力，还局限在公司局域网联结的PC机上，显然不是任何一家实施CRM的企业所愿意看到的。它一定希望这种能力强大、广泛、跨越时空。这也正是CRM支持无线应用趋势出现的根本原因。
价值体现
未来的“CRM”将是“双e架构”的应用体系：不仅意味着能够由内到外为企业提供自助服务系统，可以自动地处理客户的服务要求，实现“任务替代”；同时也意味着由外到内带来的低成本优势，满足了客户的实质性需求，自助服务提高了响应速度和服务的有效性，从而会增进客户的满意度，提高获利能力。无线CRM应用，无疑强化了企业实时响应的能力，促使企业向用户提供真正的“一对一”服务。CRM系统通过与无线渠道进行实质性的集成，才能确保统一、可靠和及时的客户回应能力。因此它的价值体现在：
1. 统一了客户互动渠道。不管客户是通过网络与企业联系，或者与携带有SFA功能的便携电脑的客户经理联系，还是与企业呼叫中心联系，CRM与客户的互动都应该是无缝、统一、高效的。
竞争焦点
无线CRM应用，在CRM生态体系的每一部分都将有新的架构来实现企业的需求。在营销自动化和销售自动化方面的需求最为强烈，要求营销和销售人员可以使用笔记本电脑、PDA、手机等移动信息终端，调用企业CRM系统，传递和共享关键信息。而对客户服务与支持的无线应用需求也同样十分迫切。正因如此，从CRM产品与方案提供商的角度看，"无线应用"逐渐成为他们一个强有力的卖点。尽管与通讯技术的结合还存在问题、与电信运营商的合作还有待深化、用户界面也会相当复杂，但CRM软件生产商还是竞相推出各自具备“移动”功能的软件套件。无线应用，在未来1~2年内将逐渐成为CRM产品和方案竞争的焦点。
IT时代周刊
