移动副总李跃提出：以客服系统集中化促进服务

　　李跃认为，营业厅、1860客服中心是服务客户的重要窗口，要集中技术和人员力量，高标准建设一个优秀的客服系统，根据市场需求重组业务流程，以强大的系统功能支持客户服务工作，使服务水平跃上新台阶。要通过服务体系将“面向市场、面向客户”落实到企业管理的每一个部门。对每一个客户投诉都要有反馈、有落实，这必须通过集中化的服务系统来实现，同时集中化的支撑系统是建设优质网络的最佳途径，因此要逐渐实现客服系统、计费系统、监控系统的集中化，从而集中精力进行信息收集、分析等工作，保证地市级公司把主要力量放到建设网络和发展市场上。
　　李跃强调，创新是企业常盛不衰的源泉。要创新企业内部流程，实现以市场和客户为中心，围绕客户服务形成闭环管理；要通过流程改造，使大客户的投诉、需求等信息迅速、有效地集中起来，反映到大客户经理、营业窗口、网络和建设等部门，围绕如何解决问题形成“一条龙”管理；要创新信息、资源的共享与整合流程，实现精确管理，用数字说话，用流程说话；要创新企业资源的利用、配置方式，降低业务与服务成本，提高企业效益；要立足于企业的资源整合，实现企业资源的最佳配置和有效利用。

人民邮电报(www.cnii.com.cn)