引言
作为中国西部最大的移动通信运营商，四川移动通信有限责任公司自1999年7月正式组建以来，连续三年实现了网络容量、用户数量、投资规模的翻番，圆满实现了"创西部一流通信企业"的初期目标。目前，四川移动在全省建成了以GSM900/1800数字移动双频网、移动智能网、GPRS移动分组数据网、CMNET中国移动互联网和多种增值业务平台为主干的网络体系以及BOSS系统、网管系统、OA办公系统等企业管理支撑网，名副其实地成为西部地区的明星企业。
2002年，四川移动在已有成绩基础上，确立了"创世界一流通信企业"的长期战略目标，明确将"服务与业务领先"作为未来2-3年的战略重点，确保企业在竞争日趋激烈的市场环境下取得持续发展。"四川移动呼叫中心二期扩容及外呼系统建设"项目正是在这一背景下筹备上马的四川省"一号工程"项目，标志着四川移动客户服务发展历程中的一个重要里程碑。
四川移动成都客户服务中心大楼外景
挑战
四川移动呼叫中心二期扩容及外呼系统项目2003年5月开始实施，经有关各方的协同努力，目前已顺利进入应用部署和全面调试阶段，预计10月即可完成并投入使用。届时，四川移动的客户服务水平将领先国内同行，先期迈上一个新台阶。
据温健军先生介绍，四川移动目前已将原来分布于全省21个地市240多个处理来话业务的座席集中到成都客服中心，希望通过资源的集中管理进一步提高效率和降低成本。年底，客服中心的人工座席总数将突破300，客户服务水平也将出现质的飞跃。
截至目前，客户对已经投入使用的Avaya设备相当满意，特别是对Avaya产品的稳定性、灵活性以及功能性印象极为深刻。对此，温先生解释道："Avaya提供的S8700媒体服务器自6月开始运行以来，从未出现任何故障。客户服务中心话务员的工作效率也随之得到了大幅提高。过去通常需要5天完成的工作，现在只需3天即可完成。"
此外，四川移动对Avaya及其金牌代理的技术支持能力也推崇备至，按温先生的说法就是："Avaya及其代理上海南讯对客户的需求响应非常及时，普通的技术问题一般都可以在当日得到解决，显示出强大的支持能力和精湛的技术水平。"作为2002年曾荣获中国移动集团公司支撑业务考核唯一第一名的四川移动计费业务中心的客户服务系统主管，能有此番评价，充分体现出客户对Avaya呼叫中心解决方案的高度认可。
当谈到四川移动客户服务中心未来的发展方向时，温先生表示："我们正在考虑独立构建另外一套系统，作为现有呼叫中心系统的补充和备份，从而更进一步提高客户服务中心的可靠性和灾难恢复能力，为客户提供更好的服务。"Avaya解决方案所具备的高度可扩展性和灵活性可以确保四川移动在最大限度保护现有投资的同时，满足未来的任何需求。（
